沒有哪個企業(yè)不渴望增長。
　　擺在企業(yè)家們面前的問題永遠是如何讓企業(yè)健康地成長。
　　最近麥肯錫中國區(qū)主席倪以理在一次演講中指出，在時代新章徐徐開啟的當下，中國企業(yè)應思考如何從 “貝塔式增長”轉向“阿爾法式增長”，而當下正是變革的最關鍵期。
　　貝塔和阿爾法是金融領域中常用的術語，“貝塔”可以理解為分享整個市場帶來的收益，“阿爾法”是指通過自己的能力獲得的超額收益。
　　在過去的“貝塔”時代，制勝法寶往往是跟風模仿隨大流，快速復制成功經(jīng)驗，以規(guī)模為王。依靠中國廣闊的市場需求，在過去的改革開放四十多年，中國企業(yè)快速變大。
　　而在“阿爾法”時代，則需要在自己的領域修煉內功，給客戶以超出行業(yè)水平的產品與服務。
　　這樣的例子很多，比如蘋果公司以其獨特的iOS生態(tài)以及過硬的硬件贏得了高端手機市場份額。
　　又比如中國平安，成立35年來，通過不斷優(yōu)化用戶服務觸點與體驗，進而形成的用戶經(jīng)營服務體系，正在成為其在“阿爾法時代”制勝的關鍵。
　　無數(shù)偉大企業(yè)的例子告訴我們，要穿越周期，還是要回到產品和服務上?！鞍柗〞r代”，提供好的產品和滿足用戶需求成為企業(yè)向上“生長”的必由之路。
　　“阿爾法”時代金融消保怎么做？
　　百年博世的創(chuàng)始人羅伯特·博世有一句影響深遠的名言：“我寧愿失去生命，也不愿失去顧客的信任?！?br />　　在金融行業(yè)，真正詮釋了“信任比黃金重要”——
　　消費者的滿意、信任、安全是壓倒一切的，金融消費者權益保護事關千家萬戶，事關每個人的切身利益。
　　也正是基于此，金融監(jiān)管總局、中國人民銀行辦公廳、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合部署，于2023年9月15日正式啟動為期一個月的“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，要求金融機構圍繞傳播金融正能量、提高金融安全意識、樹立價值投資理念、開展誠信文化建設、辦好為民實事這五個方面，做好宣傳工作。

　　所以這段時間，我們密集地看到金融機構在向消費者開展金融消費者權益保護教育宣傳，集中開展“進農村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”的五進入活動：
　　比如為大學新生普及防范電信網(wǎng)絡詐騙、校園貸等知識；面向村民開展傳播金融正能量的相關金融知識教育，同時提供了量血壓等免費體檢服務；為老人、企業(yè)員工提供保險知識普及服務；……
　　事實上，平安的金融消費者權益保護工作啟動更早，做得也更多更深入。
　　今年的8月23日是“平安用戶聆聽日”，平安集團邀請了平安聆聽見證官、著名綜藝制作人李雪琴來到平安呼叫中心，接聽95511客服電話，與平安的高管們一起，現(xiàn)場聆聽客戶的需求，收集客戶的線上問題和心聲，并給出解決的措施。
　　而這只是平安集團日常金融消費者權益保護工作的冰山一角。
　　冰山之下，平安集團圍繞著“全、實、新”原則，緊跟監(jiān)管宣傳節(jié)奏，積極開展覆蓋全、效果實、形式新的各類宣傳活動，努力踐行保護金融消費者合法權益的社會責任，彰顯平安“人民至上，客戶至上”的經(jīng)營理念與平安人的專業(yè)及擔當。
　　首先是活動覆蓋“全”。

　　平安高度重視金融消保宣傳月活動，優(yōu)化整合資源，全層級、全渠道地開展宣傳工作，并開展“平安集團最美消保人”評選，從全國近200個機構/分行中，層層選拔出了310名“平安集團最美消保人”暨消保優(yōu)秀案例，用實際案例展示平安消保風采，激勵員工積極主動地參與到消保工作中。
　　其次是活動效果“實”。
　　服務是用戶感知到“用戶為先”的理念的最直接有效的方式。平安在原本冰冷的經(jīng)濟契約中注入高頻的服務，以高頻服務促進用戶需求的滿足，讓用戶感覺到保險的保障和關懷無處不在，體現(xiàn)了金融服務實實在在的溫度。
　　平安持續(xù)開展“平安用戶聆聽日”活動，各成員公司高管親赴一線服務客戶，聆聽消費者的關心關切，聚焦消費者反映強烈的熱點、難點，主動解決“急難愁盼”問題。
　　比如平安推出車險急速理賠服務，理賠流程時效可見，線上線下一跟到底，提升車險消費者理賠服務體驗；升級壽險智能理賠服務，簡化流程步驟，一句話語音報案，一鍵上傳材料免分類。
　　更典型的例子是，平安的95511客服打破行業(yè)單一的普通話服務慣例，上線多語言服務，包括粵語、潮汕話、四川話等常見方言，維語、藏語等少數(shù)民族語言，甚至是手語等特殊幫助服務，為消費者“遮風擋雨”“排憂解難”，讓金融不僅成為一種保障，更成為一種關懷和保護。
　　再次是活動內容“新”。
　　平安積極利用多種渠道加強宣教，借力科技賦能，開發(fā)新模式、新載體、創(chuàng)新互動體驗的宣傳模式，開展全方位、多角度、廣覆蓋的金融知識輸送。
　　年輕人和老年人是目前金融保護的重點和難點，為了保護“一老一少”，平安根據(jù)他們的年齡特征，探索針對性的創(chuàng)新宣傳方式。
　　比如，在B站投放消保rap，金融答題互動視頻，用年輕人的聲音傳遞金融知識，讓年輕人聽得懂，記得住。舉辦“慧眼識詐·樂在頤年”主題觀影活動，累計邀請上萬名老年朋友走進電影院，觀看反詐題材影片，沉浸式體驗詐騙套路，增強防范意識。
　　在消保的路上，平安不僅走得早，更走得遠，走得快！
　　平安的金融消費者保護，在過去的35年間，不斷創(chuàng)新，不斷堅持，既維護了消費者的利益，也讓平安實現(xiàn)了持續(xù)的增長——
　　據(jù)2023年中期報告，截至2023年6月末，中國平安集團個人客戶數(shù)已超2.29億。每6個中國人，就有一位是平安的客戶。
　　一步先，步步先
　　管理學大師彼德·德魯克曾說，“公司的成功不取決于生產，而取決于客戶?！?br />　　企業(yè)失敗的原因可能各不相同，但成功的企業(yè)無不是心里裝著用戶的。
　　從國外的谷歌、亞馬遜，到國內的中國平安、騰訊、阿里巴巴等成功企業(yè)，無不是實踐“用戶為先”理念的典范。
　　平安先人一步，在同行業(yè)還在享受“貝塔”紅利時，通過深耕“金融為民”理念，賺起了“阿爾法”收益——不僅收獲市場，更收獲金融服務的可得性和客戶的滿意度，為企業(yè)的快速發(fā)展貢獻力量。
　　長期以來，平安圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農支小、助企紓困等領域，出臺一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關鍵小事”，解決好人民群眾普遍關心的突出問題，實現(xiàn)對客戶需求的精準洞察，打造有溫度的金融服務品牌。
　　在“金融為民”理念的背后，數(shù)以萬計的平安人用專業(yè)與赤誠，上演了一個個真實動人的故事。
　　2020年底，陳曉莉女士被確診為“骨髓增生異常綜合征”，即白血病前期。身為單親媽媽，陳女士像墜入了黑暗深淵：家里的老人小孩沒人照顧，也沒有余錢治療，該怎么辦？
　　她靜靜地坐在醫(yī)院的走廊上，冷靜下來后，撥通了平安人壽代理人的電話。就是這一通電話，把她從深淵中拉起來。
　　理賠過程中，陳女士一直處于忐忑不安的狀態(tài)，擔心申請不下來。這期間，代理人無微不至地照顧和安慰，煲湯水果一樣不少，才安撫了陳女士的心。
　　陳女士一直覺得，保險僅是一筆生意、一份買賣，沒想到換來的是真心幫助和全力支持。理賠到賬那一刻，陳女士感激地握緊了代理人的雙手。
　　企業(yè)如何創(chuàng)造客戶？平安人壽代理人用行動給出了一個最好的答案，那就是主動幫客戶尋找理賠理由。

　　有人說，保險的口碑是“賠”出來的。這句話有兩層意思，一個是在客戶生活所需時“及時賠”；另一個是在客戶精神所需時“隨時陪”。
　　一直以來，平安代理人都堅持著“盡可能尋找賠付理由”的原則，盡自己所能幫助客戶渡過難關。而這種“用戶為先”理念也滿足用戶的各種需求，從而提升用戶的黏性與價值貢獻，為平安贏得了客戶的信任，僅今年上半年就新增客戶1429萬。
　　這說明，存量時代下，服務的價值愈發(fā)受到重視，并能直接帶來增長。
　　類似的服務客戶的真實故事也在平安集團各個業(yè)務條線上演。
　　養(yǎng)老服務方面，平安定制特色到家的護理服務，守護老人隱私與尊嚴。豐富享老文娛服務，開通各類課程，組織各類聚會，延展老人社交圈與精神生活。
　　醫(yī)療保護方面，平安人壽將專業(yè)產品與健康管理服務相結合，推出“新重疾+新服務”體系，構建全方位的健康醫(yī)療服務。從健康服務切入，以“私家醫(yī)生+健康、醫(yī)療、慢性病、重疾”四大場景化的服務，為用戶提供私家醫(yī)生、健康管理師和重疾專案管理師等專屬服務。針對不同的客戶群提供服務方案全景圖，打造出臻享RUN服務體系。
　　優(yōu)化金融服務方面，平安針對理賠案件人工審核效率低、案件時效長的痛點，2022年率先推出了理賠審核新模式，推出“AI智能自動決策模型”，審核時長甚至從原來的0.5—2天，提升至秒級這樣驚人的速度。
　　……
　　中國大營銷管控創(chuàng)立者陳軍在《客戶價值戰(zhàn)略》一書中提出了“以終為始”的思維模式，以此方法重新思考客戶價值管理，他在書中寫道，“商業(yè)成功的本質是先義后利，企業(yè)要先為客戶創(chuàng)造價值，成就客戶，最終才能得到利潤，得到客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?！?br />　　平安在客戶服務上，先人一步地為用戶構建起無微不至的高頻服務，讓服務更有溫度，讓保險成了對用戶的一種保障和保護。
　　一步先，步步先！
　　35年來，平安以客戶需求為中心，不斷夯實自己的根基，走出了一條“當下可靠，未來可期”的高質量發(fā)展之路。
　　平安深刻地詮釋了這種客戶與企業(yè)相向而行帶來的服務紅利。
　　“聆聽”背后的人民金融本色
　　從聆聽日到金融消費者權益保護教育宣傳月，變的是服務的形式，不變的是平安的人民金融本色。
　　營銷學大師菲利普·科特勒說，“從顧客獲得的效用出發(fā)，從顧客購買的東西出發(fā)，從顧客的現(xiàn)實情況出發(fā)，從顧客眼中的價值出發(fā)，這就是營銷的全部內涵?！?br />　　平安深刻地認識到，對于一家想要基業(yè)長青的企業(yè)來說，重要的不是企業(yè)有什么，而是客戶要什么。
　　因此我們看到，無論是平安的營銷還是平安的產品，一切都從消費者的需求出發(fā)。
　　比如，在為消費者提供省心、省時、又省錢的金融體驗價值觀指引下，平安推出了很多“尖刀服務”。

　　為了幫用戶省心，平安車險還推出了專屬理賠專員，全程在線陪伴。平安健康服務支持2500+醫(yī)院協(xié)助掛號、陪同就醫(yī)。2100+三甲醫(yī)院可協(xié)助住院安排。
　　為了幫用戶省時，平安人壽構建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的在線服務體系，實現(xiàn)7X24小時線上辦業(yè)務，不跑腿。平安行業(yè)首創(chuàng)車險視頻理賠服務，客戶主動操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現(xiàn)場，最快耗時僅3分鐘。
　　在養(yǎng)老險理賠中，平安平均時效更加快速，平均僅3分鐘，最快可達到5秒。
　　為了幫用戶省錢，每位平安代理人都會根據(jù)客戶的實際需求推薦更合理、更有性價比的產品。平安車險提供免費救援、代駕、年檢代辦，帶來貼心的全程陪伴。
　　同時，平安還提供包括增值服務在內的全流程服務能力，確保做到能為客戶省錢的“有溫度的服務”。
　　“阿爾法”時代，平安不再強調大而全的產品和服務，而是始終在聆聽用戶的聲音，響應用戶需求，主張“省心、省時又省錢”等尖刀產品和服務。
　　這正是平安堅持“金融為民”的使命擔當，也是“專業(yè)讓生活簡單”的實踐追求。
　　2022年11月15日，平安集團董事長馬明哲在金融時報發(fā)表的署名文章《堅守“金融為民”本色，書寫“人民金融”新篇》中道出了平安的初心與恒心，他說：
　　“為人民服務”是金融工作的價值坐標。民所憂，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表現(xiàn)為金融工作要一切依靠人民，真正服務人民。
　　自1988年成立以來，中國平安堅守服務國計民生的立業(yè)初心，踐行“金融為民”理念，通過聆聽用戶，洞悉用戶需求，為客戶、為社會提供更好的產品與服務，不斷滿足人民對美好生活的向往，既為自身可持續(xù)發(fā)展尋找了價值坐標，也為中國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了一個可參考的樣本。
　　中國平安精彩的發(fā)展歷史再次告訴我們，以人民為中心，與時代同行者，未來一定會越走越遠，越走越寬廣。