“不小心超額了！”23歲的張楊此時(shí)有點(diǎn)意外。原本打算在參加工作滿一年之際犒勞下自己，卻在美滋滋地下單一套化妝品時(shí)發(fā)現(xiàn)信用卡超額了。

　　刷不過去太尷尬！她在“陽光惠生活”APP上的幾句留言，迅速被后臺(tái)關(guān)注到，光大信用卡中心的工作人員意識(shí)到這可能不是個(gè)例。

　　于是，光大信用卡迅速成立整改小組，對(duì)不同客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，以客群、場(chǎng)景、內(nèi)容等變量開展了最小可行性分析，選取最優(yōu)組合模型來校對(duì)額度調(diào)整的及時(shí)性和精細(xì)化，提升客戶體驗(yàn)感和營(yíng)收高效轉(zhuǎn)化效果。很快，一項(xiàng)主動(dòng)觸達(dá)客戶的臨時(shí)調(diào)額服務(wù)新功能出爐。符合提額條件的客戶可在原有額度超出時(shí)實(shí)時(shí)發(fā)起邀約進(jìn)行提額，同時(shí)還能收到專門的額度臨調(diào)提示和結(jié)果告知。

　　“開心得不行，我還成了陽光體驗(yàn)官。”張楊接到邀請(qǐng)時(shí)正趕上兩周后的打折季，“再也不會(huì)‘花冒泡’了，太及時(shí)了！”

　　張楊的經(jīng)歷僅是光大信用卡認(rèn)真傾聽客戶心聲、時(shí)刻優(yōu)化客戶體驗(yàn)的一個(gè)側(cè)面，在全心全意為人民服務(wù)、專注健康發(fā)展的踐行之路上，光大信用卡一直在努力。

　　“我最近做了不少功課，下決心解決一些曾經(jīng)被我們忽視的老問題?！惫獯筱y行信用卡中心負(fù)責(zé)人蔡雪峰說。光大信用卡近期就消費(fèi)者體驗(yàn)和保護(hù)工作做出一系列部署，蔡雪峰提到的最多的一句話就是“走彎路不可怕，只要敢于自查自省，勇于整改優(yōu)化，就能行穩(wěn)致遠(yuǎn)”。

　　不僅要改，還要改得有效、改得徹底。

　　與過去十多年來消費(fèi)金融行業(yè)高歌猛進(jìn)不同，規(guī)模和利潤(rùn)已不能再是商業(yè)銀行關(guān)注的唯一焦點(diǎn)。金融服務(wù)提質(zhì)增效的同時(shí)，更好地踐行金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，以服務(wù)人民、服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局為核心，成為商業(yè)銀行的共識(shí)。

　　要自省就得從態(tài)度開始，要優(yōu)化就得在實(shí)踐中落實(shí)。

　　在蔡雪峰看來，離人民最近的信用卡業(yè)務(wù)，不僅是穩(wěn)消費(fèi)、保民生的主力軍，更是服務(wù)億萬國(guó)民、連接千萬商戶的重要載體。為此，他給自己多加了兩個(gè)身份：傾聽者和造夢(mèng)者。

　　傾聽者——“我做了個(gè)調(diào)查：因?yàn)榉?wù)體驗(yàn)欠佳，我們可能失去46%的消費(fèi)者；因?yàn)椴僮髁鞒烫珡?fù)雜，我們可能失去63%的消費(fèi)者；而每位消費(fèi)者可能會(huì)向他身邊的15個(gè)朋友吐槽這些不好的體驗(yàn)?！庇谑?#xff0c;蔡雪峰開始研究信用卡消費(fèi)者的需求與痛點(diǎn)，從常年的規(guī)模擴(kuò)張中沉下心來，傾聽消費(fèi)者都說些什么、需要些什么。

　　首當(dāng)其沖的，是人們說“難”。

　　今年上半年受疫情影響，消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)承壓。無論個(gè)人還是企業(yè)，減支出、降杠桿并非個(gè)例。為了讓民眾不那么“難”，光大信用卡一方面讓利于民，通過“約惠星期五”達(dá)標(biāo)贈(zèng)禮等活動(dòng)打造一系列特色消費(fèi)場(chǎng)景，比如當(dāng)交易金額達(dá)到一定門檻后即可購(gòu)買微信、京東的指定滿減權(quán)益，消費(fèi)者能夠以較低的達(dá)標(biāo)門檻、較少的經(jīng)濟(jì)投入獲得與其消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等匹配的優(yōu)惠權(quán)益等等。

　　另一方面，針對(duì)今年以來餐飲業(yè)尤其是個(gè)體商戶等小微企業(yè)主面臨的經(jīng)營(yíng)困境和信貸需求，光大信用卡提供了額度較大的信貸支持，在手續(xù)費(fèi)用方面能免則免、能降則降。在商業(yè)可持續(xù)的基礎(chǔ)上，加大了對(duì)創(chuàng)業(yè)群體“減費(fèi)讓利”力度。

　　“我們過去只重視‘修身齊家’，而今要助力‘治國(guó)平天下’，這是整個(gè)思想的重塑?！辈萄┓逭J(rèn)為，這不僅是社會(huì)責(zé)任，更是信用卡業(yè)務(wù)走向高質(zhì)量發(fā)展的命門。

　　那么，造夢(mèng)者又是什么？

　　為響應(yīng)今年3月人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，在新市民創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點(diǎn)領(lǐng)域因地制宜地提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，光大信用卡迅速調(diào)研新市民尤其是青年群體需求的痛點(diǎn)癢點(diǎn)，于6月上線“耀卡”“約卡”主題信用卡，將光大信用卡豐富的商戶資源融入其中，覆蓋新市民的高頻生活場(chǎng)景，以“約惠星期五”“三重青春禮”等全周期“權(quán)益供應(yīng)鏈”，全方位幫助新市民融入大城市、新生活。

　　例如，“青春見面禮”是消費(fèi)者開卡首刷后，收到一份以美食、視頻、微信立減金等年輕人喜愛的首刷禮?！扒啻合M(fèi)禮”則是實(shí)實(shí)在在的大禮包：天天享美食立減、周周約惠星期五、月月領(lǐng)視頻會(huì)員……貼心覆蓋365天的涉及衣食住行游娛購(gòu)等全場(chǎng)景高質(zhì)量服務(wù)?！扒啻汉匣锶恕眲t重在鼓勵(lì)新市民共享生活圈和優(yōu)惠權(quán)益。

　　“為新市民造夢(mèng)，這一次我們力求‘專精特新’。”蔡雪峰介紹，整個(gè)光大信用卡經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)了數(shù)月調(diào)研，就為了探究新市民之需、描繪新市民之夢(mèng)。

　　當(dāng)前，消費(fèi)金融業(yè)邁入3.0時(shí)代，光大信用卡逐步在思想重塑、實(shí)踐探索中體會(huì)到了金融工作政治性、人民性的重要意義。從為消費(fèi)者的每一句抱怨而自查自省，到主動(dòng)傾聽來自民眾的需求和愿望，再到為新市民之夢(mèng)落筆生輝，都是題中之義。

　　但事實(shí)上，這還需要系統(tǒng)性的改革和優(yōu)化。

　　專家認(rèn)為，在當(dāng)前商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的大背景下，建立高效統(tǒng)一的消費(fèi)者管理體驗(yàn)體系已迫在眉睫，傳統(tǒng)的銀行“豎井式”服務(wù)越來越難以滿足消費(fèi)者綜合化需求。

　　“消費(fèi)者管理體驗(yàn)不能再割裂運(yùn)營(yíng)，不能讓‘以客戶為中心’和‘為人民服務(wù)’的核心理念流于形式、浮在空中?！辈萄┓灞硎尽?