山西忻州聯(lián)通客戶服務部投訴處理組，是一支由8名女工組成的“娘子軍”，她們秉承“用心聆聽、用情溝通、高效優(yōu)質(zhì)”的服務理念，熱情接聽每一次來電、精準把握客戶需求、快速完成問題閉環(huán)解決，積極幫助客戶化解“急難愁盼”，被客戶親切的稱為“滅火隊”、“建橋師”。

多年來，該班組8名員工堅持高標準、嚴要求，積極向標桿學習、向先進看齊，不斷強化業(yè)務知識與溝通技巧學習，在日常工作中堅持落實“溯源、落責、賦能、評價”投申訴處理八字方針，每個員工從接到客戶電話的第一秒起就開始換位思考、有序跟進：一是通過真誠、耐心的溝通，切實了解客戶真實訴求，及時開展內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，督促問題快速解決；二是開展“賦能+減負”一條龍作業(yè)。在強化內(nèi)部管理的同時，以創(chuàng)新思維打破常規(guī)，靈活開展投申訴處理場景專題模擬訓練，并結(jié)合典型案例和日常工作中遇到的“疑難雜癥”開展師徒“傳幫帶”活動，快速提升市、縣兩級投訴專崗處理人員綜合服務能力。三是走出辦公室，深入基層開展寬帶“裝移修”等業(yè)務隨工體驗，通過分析聯(lián)通業(yè)務從辦理到交付、使用的全過程中存在的癥結(jié)，為優(yōu)化流程、壓縮交付時限、提升客戶感知提供寶貴意見建議。四是從優(yōu)化客戶投訴工單處理流程、提升處理質(zhì)量入手，針對流量資費爭議等客戶關(guān)注的焦點問題實施集中管控、協(xié)同分析、統(tǒng)一調(diào)度處理，充分運用數(shù)字化手段開展典型案例重點分析研判，有效促進客戶滿意度再提升。

在這個班組里，呂晉梅，在新冠疫情期間舍小家為大家，吃住都在辦公室，隔離的是病情，暢通的是服務。她配合市政府有序開展“流調(diào)”工作，十多天的時間里堅守工作崗位，每天整理大數(shù)據(jù)、接聽客戶咨詢與投訴，從不知疲倦。她的兒子說，我的媽媽是個幕后英雄，抗擊新冠疫情，有她一份功勞！

在這個班組里，王麗青，身為組長，既關(guān)心新員工成長，還十分注重團隊工作實效，不僅擅管理，還擅于“處理”，每次遇到“疑難雜癥”，她總往自己身上攬。面對某客戶十多次故意投訴，要挾聯(lián)通公司免費贈送業(yè)務的無理要求，她不卑不亢、耐心溝通，幫助客戶分析業(yè)務使用情況，在從外圍了解到客戶家庭經(jīng)濟困難，那段時間情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常故意找人鬧別扭的情況后，熱心幫助客戶的女兒找到工作，解決客戶家庭實際困難，最終用真誠感動客戶，不僅有效化解了企業(yè)運營風險，還搭起了心與心溝通的橋梁。

在這個班組里，楊月紅，從2017年加入忻州市消防志愿者協(xié)會至今短短幾年時間里，累計參加了上百次消防志愿服務社會實踐活動，曾先后16次深入鄉(xiāng)村開展扶貧紓困等工作，多次通過消防知識宣傳加消防器材操作演練等，讓“預防為主 ?防消結(jié)合”的理念深入人心、受眾群體消防技能顯著提升，為構(gòu)建“平安忻州”發(fā)揮了積極作用。多次榮獲忻州市優(yōu)秀環(huán)保志愿者、最美消防志愿者等榮譽稱號，在2021年忻州市宣傳推選學雷鋒志愿服務先進典型活動中，還被評為“最美志愿者”......

用心為客戶提供的服務,就是最好的服務。山西忻州聯(lián)通客戶服務部投訴處理組，作為一個人員較少、工作性質(zhì)特殊的團隊，對內(nèi)提升服務質(zhì)量、對外塑造口碑形象，在著力打造高品質(zhì)服務同時，努力踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用優(yōu)質(zhì)的服務、過硬的本領、真誠的奉獻，架起公司與客戶溝通的橋梁，受到了公司領導與同事的一致好評，更贏得了廣大客戶的理解、支持和廣泛贊譽。

（忻州聯(lián)通 ?孟麗華）