12月1日，在以“數(shù)智驅動，全盤增長”為主題的2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·騰訊企點分論壇上，騰訊高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產業(yè)事業(yè)群CEO湯道生表示，作為數(shù)字化營銷核心的CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，將成為企業(yè)未來“提質增效”的必備應用。

　　隨著我國數(shù)字經濟快速發(fā)展，企業(yè)越來越關注如何用數(shù)字化手段更有效觸達用戶、更高效促成交易轉化，提供更貼心、更智能的體驗。而國內市場的特殊性，尤其是移動互聯(lián)網生態(tài)的獨特性，使得傳統(tǒng)海外CRM廠商并不能完全滿足國內企業(yè)的需求，國產CRM系統(tǒng)和平臺將更多地承擔起幫助企業(yè)把客戶服務從成本中心轉型成利潤中心的重任。

　　騰訊一直致力于打造好用、高效的數(shù)字化工具助力實體經濟轉型升級，實現(xiàn)高質量發(fā)展。據(jù)了解，作為涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺，騰訊企點結合了智能客服、云呼叫中心、營銷中臺、交易自動化、線上展會等產品矩陣，實現(xiàn)服務與營銷一體化的客服管理，已經幫助80個行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級，覆蓋超100萬家企業(yè)。

　　在湯道生看來，下一步，面臨發(fā)展窗口期的國內CRM廠商需要進一步利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術，實現(xiàn)客戶的精細化運營?；顒蝇F(xiàn)場，他分享了未來CRM行業(yè)的3大發(fā)展趨勢——首先，CRM產品體系從過去單點銷售管理，轉變?yōu)闋I銷、銷售、服務的客戶全旅程覆蓋。其次，CRM從流程管理驅動提效，轉變?yōu)橐浴皵?shù)智化”技術驅動客戶體驗升級。最后，CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

　　以下為演講實錄：

　　尊敬的各位嘉賓、媒體和觀眾朋友們：

　　大家好！

　　歡迎來到騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會騰訊企點分論壇，共同開啟數(shù)智驅動，全盤增長的新時代。

　　涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺，騰訊企點結合了智能客服、云呼叫中心、營銷中臺、交易自動化、線上展會等產品矩陣，實現(xiàn)服務與營銷一體化的客戶管理，幫助80個行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級，覆蓋超100萬家企業(yè)。

　　近年來，數(shù)字化經濟快速發(fā)展，企業(yè)也越來越關注如何更有效觸達用戶，更高效促成交易轉化，給用戶更貼心、更智能的服務體驗。畢竟國內用戶的習慣和購買行為與海外用戶有很大差異，傳統(tǒng)海外CRM廠商已經不能服務好國內市場的需要，因此給國內CRM廠商釋放出巨大機會。IDC數(shù)據(jù)顯示，未來五年，中國數(shù)字化營銷應用軟件市場規(guī)模將達到3.4億美元，同比增長35.8%。這意味著，作為數(shù)字化轉型核心的CRM，將成為企業(yè)未來“提質增效”的必備應用。

　　同時，受內外部環(huán)境影響，人力成本正在不斷攀升，對人力密集的服務業(yè)來說，提高服務與營銷人員的效率尤其重要，企業(yè)也需要把握好每次接觸用戶的機會，把客戶服務從成本中心轉型成利潤中心。除了多渠道觸達客戶與提供優(yōu)質服務之外，如何利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術，實現(xiàn)客戶的精細化運營，成為企業(yè)客戶關注的焦點。

　　今天，我想就未來CRM行業(yè)的發(fā)展趨勢，跟大家分享三點我個人的理解和思考。

　　首先，CRM產品體系從過去單點銷售管理，轉變?yōu)闋I銷、服務、交易的客戶全旅程覆蓋。

　　傳統(tǒng)意義上，大眾對于CRM的理解更多還是SFA，即銷售能力的自動化。但實際上，隨著獲客成本不斷攀升，渠道觸點分散、需要更高效匹配供需、更及時響應客戶等問題的出現(xiàn)，企業(yè)客戶開始思考如何能夠進一步挖掘客戶價值，推動業(yè)務增長。

　　為了更好地幫助企業(yè)轉變增長思維，培養(yǎng)長期的、精細化的客戶運營思路，CRM的內涵也在不斷延伸和拓展。

　　在我們看來，CRM應該是一種以客戶為中心，基于數(shù)據(jù)提升客戶滿意度的流程；是一套從客戶關系入手，幫助企業(yè)優(yōu)化收入和利潤的商業(yè)策略。

　　在此背景下，騰訊企點推出數(shù)智驅動的營銷服一體化CRM，充分運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、實時音視頻等技術，結合騰訊微信、QQ等社交通路，覆蓋公私域，提供從營銷獲客、銷售轉化、交易協(xié)同、售后服務到復購增購的全鏈路服務體系。

　　實際上，我們在很早的時候就意識到，服務要貫穿用戶全生命周期。因此，騰訊企點將過去積累的技術能力、產品能力封裝，打造更符合國內客戶需求的智能化CRM產品體系。

　　具體來看，在營銷環(huán)節(jié)，實現(xiàn)全域數(shù)據(jù)洞察；在交易環(huán)節(jié)，實現(xiàn)智能商機匹配；在服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)智能化服務，為多端用戶提供更好的體驗，持續(xù)拉動業(yè)務增長。

　　通過打通營銷、服務和交易全鏈條，新一代CRM能夠更好地鏈接產業(yè)，為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的生意機會。

　　其次，CRM從流程管理驅動提效，轉變?yōu)橐浴皵?shù)智化”技術驅動客戶體驗升級。

　　隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，用戶數(shù)據(jù)量不斷激增，并逐漸呈現(xiàn)出復雜化、碎片化的趨勢。雖然企業(yè)有了更龐大的數(shù)據(jù)，卻發(fā)現(xiàn)管理挑戰(zhàn)很大，要從大量信息中挖掘出價值，并在合適場景及時應用起來就更難了。因此，企業(yè)客戶需要一套更智能化的數(shù)字化工具，打造全觸點、全場景、全渠道的用戶運營模式。

　　與傳統(tǒng)CRM相比，騰訊企點在“連接智能”、“數(shù)據(jù)智能”、“業(yè)務智能”三個維度進行了核心能力的全面升級。

　　連接智能，一方面，通過企業(yè)微信、QQ、小程序等社交通路，幫助企業(yè)管理分散的渠道和觸點，打通公域私域，提升互動效率，提升用戶全生命周期價值；另一方面，企點營銷、企點客服、企點商通等產品連接上下游商機與服務，驅動產業(yè)鏈效率提升。

　　數(shù)據(jù)智能，集企點數(shù)據(jù)中臺、企點分析引擎于一體的數(shù)智中臺，能夠滿足企業(yè)跨組織、跨業(yè)態(tài)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訴求，建立起對用戶全方位的實時感知，助力企業(yè)高效決策。

　　業(yè)務智能，通過企點業(yè)務中臺，解決各部門及伙伴的協(xié)作問題，打通營銷、銷售、交易、服務、供應等環(huán)節(jié)業(yè)務流，實現(xiàn)以客戶為中心，跨部門業(yè)務協(xié)同能力的提升。

　　總體來看，全域的觸達與增量、高質量的用戶關系與價值、高效的協(xié)同與轉化，將成為企業(yè)的全新增長引擎，幫助企業(yè)提質增效。

　　最后，CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

　　對于當前CRM市場發(fā)展面臨的問題，Gartner指出，過去，企業(yè)尋求短期的業(yè)務增長，對于客戶情緒感知的不夠重視，疫情的出現(xiàn)，讓不確定性因素增多，用戶粘性的重要性也在凸顯。

　　在我看來，做任何的事情、產品，都要立足真實的用戶需求、解決用戶真實的痛點。只有能提供用戶真實的價值，才能夠贏得客戶的心，建立一個可長期發(fā)展的業(yè)務模式。

　　因此，CRM的服務模式需要回歸以用戶為中心：從用戶習慣出發(fā)，了解用戶需求，提升用戶體驗。在這一點上，騰訊有天然優(yōu)勢：

　　首先，中國的用戶習慣呈現(xiàn)出深度社交化趨勢，營銷、銷售、服務等各環(huán)節(jié)的體驗都可以在微信、企微、QQ等社交應用上完成；其次，騰訊多年來在C端的服務經驗，讓我們對用戶需求更了解，能夠提供工具幫助企業(yè)客戶做好連接；最后，我們把過去積累的技術和產品能力重新封裝，可以通過C2B2C的方式服務好不同的客戶以及客戶的用戶。

　　最后，期待與更多合作伙伴攜手，共同推進和完成數(shù)字化轉型。

　　謝謝大家！