服務(wù)，永遠(yuǎn)沒(méi)有最好，只有更好。萬(wàn)緯物流憑借其全國(guó)性、高標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)網(wǎng)布局及資產(chǎn)規(guī)模，已經(jīng)位列行業(yè)頭部，并贏得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，卻沒(méi)有止步于此，而是轉(zhuǎn)而積極探索和拓展運(yùn)營(yíng)服務(wù)，不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)“資產(chǎn)管理+運(yùn)營(yíng)服務(wù)”雙輪確定的模式向前發(fā)展。萬(wàn)緯相信，廣闊的冷鏈物流賽道大有可為，這是一個(gè)可以穿越周期、強(qiáng)穩(wěn)定性、生生不息的行業(yè)，只有堅(jiān)守安全質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值，才能真正走到最后。這也是多元化股東們認(rèn)可、看好、并投資萬(wàn)緯的初衷。

　　01

　　萬(wàn)緯在大型外企客戶中的評(píng)價(jià)反饋非常高，萬(wàn)緯杰出而強(qiáng)大的解決方案能力得到客戶的一致認(rèn)可，這源于萬(wàn)緯總是從全局出發(fā)，全面考慮問(wèn)題的能力。

　　在冷鏈行業(yè)中，萬(wàn)緯是國(guó)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，而科技作為運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的核心或基礎(chǔ)支撐，得到了客戶的高度評(píng)價(jià)。尤其是對(duì)于大型外企客戶，萬(wàn)緯的科技能力和方案能力刷新了他們的認(rèn)知。這些客戶原本可能只將萬(wàn)緯視為物流地產(chǎn)商或物流服務(wù)商，但現(xiàn)在他們更加傾向于認(rèn)為萬(wàn)緯具備強(qiáng)大的解決方案能力。這意味著萬(wàn)緯能夠深刻理解并滿足客戶的需求，將自身的能力與客戶的需求相匹配，這是非常重要的。

　　資產(chǎn)的核心在于運(yùn)營(yíng)與服務(wù)。萬(wàn)緯深知資產(chǎn)的價(jià)值不僅在于地理位置的優(yōu)越性，更在于良好的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。在中國(guó)這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，任何行業(yè)都可能面臨供過(guò)于求的情況。如果資產(chǎn)不被有效利用并與客戶建立緊密關(guān)系，其價(jià)值可能會(huì)逐漸消失。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，萬(wàn)緯注重運(yùn)營(yíng)服務(wù)，致力于與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，確?？蛻魧?duì)資產(chǎn)的高度依賴。

　　隨著電商行業(yè)的演變，消費(fèi)模式正在發(fā)生深刻的變化。傳統(tǒng)的電商模式正在逐漸減少，而垂直電商、直播電商和MCN帶貨等新型模式正在崛起。這種變化對(duì)技術(shù)層面提出了新的要求和潛在的變化需求。

　　首先，電商行業(yè)的變化對(duì)供應(yīng)鏈的掌控力提出了更高的要求。傳統(tǒng)的大型電商憑借強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理能力占據(jù)了市場(chǎng)主導(dǎo)地位。然而，隨著直播電商和MCN帶貨等新型模式的出現(xiàn)，供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行方式正在發(fā)生變化。這些新型模式更多地依賴于廠家的直接控制或MCN機(jī)構(gòu)的合作，打破了傳統(tǒng)電商對(duì)供應(yīng)鏈的控制。這種變化為市場(chǎng)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。隨著傳統(tǒng)電商平臺(tái)的流量逐漸被打破，C端的物流服務(wù)平臺(tái)和供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)開(kāi)始崛起。順豐、京東等等物流企業(yè)看到了新的商機(jī)，并開(kāi)始提供更多定制化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的靈活需求。

　　從客戶的角度來(lái)看，他們希望找到一個(gè)能夠靈活響應(yīng)其訴求的供應(yīng)商，并提供定制化的服務(wù)。這要求物流企業(yè)不僅具備高效的服務(wù)能力，還需要具備快速響應(yīng)和定制化服務(wù)的能力。

　　萬(wàn)緯作為打破傳統(tǒng)電商鏈條的一員，正致力于提供更多定制化的服務(wù)來(lái)滿足電商客戶的需求。例如，冷鏈一件代發(fā)等專業(yè)服務(wù)，是國(guó)內(nèi)專業(yè)做冷鏈一件代發(fā)的企業(yè)中少之又少的。通過(guò)提供定制化的服務(wù)，萬(wàn)緯物流能夠更好地滿足電商客戶的特殊需求，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。電商行業(yè)的變化對(duì)技術(shù)層面提出了新的要求和潛在的變化需求。物流企業(yè)需要緊跟市場(chǎng)變化，提供定制化的服務(wù)來(lái)滿足客戶的靈活需求，并不斷提升自身的服務(wù)能力和技術(shù)水平，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　02

　　在今年的港口倉(cāng)庫(kù)中，由于進(jìn)口貨物的大幅減少，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。許多生鮮食品和海產(chǎn)品的進(jìn)口量下降了六七成。萬(wàn)緯在上海的兩個(gè)港口倉(cāng)庫(kù)，臨港和海港，卻保持了穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)狀況。關(guān)鍵就在于萬(wàn)緯為客戶提供的個(gè)性化服務(wù)。

　　以某巧克力客戶為例，巧克力生產(chǎn)過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)多個(gè)溫度區(qū)，從最初的零下60多度到化凍的8度，再到生產(chǎn)車(chē)間的0-4度，最后到常溫。這種多溫區(qū)的倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)車(chē)間要求非常高，需要精確控制溫度，以確保巧克力的品質(zhì)和口感。除了生產(chǎn)流水線之外，巧克力的核心技術(shù)還包括配方和品牌，這是巧克力的核心價(jià)值所在。因此，客戶愿意將整個(gè)生產(chǎn)流程，從原料到包裝、貼牌貼標(biāo)存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)，都交給具備物流和冷庫(kù)運(yùn)營(yíng)能力的企業(yè)來(lái)管理。這種協(xié)同合作能夠提高效率，降低成本，同時(shí)保證巧克力的品質(zhì)和口感。

　　通過(guò)提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，能夠更好地滿足客戶的特殊需求，增加客戶粘性。過(guò)去一年，萬(wàn)緯在客戶的巧克力生產(chǎn)線上增加了更多的自動(dòng)化設(shè)備，投入了大量的資源。通過(guò)這樣的服務(wù)，客戶與倉(cāng)庫(kù)的耦合性更強(qiáng)，不會(huì)輕易離開(kāi)這個(gè)港口，這證明了提供優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要性。如今，該客戶將供應(yīng)俄羅斯和亞洲的巧克力生產(chǎn)線也轉(zhuǎn)移了過(guò)來(lái)，使得生產(chǎn)量進(jìn)一步增加。這就是通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)增加客戶粘性的一個(gè)很好的例子。

　　萬(wàn)緯有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，專門(mén)用于水果的催熟、加工、分揀、貼牌和貼標(biāo)。這個(gè)倉(cāng)庫(kù)不僅服務(wù)于萬(wàn)緯內(nèi)部的客戶業(yè)務(wù)，還可以為其他牛油果和其他需要后熟處理的水果提供催熟服務(wù)。在市場(chǎng)波動(dòng)或供應(yīng)過(guò)剩的情況下，運(yùn)營(yíng)服務(wù)的韌性顯得尤為重要。通過(guò)為客戶提供增值服務(wù)增加客戶粘性，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。這不僅體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)服務(wù)對(duì)資產(chǎn)價(jià)值的貢獻(xiàn)，也讓萬(wàn)緯在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。

　　03

　　當(dāng)萬(wàn)緯與大型外企連鎖餐飲客戶交流時(shí)，一致認(rèn)可了萬(wàn)緯在科技上的可觀投入，和技術(shù)應(yīng)用上的前瞻性。這些大型連鎖餐飲客戶在行業(yè)中已經(jīng)是領(lǐng)頭羊，他們吸收了各種行業(yè)和跨行業(yè)的基因，在與萬(wàn)緯的交流中，雙方能夠共同探討問(wèn)題，使萬(wàn)緯在技術(shù)的應(yīng)用上展現(xiàn)出前瞻性，這種前瞻性不僅體現(xiàn)在基礎(chǔ)的基建上，更體現(xiàn)在智能決策和通過(guò)算法解決供應(yīng)鏈問(wèn)題等更為超前的概念上。作為一家物流公司，萬(wàn)緯在科技上的這種投入讓客戶的供應(yīng)鏈部門(mén)和數(shù)字化部門(mén)感到非常贊賞和驚訝。

　　有時(shí)，客戶可能只是提出一個(gè)簡(jiǎn)單的需求，認(rèn)為解決倉(cāng)庫(kù)的問(wèn)題就能解決整個(gè)問(wèn)題。但通過(guò)深入分析，萬(wàn)緯能夠?yàn)榭蛻籼峁└?、更深入的解決方案。例如，對(duì)于國(guó)際連鎖餐飲類(lèi)客戶，物流供應(yīng)商需要滿足兩層要求。第一層是保證物流服務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行;第二層則是作為客戶的物流部門(mén)，幫助他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給出建議。某連鎖飲品客戶要求萬(wàn)緯幫助他們審視整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，甚至包括上游的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)和對(duì)應(yīng)的路線，以確定是否需要進(jìn)行改善或串聯(lián)。這要求物流供應(yīng)商從單純的執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)樗伎颊?#xff0c;從結(jié)構(gòu)性的角度主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，而不僅僅是降價(jià)。由于長(zhǎng)時(shí)間的積累和團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，萬(wàn)緯能夠快速響應(yīng)客戶需求，使用河圖軟件為客戶分析并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、降低成本。這種從結(jié)構(gòu)性角度出發(fā)的解決方案既不損害任何一方的利益，又能使大家共同走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

　　04

　　某食品客戶給予了萬(wàn)緯在食品安全追溯板塊諸多建議作為參考，隨后，萬(wàn)緯與該客戶進(jìn)行了深入交流，并學(xué)習(xí)了他們的審核標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魹榱送晟破?.0版本的審核標(biāo)準(zhǔn)，選擇在萬(wàn)緯進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，并邀請(qǐng)萬(wàn)緯共同參與標(biāo)準(zhǔn)的完善工作。盡管客戶不確定新標(biāo)準(zhǔn)是過(guò)高還是過(guò)低，但他們堅(jiān)信萬(wàn)緯能夠協(xié)助他們驗(yàn)證這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　這家食品客戶的主要客戶是肯德基和麥當(dāng)勞，隨著這兩家企業(yè)對(duì)食品安全的要求日益提高，該客戶也不得不相應(yīng)地提高其審核標(biāo)準(zhǔn)。其中，該客戶設(shè)定的KO項(xiàng)是其審核中的一票否決項(xiàng)，占據(jù)整個(gè)審核條款的1/3。這意味著一旦出現(xiàn)這些KO項(xiàng)，整個(gè)審核將會(huì)被視為無(wú)效。為了滿足其客戶日益嚴(yán)格的審核要求，該企業(yè)的審核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提升到了一個(gè)前所未有的嚴(yán)格程度。

　　然而，新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施讓客戶擔(dān)心可能找不到符合其要求的外部倉(cāng)庫(kù)。因此，他們決定在萬(wàn)緯進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，并根據(jù)萬(wàn)緯的實(shí)際表現(xiàn)做出了一些微調(diào)。調(diào)整后，他們將新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給了全國(guó)的各個(gè)外倉(cāng)進(jìn)行試用。在今年初的幾個(gè)月里，全國(guó)幾十個(gè)外倉(cāng)中，萬(wàn)緯的表現(xiàn)最為出色，成為全國(guó)第一。這一成績(jī)充分展現(xiàn)了萬(wàn)緯在行業(yè)中的高水準(zhǔn)。

　　此外，在分屬于肉類(lèi)、快消、商超行業(yè)的四家企業(yè)客戶均已確定2023年全國(guó)食品安全審核中，萬(wàn)緯排名第一。在他們的所有外倉(cāng)中，萬(wàn)緯的表現(xiàn)都是最好的。某商超客戶在全國(guó)有24個(gè)BC倉(cāng)，其中前四名都是萬(wàn)緯的。這些企業(yè)全國(guó)各地都有十幾個(gè)、幾十個(gè)外倉(cāng)。

　　我們經(jīng)常與客戶互動(dòng)，進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其對(duì)于大客戶，每月回訪是常態(tài)，從中獲得了很多寶貴的反饋?？蛻魧?duì)萬(wàn)緯運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量表示認(rèn)可，但仍希望我們?cè)诟嘞鲁潦袌?chǎng)有所作為。他們希望看到我們?cè)谏虾?、南京、杭州等地開(kāi)展業(yè)務(wù)，甚至深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)。這表明客戶對(duì)我們有著更高的期望，希望我們進(jìn)一步拓展市場(chǎng)份額。

　　此外，客戶還提出希望能夠?qū)崿F(xiàn)多式聯(lián)運(yùn)。在當(dāng)前環(huán)境下，客戶仍然關(guān)注降低成本，因此他們希望我們能夠在多式聯(lián)運(yùn)方面提供更多的解決方案。目前，我們的主要業(yè)務(wù)集中在城配和干線運(yùn)輸，但客戶希望我們能夠探索與高鐵、鐵路和海運(yùn)等不同運(yùn)輸方式的合作可能性。實(shí)際上，我們已經(jīng)在這些方面取得了一些進(jìn)展，但仍有很大的提升空間。

　　萬(wàn)緯非常重視回訪客戶，經(jīng)常去做滿意度調(diào)查，從反饋中不斷提升服務(wù)能力。面對(duì)客戶對(duì)時(shí)效性更高的要求，希望現(xiàn)在每周三次的運(yùn)輸頻率能夠提升到每日甚至更高，雖然萬(wàn)緯現(xiàn)在的基本服務(wù)已經(jīng)能夠滿足客戶的時(shí)效需求，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求也在不斷提高。他們希望我們能夠做到10分，而不僅僅是滿足于9分。

　　客戶的反饋提供了寶貴的指導(dǎo)，幫助萬(wàn)緯了解在市場(chǎng)拓展、多式聯(lián)運(yùn)和客戶服務(wù)方面的改進(jìn)方向。萬(wàn)緯將持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，以滿足客戶的期望并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　05

　　某連鎖餐飲企業(yè)在選擇新系統(tǒng)對(duì)接伙伴時(shí)，總是首選萬(wàn)緯。當(dāng)萬(wàn)緯成功完成新系統(tǒng)的上線并經(jīng)過(guò)測(cè)試后，客戶放心地讓其他供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接。這充分體現(xiàn)了客戶對(duì)我們技術(shù)能力的信任和肯定。另一個(gè)例子是水果行業(yè)的某客戶在全球范圍內(nèi)推廣一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目需要與中國(guó)區(qū)進(jìn)行EDI對(duì)接。反饋顯示，在中國(guó)區(qū)，這個(gè)項(xiàng)目是最早開(kāi)始并最成功的，無(wú)論是歐洲、美國(guó)還是其他地區(qū)，都沒(méi)有像中國(guó)區(qū)這樣成功地完成了EDI對(duì)接項(xiàng)目，這也說(shuō)明在客戶眼中，萬(wàn)緯始終是首選的合作伙伴，無(wú)論是項(xiàng)目的啟動(dòng)還是成功實(shí)施。客戶通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目和合作中的反饋，給予了萬(wàn)緯非常高的評(píng)價(jià)和信任。他們始終希望萬(wàn)緯能夠作為他們首選的合作伙伴，共同推動(dòng)項(xiàng)目的成功實(shí)施。

　　客戶對(duì)于數(shù)字化能力的需求推動(dòng)萬(wàn)緯持續(xù)升級(jí)，在數(shù)字化階段，其核心特征在于通過(guò)技術(shù)改變?nèi)?、組織和業(yè)務(wù)流程，這個(gè)階段中，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮著更加核心的作用，從傳統(tǒng)的由人驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛上到y(tǒng)驅(qū)動(dòng)。以萬(wàn)緯運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心為例，它原本的主要職責(zé)是解決異常問(wèn)題，通過(guò)預(yù)警和協(xié)同各個(gè)運(yùn)輸公司、司機(jī)調(diào)度等來(lái)處理問(wèn)題。在傳統(tǒng)模式下，問(wèn)題通常是通過(guò)上報(bào)機(jī)制被發(fā)現(xiàn)和處理的，如司機(jī)、園區(qū)或客戶投訴等。但現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)化和數(shù)字化方式徹底改變了這一流程。所有車(chē)輛都配備了GPS和溫控設(shè)備，GPS可以實(shí)時(shí)追蹤車(chē)輛的軌跡，而溫控設(shè)備則可以監(jiān)測(cè)運(yùn)輸過(guò)程中的溫度變化。結(jié)合預(yù)設(shè)的規(guī)則和電子圍欄能力，一旦出現(xiàn)異常情況，如車(chē)輛可能遲到或溫度異常，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警并通知數(shù)據(jù)中心。這意味著，不再需要人為干預(yù)來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，而是由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并觸發(fā)相應(yīng)的處理流程。

　　這種轉(zhuǎn)變意味著業(yè)務(wù)人員需要依據(jù)系統(tǒng)固化的邏輯和能力，尤其是借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來(lái)快速應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題。通過(guò)這種方式，能夠更加高效地處理異常情況，確保運(yùn)輸過(guò)程中的穩(wěn)定性和可靠性。數(shù)字化階段的核心在于利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化。通過(guò)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)和固化的邏輯，萬(wàn)緯可以更好地應(yīng)對(duì)變化，提高工作效率和準(zhǔn)確性，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心這一概念的提出，最初源于兩方面的重要驅(qū)動(dòng)力。一方面，隨著客戶對(duì)數(shù)字化能力需求的日益增長(zhǎng)，他們希望自己的供應(yīng)商，作為其整個(gè)生態(tài)鏈條的一部分，能夠具備更強(qiáng)的數(shù)字化能力。為了成為供應(yīng)鏈生態(tài)的一部分，客戶需要與其供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的耦合，包括數(shù)據(jù)的傳遞和反饋。

　　如某客戶的數(shù)字化要求包括與其實(shí)時(shí)打通出庫(kù)、入庫(kù)指令等供應(yīng)鏈鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)。作為回應(yīng)，萬(wàn)緯需要將這些指令和相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給他們。只有這樣才能成為他們供應(yīng)鏈生態(tài)中的一個(gè)可靠鏈條，滿足他們對(duì)于供應(yīng)鏈韌性的要求。

　　另一方面，內(nèi)部管理也要求萬(wàn)緯具備強(qiáng)大的數(shù)字化能力。從客戶需求出發(fā)，數(shù)字化能力對(duì)于萬(wàn)緯來(lái)說(shuō)是非常重要的。為了滿足這些需求，萬(wàn)緯著重打造了數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心等數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地服務(wù)于客戶并滿足他們的期望。萬(wàn)緯的數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于滿足客戶需求，解決他們的問(wèn)題并滿足他們的期望，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原點(diǎn)，也是不斷努力的方向。

　　萬(wàn)緯的產(chǎn)品和服務(wù)都是來(lái)源于客戶的反饋和需求，Project V就是一個(gè)比較典型的服務(wù)于客戶而生，之后泛化成一個(gè)產(chǎn)品的案例。最初是某披薩連鎖客戶需要提供倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，并希望萬(wàn)緯能提供實(shí)時(shí)查看運(yùn)輸情況和庫(kù)存數(shù)量的能力。由于他們的技術(shù)條件和系統(tǒng)能力還在開(kāi)發(fā)中，無(wú)法自行獲取這些信息。于是，萬(wàn)緯根據(jù)他們的需求，為他們定制了倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)總攬。隨著時(shí)間的推移，萬(wàn)緯發(fā)現(xiàn)這個(gè)定制服務(wù)也可以適用于其他客戶，于是它逐漸發(fā)展成為我們的一系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在，Project V已經(jīng)覆蓋了不同行業(yè)，如餐飲、肉類(lèi)和水產(chǎn)等，為他們提供標(biāo)準(zhǔn)模板，并根據(jù)特定需求進(jìn)行定制的供應(yīng)鏈服務(wù)。對(duì)于C端業(yè)務(wù)也推出了相應(yīng)的產(chǎn)品。

　　在探索和實(shí)踐過(guò)程中，萬(wàn)緯也收到了客戶的反饋。在今年上半年的ESG評(píng)估中，注意到許多行業(yè)都在努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的線上化和數(shù)字化。隨著國(guó)際對(duì)可持續(xù)發(fā)展的日益重視，大家開(kāi)始關(guān)注范圍三的碳排放統(tǒng)計(jì)，這涉及到合作方上下游的碳排放源?？蛻魝兿Ｍf(wàn)緯能夠提供相關(guān)的碳排放記錄，并幫助他們降低碳排放。

　　06

　　客戶滿意度的維護(hù)是非常重要的，只有真誠(chéng)地對(duì)待客戶的投訴，并從中吸取教訓(xùn)，就能在不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)中成長(zhǎng)。當(dāng)客戶向提出投訴時(shí)，應(yīng)該歡迎并感激他們的反饋。因?yàn)檎沁@些投訴提供了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。應(yīng)該把每一次的投訴當(dāng)作公開(kāi)化的改進(jìn)機(jī)會(huì)，將其放大并公開(kāi)給所有的員工，以防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。

　　在處理客戶投訴時(shí)，萬(wàn)緯的理念是歡迎并積極應(yīng)對(duì)。如果選擇掩蓋問(wèn)題，客戶可能會(huì)選擇沉默地離開(kāi)，后續(xù)將產(chǎn)生更大的負(fù)面影響。應(yīng)該建立起這樣的管理團(tuán)隊(duì)理念：將客戶的投訴視為寶貴的反饋，并從中學(xué)習(xí)和改進(jìn)?？蛻暨x擇我們可能有多種原因，例如CEO之間的互動(dòng)、信任感、方案的優(yōu)勢(shì)、成本效益等。但最重要的是要努力防止客戶的流失，如何留住客戶并持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比找到新客戶更為重要。

　　在客戶管理上，萬(wàn)緯不僅僅將客戶簡(jiǎn)單地分為大客戶和小客戶，而是進(jìn)一步細(xì)分為三類(lèi)：SKA(最重要級(jí)行業(yè)領(lǐng)袖級(jí))、VKA(業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度的重要頭部類(lèi))和RKA(區(qū)域頭部客戶)。對(duì)于這三類(lèi)客戶采用分層次的管理方式，并重點(diǎn)關(guān)注決策層、商務(wù)層和運(yùn)營(yíng)層的互動(dòng)。

　　為了更好地服務(wù)客戶，萬(wàn)緯建立了PM群，要求每個(gè)PM每天匯報(bào)客戶的情況，無(wú)論是平安無(wú)事還是有需要解決的問(wèn)題。這樣就可以確保信息的暢通，及時(shí)處理和解決客戶的問(wèn)題。

　　客戶需求無(wú)小事，任何小事情都是值得關(guān)注的，都應(yīng)該被顯性化，讓所有人都知道。這是因?yàn)槊總€(gè)人都有可能犯錯(cuò)，但如果鼓勵(lì)大家顯性化問(wèn)題，那么就可以避免問(wèn)題被掩蓋。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，萬(wàn)緯在客戶管理上采取了一些措施：鼓勵(lì)客戶投訴和反饋，讓客戶的所有情況都暴露出來(lái)，并建立相應(yīng)的考核機(jī)制。如果員工隱瞞了客戶的投訴或反饋，將會(huì)受到扣分的懲罰;但如果及時(shí)處理和解決客戶的問(wèn)題，則會(huì)得到表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　通過(guò)這樣的管理方式，萬(wàn)緯希望建立起一種文化，即鼓勵(lì)員工與客戶互動(dòng)，顯性化問(wèn)題并解決它們。這樣，我們可以確保客戶的所有信息透明，減少風(fēng)險(xiǎn)，增加服務(wù)的監(jiān)控點(diǎn)。事實(shí)上，客戶在幫助我們做很多的管理工作。