金融產(chǎn)品與服務(wù)作為一種特殊的消費(fèi)品，不但在每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)構(gòu)成中占有重要地位，而且風(fēng)險(xiǎn)后置，出現(xiàn)問題常常會(huì)給經(jīng)濟(jì)和生活帶來嚴(yán)重影響。因此，提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng)，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益就顯得尤其重要。我國先后出臺(tái)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等，持續(xù)不斷地明確金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)主體責(zé)任，完善對(duì)消費(fèi)者的保障體系，有效化解金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化金融產(chǎn)品、增強(qiáng)管理，同時(shí)維護(hù)金融與社會(huì)的穩(wěn)定。

金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在審慎監(jiān)管的基礎(chǔ)上，推進(jìn)行為監(jiān)管，即在金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，要求始終以公平、公正與誠信的方式對(duì)待消費(fèi)者，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)控，發(fā)生金融風(fēng)險(xiǎn)的概率將會(huì)極大降低。

這種行為監(jiān)管能夠有效地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。所以，持續(xù)建立、健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)就顯得非常必要。可是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作包括機(jī)制、流程、系統(tǒng)、培訓(xùn)、審查、宣傳等各個(gè)方面，是一個(gè)體系化工程，如何找到最佳突破口呢？“在金融消費(fèi)中，所有矛盾的核心都會(huì)體現(xiàn)在客戶投訴環(huán)節(jié)上，它是雙方矛盾最突出與最直接的表現(xiàn)。有效控制并處理好這個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，將建設(shè)投訴管理作為抓手，可以在內(nèi)部流程與機(jī)制上撬動(dòng)消保審查、信息批露、回溯管理、合作機(jī)構(gòu)管理、糾紛化解和內(nèi)部考核等，就能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)?！?領(lǐng)雁科技業(yè)務(wù)專家陳華鋼認(rèn)為。

圖為：領(lǐng)雁科技業(yè)務(wù)專家陳華鋼

不過，新一代投訴管理的系統(tǒng)建設(shè)并不是一件容易的事，“首先投訴管理的背景、理念與目標(biāo)都發(fā)生了變化；以人工智能與大數(shù)據(jù)為代表的科技已經(jīng)逐漸發(fā)展成熟并規(guī)模化應(yīng)用，投訴管理必須具備融合最新技術(shù)的能力；投訴管理涉及到金融機(jī)構(gòu)的眾多產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，屬于知識(shí)密集型系統(tǒng)，專業(yè)度要求非常高。”領(lǐng)雁科技銀行業(yè)務(wù)一部總經(jīng)理李孟園認(rèn)為。

圖為：領(lǐng)雁科技銀行業(yè)務(wù)一部總經(jīng)理李孟園

從工單到溯源?投訴管理進(jìn)入新階段

早期對(duì)于投訴的處理，金融機(jī)構(gòu)主要將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。2017年以前，在中國的金融機(jī)構(gòu)中，幾乎所有銀行都構(gòu)建了自己的投訴工單系統(tǒng)，由消保部門牽頭解決投訴問題。它將接到的投訴進(jìn)行登記并作為一個(gè)工單，然后記錄流轉(zhuǎn)的節(jié)點(diǎn)以及在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理日志，當(dāng)工單處理完成并且客戶滿意后，工單處理就結(jié)束并關(guān)閉。同時(shí)，由于當(dāng)時(shí)科技水平的限制，對(duì)基于工單系統(tǒng)的投訴信息進(jìn)行一次分析將消耗巨大成本。

隨著金融產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其定位變?yōu)閺耐对V管理的角度出發(fā)進(jìn)行投訴治理，陳華鋼認(rèn)為。

從金融監(jiān)管角度看，保護(hù)消費(fèi)者需要將風(fēng)險(xiǎn)前置。將在傳統(tǒng)金融產(chǎn)品與服務(wù)中相對(duì)靠后的風(fēng)險(xiǎn)管理，通過智能投訴管理平臺(tái)賦能，將投訴風(fēng)險(xiǎn)，從被動(dòng)事后處理，向主動(dòng)事中攔截、事前預(yù)防定位轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，市場也發(fā)生了變化，金融機(jī)構(gòu)從以拓展新客戶為主的階段進(jìn)入到以運(yùn)營存量客戶為主的階段。以銀行業(yè)為例，2019年以前是增量市場發(fā)展階段，展業(yè)以獲客為主；當(dāng)前，已經(jīng)進(jìn)入到存量市場運(yùn)營階段，展業(yè)變?yōu)橥ㄟ^打磨產(chǎn)品、提升客戶體驗(yàn)，激活沉默客戶，提高活躍客戶的運(yùn)營為主。隨著消費(fèi)者保護(hù)理念認(rèn)知的提升，投訴管理成為客戶運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。做好投訴管理不僅能夠提升風(fēng)險(xiǎn)管理，而且能夠降低出現(xiàn)投訴給銀行帶來客戶流失的概率。更重要的是，通過投訴管理，能夠回溯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、查詢重要信息、確認(rèn)問題責(zé)任，進(jìn)而追蹤到問題的根源，解決自身問題，已成為金融機(jī)構(gòu)在市場贏得競爭力的重要管理方式。因此，投訴治理進(jìn)入到了溯源階段。

由于科技的進(jìn)步，多渠道統(tǒng)一、多數(shù)據(jù)類型統(tǒng)一、實(shí)時(shí)分析等成為可能。特別是人工智能技術(shù)的發(fā)展，語音轉(zhuǎn)化成文字的速度與精準(zhǔn)度已經(jīng)能夠完全滿足投訴分類處理需求。可以將不同形式的投訴內(nèi)容，無論是語音還是其他非結(jié)構(gòu)化的信息，都能迅速轉(zhuǎn)化成為結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽數(shù)據(jù)，統(tǒng)一管理。因此，前端投訴雖然可能來自不同的渠道，但都可以快速統(tǒng)一整合到一起進(jìn)行記錄分析。這使得投訴管理系統(tǒng)與方案日漸成熟。從2019年到2022年，隨著金融機(jī)構(gòu)逐漸推進(jìn)全新投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用，在深度實(shí)踐和研發(fā)投入不斷加大背景下，北京領(lǐng)雁科技智能投訴管理平臺(tái)不斷成熟。

形成閉環(huán)?賦能產(chǎn)品與運(yùn)營管理

除保護(hù)消費(fèi)者外，投訴涉及金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品足夠多且足夠深入，如果從問題溯源的角度出發(fā)，投訴管理系統(tǒng)將給金融機(jī)構(gòu)帶來更多服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化的價(jià)值，陳華鋼認(rèn)為。

投訴產(chǎn)生的問題或意見，是真實(shí)消費(fèi)者在使用過程中遇到的問題，通過投訴形式表達(dá)，代表著金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)的最真實(shí)體驗(yàn)結(jié)果，常常比產(chǎn)品前期的市場調(diào)查更有效。

投訴管理系統(tǒng)幾乎涉及金融機(jī)構(gòu)的全部產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，而且投訴可以溯源到產(chǎn)品或服務(wù)的具體節(jié)點(diǎn)，甚至涉及到產(chǎn)品在某個(gè)場景中某個(gè)具體環(huán)節(jié)，能夠讓問題聚焦同時(shí)又能明確優(yōu)化方向。金融機(jī)構(gòu)可以將消費(fèi)者的投訴作為信號(hào)，快速暴露問題產(chǎn)品與服務(wù)，以處理投訴為契機(jī)，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，深挖問題根因，建立投訴溯源整改長效機(jī)制，精準(zhǔn)施策推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化完善，讓產(chǎn)品與服務(wù)不斷地貼近客戶。

運(yùn)營管理，可以通過增加消費(fèi)者保護(hù)審核環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，把投訴環(huán)節(jié)獲得的知識(shí)提前加入到新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，不但可以優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)投產(chǎn)的流程，還可以把其中一些可能出現(xiàn)的隱患反饋給金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，幫助提供設(shè)計(jì)預(yù)處理方案。以受到投訴較多的銀行信用卡逾期還款為例。究其原因，有的消費(fèi)者是沒控制住消費(fèi)，到期沒有錢還款；有的是臨時(shí)出現(xiàn)資金緊張，不能正常還款；還有的是因?yàn)槟承┰蛲浽谝?guī)定時(shí)間內(nèi)還款。但當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)發(fā)生逾期面臨罰息時(shí)，通常已經(jīng)產(chǎn)生高額罰息，導(dǎo)致投訴非常多。如果從溯源整改角度出發(fā)，通過投訴系統(tǒng)掃描分析與反向調(diào)查，改進(jìn)傳統(tǒng)信用卡還款流程，可以形成更有“溫度”的處理方案。例如：當(dāng)發(fā)現(xiàn)未及時(shí)還款時(shí)，銀行主動(dòng)打電話協(xié)商，根據(jù)具體情況給出不同方案。比如寬限期、延后還款，如果寬限期后仍不能償還，提前將罰息告知。對(duì)于忘記還款客戶，將這些提示動(dòng)作與方案嵌入到信用卡還款流程中，不僅能夠提醒客戶，增加客戶粘性，更升級(jí)了信用卡的運(yùn)營模式。

構(gòu)建應(yīng)用?要建設(shè)系統(tǒng)也要知識(shí)輸出

全新的投訴管理不僅成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工具，還為金融機(jī)構(gòu)提升經(jīng)營管理能力賦能。

由于投訴管理的價(jià)值明顯，金融機(jī)構(gòu)中的國有銀行及股份制銀行都紛紛升級(jí)了系統(tǒng)，并持續(xù)運(yùn)營。對(duì)于其他金融機(jī)構(gòu)而言，如何才能選購適合自己的投訴管理系統(tǒng)？如前所述，金融行業(yè)的投訴管理應(yīng)用是一個(gè)融合前沿成熟科技的知識(shí)密集型系統(tǒng)，需要深耕金融行業(yè)，不但要提供系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)也要能夠進(jìn)行知識(shí)輸出。

第一，要深度理解金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)，投訴管理系統(tǒng)要擁有完善的系統(tǒng)架構(gòu)和知識(shí)架構(gòu)。其中，知識(shí)架構(gòu)是構(gòu)建在對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)深刻的理解，熟悉處理流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、應(yīng)用場景等之上的。例如：銀行業(yè)務(wù)中外匯的買入和賣出，絕大部分消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為它是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)的參與主體不一樣，是兩個(gè)不同的服務(wù)與管理流程。當(dāng)出現(xiàn)這方面的投訴矛盾時(shí)，解決消費(fèi)者知識(shí)方面的空白更容易解決問題。

第二，要有完備的覆蓋金融行業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽庫，這是做好投訴管理的前提。仍以銀行業(yè)為例，針對(duì)2000多個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)，需要先提取、歸納、給數(shù)據(jù)打標(biāo)簽，并將其結(jié)構(gòu)化，才能在投訴發(fā)生后快速溯源，對(duì)產(chǎn)品提出優(yōu)化建議、對(duì)新產(chǎn)品提供審核支持，同時(shí)對(duì)運(yùn)營流程提出建議。領(lǐng)雁科技深耕銀行業(yè)20多年，擁有深厚的業(yè)務(wù)積累，已經(jīng)構(gòu)建了一套針對(duì)銀行全業(yè)務(wù)的投訴標(biāo)簽體系，把銀行業(yè)務(wù)融在一套結(jié)構(gòu)化的標(biāo)準(zhǔn)體系里面，在業(yè)界是獨(dú)有的。

基于數(shù)據(jù)標(biāo)簽庫，銀行也進(jìn)行了卓有成效的實(shí)踐。例如，2023年，領(lǐng)雁科技為某股份制銀行建設(shè)智能投訴管理系統(tǒng)的過程中，就構(gòu)建了投訴數(shù)字標(biāo)簽及AI模型，通過聯(lián)動(dòng)總行大數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行投訴分類模型重構(gòu)，人工智能標(biāo)注的準(zhǔn)確性得到顯著提升，大幅提升了投訴處理效率。為總行個(gè)貸部及22家分行開通系統(tǒng)，完成客服熱線、信用卡中心工單系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管呼轉(zhuǎn)投訴情況的實(shí)時(shí)監(jiān)測、分析。該銀行在2023 年度，在新增客戶數(shù)15%以上的基礎(chǔ)上，投訴總量較上一年實(shí)現(xiàn)了7%左右的下降。

第三，投訴管理系統(tǒng)不但要成熟，還要能夠提供從咨詢、系統(tǒng)交付到運(yùn)營支持的全生命周期方案。成熟產(chǎn)品打磨的時(shí)間長，功能完善，運(yùn)營模式成熟，能夠帶來業(yè)界眾多最佳的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，能夠縮短交付周期。同時(shí)，面對(duì)金融業(yè)務(wù)復(fù)雜、流程多、知識(shí)細(xì)等特點(diǎn)，成熟的系統(tǒng)必須真實(shí)有效的串聯(lián)起業(yè)務(wù)流程和知識(shí)，提供全面可視化的流程處理，以最簡單、最便捷、最直觀的方式看到投訴的流轉(zhuǎn)，在正確的運(yùn)營服務(wù)上真正將系統(tǒng)運(yùn)行起來。

領(lǐng)雁科技為某股份制銀行構(gòu)建的投訴管理系統(tǒng)，建立了3000余個(gè)投訴管理標(biāo)簽，構(gòu)建了26個(gè)維度的投訴分析管理體系，并利用人工智能等最新技術(shù)，結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域數(shù)據(jù)進(jìn)行模型訓(xùn)練，以客服和投訴等垂直領(lǐng)域模型的AI識(shí)別率為例，在系統(tǒng)運(yùn)營中至少要達(dá)到70%以上的準(zhǔn)確率。最終實(shí)現(xiàn)了“60分鐘響應(yīng)，48小時(shí)結(jié)案”的管理目標(biāo)，投訴的數(shù)據(jù)分析管理工作做到了T+1天，投訴監(jiān)測預(yù)警實(shí)現(xiàn)了以周為單位的預(yù)警管理。投訴的業(yè)務(wù)回溯管理實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，提升了全行的產(chǎn)品精細(xì)化管理能力。而且在200多個(gè)場景中，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)處理，為銀行節(jié)省了投訴管理人力近30%，約60人年。并且該銀行以投訴管理系統(tǒng)作為消保管理平臺(tái)的起點(diǎn)項(xiàng)目，找到了消保矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)，通過投訴的高效處理，緩解了消保監(jiān)管壓力和社會(huì)輿情壓力，為優(yōu)化完善自身的消保管理體系爭取了寶貴的時(shí)間。

目前，領(lǐng)雁科技智能投訴管理平臺(tái)包含覆蓋銀行全業(yè)務(wù)的投訴標(biāo)簽體系、客服工單高效處置系統(tǒng)、管理駕駛艙和預(yù)警分析系統(tǒng)、投訴溯源整改系統(tǒng)及數(shù)智消保審查平臺(tái)等，通過投訴標(biāo)簽體系結(jié)合AI技術(shù)，自動(dòng)將投訴與全行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、場景進(jìn)行強(qiáng)綁定，為下一步溯源和精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)；客服工單高效處置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客服工單智能化、高效化處理；管理駕駛艙和預(yù)警分析系統(tǒng)使得消保管理部門和各業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員能夠?qū)崟r(shí)清晰了解相關(guān)投訴總體情況、發(fā)展趨勢(shì)、熱點(diǎn)問題及預(yù)警提醒；針對(duì)高發(fā)投訴場景及預(yù)警問題場景，通過投訴溯源整改系統(tǒng)精準(zhǔn)的提出整改任務(wù)，管控整改流程，積累優(yōu)秀方案和策略，形成各類投訴問題的知識(shí)共享平臺(tái)，促進(jìn)投訴問題的系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、規(guī)范化、精準(zhǔn)化整改管理；通過數(shù)智消保審查平臺(tái)，智能輔助不合規(guī)內(nèi)容審查，有效提升消保審查的質(zhì)量和效率。在上述系統(tǒng)的助力下，推動(dòng)銀行快速鎖定投訴源頭，采取調(diào)整措施，從而緩解消保監(jiān)管壓力，形成投訴-整改-預(yù)防的閉環(huán)管理。未來，隨著《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》持續(xù)推進(jìn)，在市場與監(jiān)管的雙輪驅(qū)動(dòng)下，以智能投訴管理平臺(tái)為關(guān)鍵支撐，必將推動(dòng)中國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更上層樓。