客戶服務(wù)無(wú)小事,用心服務(wù)暖人心。自“聯(lián)通好服務(wù),用心為客戶”為民承諾活動(dòng)開展以來(lái),蕪湖聯(lián)通客戶服務(wù)中心全體服務(wù)人員自覺對(duì)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量高線,在實(shí)踐中聚焦客戶“急難需盼”,用心用情辦實(shí)事,不斷拓展服務(wù)高度,在一次次身體力行中傳遞服務(wù)溫暖。

一、苦練基本功

“一支耳麥,用心傾聽,一方座席,用愛回答”,當(dāng)我們走進(jìn)蕪湖聯(lián)通這么一支青春、活潑、朝氣蓬勃的隊(duì)伍,就會(huì)發(fā)現(xiàn),這是一個(gè)努力用智慧、心血和汗水為公司打造服務(wù)“窗口”、服務(wù)“名片”的集體。為了給客戶提供更滿意的服務(wù),中心不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)分享活動(dòng)的開展。設(shè)立“讀書角”,開展“每天半小時(shí),每季一本書”的讀書活動(dòng),豐富員工的業(yè)余文化生活。通過(guò)晨會(huì)制度、夜校培訓(xùn)、師徒結(jié)對(duì)等形式開展投訴處理技巧、電話服務(wù)禮儀、談判技巧話術(shù)、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容學(xué)習(xí)培訓(xùn),積極組織線上學(xué)習(xí)小組每日打卡曬單,沖刺全省客戶服務(wù)雙技能大賽,體系化開展老帶新活動(dòng),團(tuán)隊(duì)新進(jìn)員工也能快速上崗,中心所有客服代表均能獨(dú)當(dāng)一面,熟練處理客戶的各種咨詢投訴問題。

二、創(chuàng)新強(qiáng)協(xié)同

秉承“客戶為本,服務(wù)為上”的服務(wù)理念,蕪湖聯(lián)通客戶服務(wù)中心高度重視客戶訴求協(xié)同解決機(jī)制,從點(diǎn)滴中積累,從細(xì)微處著手,全面做好投訴處理閉環(huán)管理。一是建立全量工單全流程質(zhì)檢管控機(jī)制,加大規(guī)范執(zhí)行力度,確保投訴工單標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處理。二是制定首問負(fù)責(zé)制規(guī)范,建立前臺(tái)處理激勵(lì)機(jī)制,建立地市“服務(wù)榜樣”“星辰微光”優(yōu)秀服務(wù)案例評(píng)選激勵(lì)機(jī)制。三是開展內(nèi)部員工“超級(jí)體驗(yàn)官”活動(dòng),鼓勵(lì)內(nèi)部員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,力爭(zhēng)早發(fā)現(xiàn)早解決;建立“投訴協(xié)同/投訴升級(jí)”流程關(guān)注影響客戶感知的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,快速協(xié)同解決。四是設(shè)立總經(jīng)理熱線、服務(wù)監(jiān)督電話、申請(qǐng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等方式加大疑難問題的內(nèi)部升級(jí)化解處理,通過(guò)及時(shí)響應(yīng)、有效解決,充分保障客戶的權(quán)益。

三、實(shí)事暖人心

一天,客服代表小趙接到一位客戶的來(lái)電,客戶在電話中破口大罵,非常焦急,說(shuō)自己的家人突發(fā)急病,現(xiàn)在正在外地的醫(yī)院搶救,自己的手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)了,質(zhì)問我們?yōu)槭裁床惶崆巴ㄖ?情急之下借用別人的手機(jī)打電話向我們投訴。小趙在接到客戶電話后,首先安撫了客戶,為其查詢后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在停機(jī)之前已多次發(fā)送短信通知,可能客戶太忙沒有關(guān)注。小趙在向客戶解釋后,通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行了緊急開機(jī),并告知緊急開機(jī)只可保證24小時(shí)正常使用,請(qǐng)客戶盡快通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP或線上進(jìn)行交費(fèi)。電話中客戶表示自己是個(gè)老年人,對(duì)于線上的操作不熟悉,而且自己的家人還在搶救,實(shí)在沒有心思去研究如何操作,要求我們?yōu)槠湎胂朕k法。小趙在考慮了客戶的實(shí)際情況后,自己主動(dòng)為客戶墊付了200元話費(fèi),并告訴客戶在忙完自己家里的事情之后再轉(zhuǎn)賬給她,不必著急?？蛻魧?duì)此非常感動(dòng),在回到蕪湖后不僅當(dāng)面歸還了小趙200元錢,還替家人又辦了一張聯(lián)通卡。

小趙的事例僅僅是中心的一個(gè)縮影,類似的事情時(shí)有發(fā)生。正是因?yàn)樗齻儼芽蛻舢?dāng)成自己的親人和朋友,才能“將心比心”。即使面對(duì)個(gè)別客戶急躁的情緒、激烈的言語(yǔ)甚至是侮辱和謾罵,她們都能換位思考冷靜處理,用自己甜美的聲音和良好的職業(yè)素養(yǎng)為客戶“遮風(fēng)擋雨”“排憂解難”,最終“以心換心”。正是因?yàn)檫@份真誠(chéng)貼心的服務(wù)態(tài)度,才贏得客戶的信任和好評(píng),她們始終相信,只要全心全意為客戶創(chuàng)造價(jià)值,“急客戶之所急,想客戶之所想”,必將為公司樹好“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的服務(wù)口碑。

積土成山,風(fēng)雨興焉;積水成淵,蛟龍生焉!客戶服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)性工作,服務(wù)提升更非一日之功,蕪湖聯(lián)通客戶服務(wù)中心將持續(xù)落實(shí)“為民服務(wù)”宗旨。讓客戶更滿意,我們一直在路上!