工業(yè)和信息化部關于開展信息通信服務感知提升行動的通知

工信部信管函〔2021〕292號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司、中國廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司，相關互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，中國信息通信研究院：

　　為推動信息通信行業(yè)進一步改善服務質(zhì)量，提升服務水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務感知提升行動（簡稱“524”行動）。有關事項通知如下：

　　一、總體要求

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務環(huán)節(jié)，推動實現(xiàn)服務舉措“五優(yōu)化”，建立個人信息保護“雙清單”，實現(xiàn)服務能力“四提升”。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務明顯改善，用戶獲得感、幸福感和安全感進一步提升。

　　二、重點任務

　　（一）服務舉措“五優(yōu)化”。

　　1.優(yōu)化資費套餐設置展示方式?；A電信企業(yè)應在自有營業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場在售的資費套餐，以及面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費套餐查詢?nèi)肟?。全面梳理在售套餐名稱，避免引發(fā)理解歧義。及時提醒用戶套餐內(nèi)流量使用情況，合理設置套餐外流量單價。（2021年12月底前完成）

　　2.優(yōu)化雙千兆服務宣傳方式?；A電信企業(yè)應進一步落實5G服務“四個提醒機制”和“四條營銷紅線”要求。應在寬帶服務合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務，確保用戶接入速率達標，并采用適當方式向用戶告知硬件設備、環(huán)境因素等對寬帶網(wǎng)速的影響。（2021年12月底前完成）

　　3.優(yōu)化隱私政策和權限調(diào)用展示方式。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（首批實施的企業(yè)名單見附件）應以簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要；涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權限的，還應當以適當方式告知用戶調(diào)用該權限的目的，充分保障用戶知情權。（2021年12月底前完成）

　　4.優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應易于操作辨認，讓用戶“找得到，關得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶帶來不便。（2021年12月底前完成）

　　5.優(yōu)化網(wǎng)盤類服務提供方式。相關企業(yè)應優(yōu)化產(chǎn)品服務資費介紹，清晰明示存儲空間、傳輸速率、功能權益及資費水平等內(nèi)容，不得進行誤導宣傳。在同一網(wǎng)絡條件下，向免費用戶提供的上傳和下載的最低速率應確保滿足基本的下載需求。（2021年12月底前完成）

　　（二）建立個人信息保護“雙清單”。

　　各相關企業(yè)應建立已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單（首批設立“雙清單”的企業(yè)名單見附件），并在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢。（2021年12月底前完成）

　　已收集個人信息清單應簡潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。

　　與第三方共享個人信息清單應簡潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。

　　（三）服務能力“四提升”。

　　1.提升跨區(qū)域通辦能力?；A電信企業(yè)新增“親情網(wǎng)”和“固移融合”服務跨區(qū)域通辦。在同一基礎電信企業(yè)網(wǎng)內(nèi)，歸屬地不同的手機號碼組成親情網(wǎng)，實現(xiàn)跨省辦理。實現(xiàn)省內(nèi)跨本地網(wǎng)固定寬帶和手機號碼融合，鼓勵具備能力的基礎電信企業(yè)積極推動實現(xiàn)跨省辦理。（2021年12月底前完成）

　　2.提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務能力?；A電信企業(yè)在履行前期對外承諾開放渠道基礎上，在全國范圍內(nèi)新開放可辦理攜出服務營業(yè)廳10000家，并將可辦理攜出服務營業(yè)廳情況及時向社會公示，營業(yè)廳應合理布局，讓用戶少跑路。實現(xiàn)攜入服務的網(wǎng)上辦理和攜出用戶異地營業(yè)廳話費余額退還服務，鼓勵具備能力的基礎電信企業(yè)實現(xiàn)異地營業(yè)廳辦理攜入服務。（2021年12月底前完成）

　　3.提升客服熱線響應能力。從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席（首批實施的企業(yè)名單見附件），并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。（2022年3月底前完成）

　　4.提升APP關鍵責任鏈個人信息保護能力。鼓勵應用商店為本平臺APP提供檢測服務，及時向APP開發(fā)者反饋相關問題并督促改正，防止違規(guī)APP上架。內(nèi)嵌SDK在非服務所必須或無合理應用場景下，不得自啟動或關聯(lián)啟動；APP開發(fā)者、內(nèi)嵌SDK應提供相應功能，由用戶自主選擇是否開啟關聯(lián)啟動。（2021年12月底前完成）

　　三、保障措施

　　（一）強化組織落實。各單位要高度重視信息通信服務質(zhì)量提升工作，把維護用戶合法權益放在首要位置，加強組織領導，完善管理制度，明確任務分工，夯實主體責任，采取有力措施，確保各項工作取得實效。

　　（二）加強監(jiān)督指導。工業(yè)和信息化部建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制，及時交流、推廣典型案例和成功做法。各地通信管理局要加強監(jiān)督指導，督促屬地企業(yè)按時保質(zhì)完成任務。中國信息通信研究院要跟蹤監(jiān)測各項重點任務完成情況，為監(jiān)管工作提供有效支撐。

　　（三）推動協(xié)同共治。推進政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務提質(zhì)與感知提升良性互動。各相關企業(yè)要以此次信息通信服務感知提升行動為契機，充分發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，創(chuàng)新服務模式及方法，為用戶提供更周全、更貼心、更便捷的服務。

　　（四）建立長效機制。各相關企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理長效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”，確保信息通信服務感知提升行動落到實處、見到實效。

　　附件：

首批設立“雙清單”、提升客服熱線響應能力、優(yōu)化隱私政策和權限調(diào)用展示方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單.pdf

　　工業(yè)和信息化部

　　2021年11月1日