北京2022年冬奧會已落下帷幕，冬殘奧會時間隨即開啟。在剛剛過去的冬奧會中，人保北京95518冬奧專屬服務組交出了一份滿意的答卷：截至2月20日冬奧會閉幕日，專屬服務組共受理冬奧客戶來電268通，100%接通、0投訴、0不滿意。在一次次電波連線中，專屬服務組用飽滿的工作熱情、專業(yè)高效的服務品質，讓客戶親身感受到人保溫度，成為北京冬奧會保險服務中一張亮眼的“名片”。

金牌品質、卓越服務，打造人保名片

2021年9月，人保財險北京市分公司95518客服中心組建冬奧專項工作小組，由12名英語專業(yè)的00后高校生及中心業(yè)務骨干組成了冬奧中英雙語專屬服務組，負責受理賽事地區(qū)報案及相關咨詢工作。其中英語坐席負責全部賽事地區(qū)即北京和河北地區(qū)的冬奧相關英語報案接線服務，中文坐席負責北京地區(qū)冬奧相關中文報案接線服務。冬奧中英文雙語專屬服務組是冬奧客戶后接觸的第一個界面，其水平如何關系到客戶對中國人保的第一印象，人保財險北京市分公司提出，要按照人保名片的標準將其打造為卓越團隊。

為提升團隊成員業(yè)務能力，人保財險北京市分公司95518客服中心根據冬奧保險保障方案量身定制，增加冬奧知識英文話術、冬奧場館地理知識等相關培訓課程，同時以科學合理的課程安排、實用高效的場景將保險條款融入實際案例，用情景模擬代替?zhèn)鹘y(tǒng)記憶，將枯燥的知識以鮮活生動的形式傳遞給員工，新人團隊僅用不到1個月就全部通過了崗前培訓考核。為進一步鍛煉英文坐席團隊的服務技能，人保財險客服部從全國抽調英語口語較好的骨干員工，每日模擬各種報案情況對冬奧英文坐席進行撥測，檢驗新人團隊的英語聽說能力和專業(yè)能力。截至2月20日，人保北京95518冬奧專屬服務組累計撥測581通，通過演練，查隱患、堵漏洞、強弱項，冬奧專屬團隊的英語電話接聽能力得到飛速提升。

“Customer service for the Winter Olympics,may I help you?”“The case has been registered.Please keep your phone unblocked. A claim adjuster will contact you later?！苯涍^不斷磨煉、總結經驗，在人保北京95518冬奧服務專線正式開通前，人保北京95518冬奧專屬服務組已經可以從容應對各種情況，做好了隨時接受考驗的準備。

國事當先、工作投入，展現巾幗風采

2021年11月1日，人保北京95518冬奧服務專線正式開通。真正考驗這支團隊實力的“決賽”終于來了，7*24小時的服務，每一名小伙伴時刻繃緊“服務”這根弦。

張迎運是人保北京95518冬奧專屬服務組的工作對接人。為迎接奧運，她推遲婚禮，全身心投入到服務保障中。由于防疫政策要求，冬奧賽時救援服務流程不斷調整。為保證服務質量，張迎運回聽了每一通冬奧客戶來電錄音，了解服務過程中客戶遇到的問題，及時與理賠部門和救援公司對接，根據客戶的實際情況完善服務話術；而在95518客服中心的業(yè)務通知和服務保障方案中，數不清有多少個“通知張迎運、聯系張迎運、反饋張迎運”，而她最常說的就是“有事兒隨時給我打電話，我24小時開機?！鳖I導和同事開玩笑地說道，“迎運，迎運，你這個名字簡直就像是專為迎接奧運而取的?！睘楸Ｕ隙瑠W工作，張迎運將因疫情一拖再拖、計劃在2021年底舉辦的婚禮再一次推后了。得知這個決定，父親叮囑她“先顧好舉國大事，再辦好自家小事”。這讓迎運心里暖暖的。有了家人的支持，她工作更加有動力了。

同在人保北京95518冬奧專屬服務組的陳爽是團隊中的中文坐席。為了能讓報案更順暢，她熟記每一條冬奧車輛專屬用道。“冬奧專屬服務組是所有信息的中轉站，必須做到精益求精，萬無一失?！币煌▓蟀鸽娫捚骄鶗r長為2分鐘，2分鐘之內除了需詳細記錄案件相關信息，要根依據事故類型判斷是否需要報警，以及車輛損壞程度確認施救方案，根據出險場館確定調度人員，向客戶和理賠員雙向發(fā)送報案信息，同時要提示客戶做好相關防疫工作……簡短的報案過程背后有一整套復雜的業(yè)務流程。冬奧會期間，陳爽的午飯、晚飯是在電話旁迅速解決的，短暫的休息也只是靠在椅背上小憩一會。

2月4日是北京冬奧會開幕的日子，陳爽在工作崗位上迎來了自己25歲的生日，她說，能被選拔為，人保北京95518冬奧專屬服務組專屬坐席，為冬奧會貢獻屬于自己的一份力量，是她最好的生日禮物。

所有人保北京95518冬奧專屬服務組的姑娘都在拼盡全力服務保障冬奧。她們認為冬奧就是“大考”，專業(yè)是最關鍵的答案，要竭誠為冬奧客戶提供7*24小時全天候、高標準、高質量的冬奧專屬服務。

甘于平凡、堅實守護，服務意義非凡

按照“簡約、安全、精彩”的辦奧理念，北京2022年冬奧會所有車輛采用“閉環(huán)管理”模式。根據冬奧組委相關防疫政策，冬奧車輛發(fā)生事故后，專屬人員轉運車輛未到場前涉奧人員不能下車，客服的指引工作變得至關重要，安全提示話術、通知線上理賠團隊、協助聯系車企、反饋救援公司，每一步都需要做到精準高效。

春節(jié)期間適逢冬奧會開幕，人保北京95518冬奧專屬服務組接到了一通客戶來電。一輛服務冬奧的的小客車發(fā)生事故后不能行駛，需要救援。當轉運車輛到達現場后，司機因有諸多顧慮一直不敢下車。專屬服務組迅速聯動北京分公司理賠部，積極跟蹤處理，為司機詳細解讀相關防疫政策及轉運流程，完全打消司機的顧慮，使相關工作順利完成。專屬服務組專業(yè)的服務得到了客戶的贊許與肯定。

與冬奧服務保障的其他工作崗位相比，人保北京95518客服中心的工作顯得很幕后很平凡，沒有駐場一線人員可能面臨的艱苦、危險情況，似乎沒有太多動人的故事可以講述，但是那條看不見的冬奧服務專線，從白天到夜晚，始終給客戶最堅實最溫暖的守護。正如人保北京冬奧專屬組姑娘們所說，沒有故事就是最好的故事，那意味著我們的客戶都安全，我們的工作越平凡，服務的意義越非凡。

冬奧服務暫告一段落，冬殘奧服務征程已開啟。人保北京95518冬奧專屬服務小組表示，將信心不減、意志更堅，積極準備服務轉換工作，繼續(xù)不辱使命、不負重托，用溫暖服務為冰雪盛會貢獻人保力量！