隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過(guò)程，各國(guó)競(jìng)相制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、出臺(tái)鼓勵(lì)政策。我國(guó)一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)，并提出了“數(shù)字中國(guó)”戰(zhàn)略，“不斷做強(qiáng)做優(yōu)做大我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)”更是成為當(dāng)前我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最強(qiáng)音。1月20日，沃豐科技聯(lián)合中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國(guó)企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

　　本次《報(bào)告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞，從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢(shì)、應(yīng)用場(chǎng)景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對(duì)智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析，探究我國(guó)智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國(guó)企轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，并給出了央國(guó)企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

　　從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來(lái)最前沿的發(fā)展趨勢(shì)。

客服行業(yè)四個(gè)發(fā)展階段（圖片來(lái)源于《報(bào)告》）

　　智能客服以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

　　《報(bào)告》分析，借助技術(shù)優(yōu)勢(shì)，智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統(tǒng)計(jì)分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平，甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口，特別是對(duì)具有轉(zhuǎn)型剛需的央國(guó)企而言。

　　2020年9月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，鼓勵(lì)央國(guó)企在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，打造智慧服務(wù)中心，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶黏性，拓展數(shù)字服務(wù)能力，擴(kuò)展數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模。2021年1月12日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》。從11個(gè)方面對(duì)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，并提出到2025年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期，數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。

　　《報(bào)告》同時(shí)指出，受益于國(guó)家政策與新技術(shù)良好的應(yīng)用效果雙重助推，我國(guó)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合取得顯著成效。其中，客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為我國(guó)各行業(yè)大型央國(guó)企開(kāi)展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

　　當(dāng)前，央國(guó)企數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長(zhǎng)，在企業(yè)內(nèi)、外部全場(chǎng)景下均有較好的應(yīng)用實(shí)踐，支撐各行業(yè)企業(yè)開(kāi)展圍繞客戶服務(wù)為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。企業(yè)外部服務(wù)場(chǎng)景如售前、售中、售后等，內(nèi)部服務(wù)場(chǎng)景如企業(yè)內(nèi)部HR共享中心、IT共享中心等。

　　值得注意的是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，大多數(shù)央國(guó)企暴露出諸多問(wèn)題。

　　傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國(guó)企，在銷售過(guò)程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，90%以上的銷售通話時(shí)長(zhǎng)小于60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運(yùn)營(yíng)效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

　　相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用NLP（自然語(yǔ)言處理）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)）等技術(shù)提升了文字、語(yǔ)言的處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢(shì)，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會(huì)話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)由原來(lái)大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。

　　以北京地鐵96123服務(wù)熱線為例，沃豐科技調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96123服務(wù)熱線有如下需求：日常咨詢量較大，人工處理工單量大；工單流轉(zhuǎn)效率有待提升；環(huán)境噪音、背景噪音給語(yǔ)音識(shí)別帶來(lái)的挑戰(zhàn)；地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語(yǔ)音識(shí)別帶來(lái)困難；北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語(yǔ)音識(shí)別帶來(lái)難度；用戶表達(dá)多樣性高，路線信息語(yǔ)義識(shí)別困難。

　　而通過(guò)GaussMind 原心引擎為96123提供全面定制化語(yǔ)音識(shí)別、理解方案。通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語(yǔ)音語(yǔ)義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型，沃豐科技「原心引擎」將語(yǔ)音和語(yǔ)義融合在一起，準(zhǔn)確識(shí)別地鐵乘客語(yǔ)音、真正聽(tīng)懂用戶語(yǔ)義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時(shí)、便捷的出行查詢。

　　目前，由沃豐科技AI技術(shù)支撐的96123服務(wù)熱線已經(jīng)成功上線試運(yùn)行，并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。

　　《報(bào)告》顯示，2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時(shí)，機(jī)器人的語(yǔ)義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、ASR的進(jìn)一步發(fā)展和突破。