在世界進(jìn)化史上，有不少極具象征意義的地理名詞，比如胡志明小徑，它被美國(guó)評(píng)為20世紀(jì)軍事工程上最偉大的成就。

胡志明小徑蜿蜒連接越南、老撾和柬埔寨，它始于簡(jiǎn)單的泥土路網(wǎng)絡(luò)，在越南戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，正是通過(guò)這條小徑，人員、物資得以源源不斷地輸送到南越前線，最終成為促成越軍獲勝的重要一環(huán)?？梢哉f(shuō)，胡志明小徑是影響大局的“戰(zhàn)略小徑”。

這個(gè)故事，于當(dāng)下的商業(yè)世界也是一種啟示：當(dāng)增長(zhǎng)告別“規(guī)模為王”，進(jìn)入到“價(jià)值為王”的全域比拼時(shí)代，各行各業(yè)將“要么把自己逼瘋，要么把對(duì)手逼死”奉為圭臬，或許另辟蹊徑，找到一條“胡志明小徑”，會(huì)是局面扭轉(zhuǎn)、豁然開朗的關(guān)鍵。

“胡志明小徑”，它可以是樸素的，簡(jiǎn)單的，甚至是一直在那，大家卻不以為然的，比如馬斯克創(chuàng)辦SpaceX，他沒有花數(shù)千萬(wàn)美元購(gòu)買成品火箭，而是決定自己制造火箭。

他不是物理學(xué)家，卻通過(guò)第一性原理，一步步在頭腦中構(gòu)建火箭發(fā)射的模型，“火箭是由什么制成的？航空級(jí)鋁合金，再加上一些鈦、銅和碳纖維?！彼l(fā)現(xiàn)火箭原材料的成本大約是火箭價(jià)格的2%，于是繞過(guò)了航空工業(yè)的高價(jià)問(wèn)題，創(chuàng)造了更有效的解決方法，將火箭發(fā)射成本降低了10倍。?

又比如中國(guó)平安正在干的事——打破金融“冰冷”、“高大上”的外衣，回歸人們對(duì)金融服務(wù)的本質(zhì)需求，將“三省”作為頭號(hào)工程?！叭　辈⒉皇歉叽笊系目谔?hào)，而是最樸素的價(jià)值主張——為人民省心、省時(shí)、省錢，將金融服務(wù)的便利性、可及性和普惠性，通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)展現(xiàn)給外界。

大道至簡(jiǎn)，有時(shí)，苦功夫、笨辦法，反而是服務(wù)用戶的真正捷徑，也正是一家企業(yè)的“戰(zhàn)略小徑”。

3個(gè)故事里的“三省”追求

百年博世的創(chuàng)始人羅伯特·博世有一句影響深遠(yuǎn)的名言：“我寧愿失去生命，也不愿失去顧客的信任?！?/p>

金融行業(yè)，更是一個(gè)“信任比黃金重要”的行業(yè)。而鍛造信任，是一個(gè)過(guò)程，“三省”就是這條通往信任之路的“小徑”。

平安集團(tuán)品牌宣傳部總經(jīng)理陳遙

有人說(shuō)，保險(xiǎn)的口碑是賠出來(lái)的。相信不少買保險(xiǎn)的人都有被理賠時(shí)“逼瘋”的經(jīng)歷，填的信息多、資料也多，費(fèi)時(shí)更費(fèi)心，難免會(huì)產(chǎn)生保險(xiǎn)公司“故意刁難，這也不賠那也不賠”的想法。

為此，平安人壽上線了“一句話報(bào)案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”服務(wù)，讓理賠過(guò)程變得“傻瓜式操作”。

比如前陣子張先生意外摔傷，他通過(guò)金管家APP的“理賠機(jī)器人”，對(duì)它講“2024年3月13日我在深圳港大醫(yī)院被診斷為骨折”，就完成了理賠報(bào)案。

過(guò)了一個(gè)月以后，張先生全部治療結(jié)束了，將身份證、病歷、發(fā)票、費(fèi)用清單、銀行卡等一鍵上傳，即完成了理賠的申請(qǐng)。53秒后，張先生接到手機(jī)的短信，顯示他的理賠款已經(jīng)到賬了。

一次理賠，就是一次信任的試煉場(chǎng)，贏得了時(shí)效，也就贏得了人心。

今年上半年，平安人壽賠付件數(shù)超258萬(wàn)件，其中超過(guò)55%的客戶在提交理賠申請(qǐng)后30分鐘內(nèi)收到理賠款，完成閃賠結(jié)案，閃賠平均時(shí)效只需要7.4分鐘。

有時(shí)，信任是與時(shí)間賽跑，有時(shí)，信任是與時(shí)間并肩跋涉漫漫人生路。

中國(guó)正在步入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老既是客觀問(wèn)題，也強(qiáng)調(diào)情感關(guān)懷，贏取信任容不得一點(diǎn)投機(jī)取巧。

“張先生您好，您的空腹血糖數(shù)值一直偏高，考慮到您的身體健康，我們?yōu)槟峁┚驮\寶典，并可由專職陪診員全程陪同您及時(shí)就醫(yī)?！苯?#xff0c;連續(xù)三年體檢指標(biāo)異常的張先生，在專屬家庭醫(yī)生的指導(dǎo)下，來(lái)到附近醫(yī)院就診，并獲得了量身定制的專屬康復(fù)指南。之后，他還通過(guò)線上復(fù)診開藥，省去了線下來(lái)回跑的麻煩。

有人監(jiān)督、有人陪診、有人康復(fù)指導(dǎo)，張先生的“健康引路人”是“平安家醫(yī)”家庭醫(yī)生。

基于對(duì)客戶醫(yī)療、健康、養(yǎng)老三重需求的洞悉，平安集團(tuán)搭建起醫(yī)療健康養(yǎng)老的服務(wù)體系，其中全新升級(jí)后的“平安家醫(yī)”，打造“11312”的一站式主動(dòng)健康管理服務(wù)體系，通過(guò)一個(gè)專屬家庭醫(yī)生入口，即可體驗(yàn)一站式家庭健康管理服務(wù)，平安家醫(yī)還推出了“健康主動(dòng)管、慢病能管好、疾病管全程”的"三省"用戶服務(wù)承諾，全方位為用戶延長(zhǎng)健康壽命，提高生命質(zhì)量。截至2023年，平安旗下家庭醫(yī)生會(huì)員接近1300萬(wàn)人。

有一個(gè)很有意思的數(shù)據(jù)，對(duì)于常規(guī)花費(fèi)需要8000多元醫(yī)療費(fèi)以上的醫(yī)療狀況，客戶如果通過(guò)平安家醫(yī)幫助的服務(wù)，平均可以節(jié)約700多塊錢，真正實(shí)現(xiàn)了“讓理賠也能省錢”。

陪伴是最長(zhǎng)情的告白，每一次的關(guān)注、關(guān)心、關(guān)懷，都是以真心換真心，為信任蓄水。

當(dāng)然，真正好的服務(wù)，不僅錦上添花，更是雪中送炭。? ?

2024年春節(jié)，是“史上最長(zhǎng)春節(jié)黃金周”，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游客開著新能源汽車跨越瓊州海峽來(lái)到海南時(shí)，他們絕對(duì)想不到，返程離島卻是如此之難。新能源車是最慘的，有網(wǎng)友等了6天出島船票依然“一票難求”。

眼看復(fù)工日期一天天逼近，新能源車主們焦急萬(wàn)分。萬(wàn)萬(wàn)沒想到，讓一些車主脫困的，是平安財(cái)險(xiǎn)海南分公司以平安好車主APP平臺(tái)為依托，推出的“汽車托運(yùn)服務(wù)”，讓車主可選擇“人車分離”出島。

這樣的“雪中送炭”時(shí)刻還有許多。“平安好車主”的用戶們，享受到了從理賠，到加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項(xiàng)服務(wù)，哪怕是加油8折這一項(xiàng)，“平安好車主”全年為用戶節(jié)省了16億元，新能源車主更是以5折起充電，一年平均剩下80元，就連叫代駕都比其他平臺(tái)快得多（5秒接單）。如今，“平安好車主”的用戶已經(jīng)突破2億，是妥妥的國(guó)民級(jí)應(yīng)用。

在“三省”這條路上，平安不僅走得早，更走得遠(yuǎn)，走得快！除了平安壽險(xiǎn)“111極速賠服務(wù)”、平安產(chǎn)險(xiǎn)“好車主服務(wù)”和平安健康“平安家庭醫(yī)生服務(wù)”，平安銀行推出了“留學(xué)生信用卡”、平安健康險(xiǎn)推出了“高品質(zhì)醫(yī)療險(xiǎn)”，通過(guò)這些“三省”明星產(chǎn)品，全方位服務(wù)和守護(hù)人民幸福美好生活。

念民所憂，行民所盼，如何服務(wù)好這兩億多客戶，以及未來(lái)更多客戶，是平安一直反復(fù)思索的課題,也是它進(jìn)化的動(dòng)力。? ?

“三省”到底拼什么？

當(dāng)前各行各業(yè)奉為圭臬的是，要么把自己“逼瘋”，要么把對(duì)手“逼死”，而紐約大學(xué)宗教歷史學(xué)教授詹姆斯·卡斯《有限與無(wú)限的游戲》一書中，提供了一種新的思路。

在這個(gè)哲學(xué)家眼中，世界不過(guò)是兩種游戲：有限的游戲、無(wú)限的游戲。有限游戲的目的在于贏，無(wú)限游戲卻想讓游戲永遠(yuǎn)玩下去，要探索搭建一個(gè)生態(tài)，不斷完善、健全、提升它，讓每個(gè)參與者有獲得感。

很多企業(yè)往往把自己困在一場(chǎng)接一場(chǎng)的有限游戲中，本質(zhì)上是它們眼中只有自己，而中國(guó)平安更像是無(wú)限游戲的熱衷者，眼中首先看到是客戶，是員工，以及更大的生態(tài)。

以客戶為中心的價(jià)值理念，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是紙面功夫，而平安卻以它為“三省”服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，平安各個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)新之處都圍繞目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)需求展開，以“三省”完善、健全、提升這場(chǎng)無(wú)限游戲。

以客戶為中心，平安各個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)新之處都圍繞目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)需求展開分析。?

對(duì)于平安來(lái)說(shuō)，“三省”服務(wù)的地基是“以用戶為中心”的核心價(jià)值觀。地基之上，有兩面“重力墻”支撐著“三省”理念成為現(xiàn)實(shí)。

第一面“重力墻”，是科技。

很多人低估了平安的科技實(shí)力。人工智能、生物識(shí)別、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)都是平安關(guān)心并躬身入局的科技領(lǐng)域。多年來(lái)，中國(guó)平安投入了大量資源，用來(lái)提高科技能力，以賦能主業(yè)服務(wù)水平。

這些數(shù)據(jù)讓平安看起來(lái)怎么甚至不像一家傳統(tǒng)的金融公司，而更像是一個(gè)技術(shù)公司：截至2024年3月末，中國(guó)平安擁有超2萬(wàn)名科技開發(fā)人員，超3000名科學(xué)家的一流科技人才隊(duì)伍，集團(tuán)專利申請(qǐng)數(shù)累計(jì)達(dá)51700項(xiàng)，它在人工智能、金融科技、還有數(shù)字醫(yī)療專利申請(qǐng)數(shù)均是全球第一。

而Chat-GPT的橫空出世，讓AI時(shí)代加速到來(lái)，在各大科技公司還在尋找AI應(yīng)用場(chǎng)景時(shí)，AI已經(jīng)全面融入中國(guó)平安業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并成為其長(zhǎng)期茁壯成長(zhǎng)的重要養(yǎng)料。

比如平安產(chǎn)險(xiǎn)極速理賠服務(wù)，正是人工智能的賦能。通過(guò)人工智能學(xué)習(xí)、識(shí)別6萬(wàn)種汽車、2400萬(wàn)種零部件的圖片，平安產(chǎn)險(xiǎn)從2020年推出了"一鍵理賠"服務(wù)。

至此，平安車險(xiǎn)在定損、審核等多個(gè)理賠環(huán)節(jié)中，都實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化與智能化，客戶最快僅需3步即可完成理賠全流程，相比傳統(tǒng)理賠平均時(shí)效提升了34%。??

又比如平安客服的方言服務(wù)，為了聽懂客戶的問(wèn)題，“我們把客戶的問(wèn)題分類，看我們最優(yōu)秀的客服人員是怎么回答這些問(wèn)題的，再把他們的答案不斷分解，變成結(jié)構(gòu)，變成知識(shí)圖譜，這樣就能用科技的方式把最優(yōu)秀的客服經(jīng)驗(yàn)傳承下去?！惫鶗詽谝淮卧L談中提到，平安客服的方言服務(wù)，就是通過(guò)給機(jī)器喂各式各樣的語(yǔ)料，讓機(jī)器人不僅能夠聽懂方言，還可以基于人類的經(jīng)驗(yàn)聽懂80%的需求。

科技的進(jìn)步和賦能，讓平安的“三省”服務(wù)，以螺旋式上升的方式，不斷迭代優(yōu)化，走向縱深。

“三省”的第二面“重力墻”，是“綜合金融+醫(yī)療健康”的戰(zhàn)略布局，多元的業(yè)態(tài)能夠滿足客戶多元的需求。

過(guò)去30多年來(lái)，平安通過(guò)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，不斷擴(kuò)張服務(wù)邊界。三年前，在向全體平安人發(fā)出“三省”服務(wù)號(hào)召時(shí)，馬明哲就提出要求：平安人要成為客戶身邊最專業(yè)的金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家，讓每一位客戶在“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的服務(wù)中，盡享“三省”的極致體驗(yàn)。

這三個(gè)角色定位，不是單槍匹馬，而是有機(jī)協(xié)同。大到合縱連橫的生態(tài)圈、數(shù)以億計(jì)的客戶量，小到精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)，平安的發(fā)展得以大而全卻不亂，小而精但不窄。這也讓它始終保持凝聚力、抗壓力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力。

人民金融，是平安不變的底色

亨利·福特說(shuō)，能源和機(jī)器，金錢和貨品，只有當(dāng)這些東西能給我們帶來(lái)自由，它們才算發(fā)揮了用處。他對(duì)企業(yè)的看法也差不多，福特認(rèn)為，任何一家企業(yè)最終目的都是為了使世界變成“讓人們生活更美好的地方”。抱有這種價(jià)值觀可以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。

在中國(guó)平安這家企業(yè)身上，可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。

創(chuàng)立之初，平安就將“為特區(qū)建設(shè)者服務(wù)”作為出發(fā)點(diǎn)，“為人民服務(wù)”成為平安的立業(yè)初心。

三十多年來(lái)，平安堅(jiān)持“金融為民”的使命擔(dān)當(dāng)，通過(guò)一個(gè)個(gè)精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、一次次暖心的服務(wù)，不斷向大眾需求作出應(yīng)答，也踐行著金融為民的堅(jiān)實(shí)承諾。?

2022年11月15日，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲在金融時(shí)報(bào)發(fā)表的署名文章《堅(jiān)守“金融為民”本色，書寫“人民金融”新篇》中道出了平安的初心與恒心，他說(shuō)：

“為人民服務(wù)”是金融工作的價(jià)值坐標(biāo)。民所憂，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表現(xiàn)為金融工作要一切依靠人民，真正服務(wù)人民。

“省心、省時(shí)、又省錢”，也正是“金融為民”理念的體現(xiàn)，它概括和凝練了人民群眾對(duì)于金融服務(wù)最樸素的期待和需求，是金融人民性具象化的落點(diǎn)和觸點(diǎn)。

在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)里，或許我們更要強(qiáng)調(diào)，不要因?yàn)樽叩锰h(yuǎn)而忘了為什么出發(fā)，不要忘了人是根本。對(duì)于企業(yè)而言，“胡志明小徑”一直就在那里，只是看企業(yè)愿不愿意像中國(guó)平安這樣走難而正確的路。

正如國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛所評(píng)價(jià)，從車主、留學(xué)生等等客戶群體服務(wù)，再到保險(xiǎn)理賠、家庭醫(yī)生、醫(yī)療險(xiǎn)等服務(wù)場(chǎng)景，平安的產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)深刻響應(yīng)了新時(shí)代客戶的需求，體現(xiàn)出了以客戶為中心、多元化服務(wù)以及大量運(yùn)用科技賦能的特點(diǎn)。

作為大型金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)平安整合生態(tài)、服務(wù)客戶多樣化等理念和思路，值得其他中小金融機(jī)構(gòu)的借鑒，也可以成為整個(gè)行業(yè)的一種創(chuàng)新發(fā)展方向。

不同時(shí)代，始終如一。