搭建“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)新模式 打造社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格亮星

天津市電力公司路燈處黨委

　　摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實干在先；實干之要，在于親民。近年來天津市大力發(fā)展城市夜間經(jīng)濟，強化打造“美麗天津”，津城百姓對于城市照明服務(wù)特別是社區(qū)照明期待越來越高、要求越來越細。面對人民日益增長的照明服務(wù)要求，天津市電力公司路燈處（以下稱“路燈處”）緊密結(jié)合建黨百年契機，扎根優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作基礎(chǔ)，創(chuàng)新構(gòu)建“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)模式，組織百人團隊，走進百個社區(qū)，服務(wù)萬戶居民，在過程中實踐“一體兩聯(lián)”“三講三比”路燈特色走訪服務(wù)新模式，助力社區(qū)一對一修繕路燈設(shè)施、面對面宣講安全知識，社區(qū)照明美觀度得到有效改善，群眾服務(wù)滿意度提升成為路燈處優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全新增長極。

　　一、背景介紹

　　2019年1月，習(xí)近平總書記在天津考察期間走進朝陽里社區(qū)，同社區(qū)志愿服務(wù)者親切交流，強調(diào)要“把志愿精神一代代傳遞下去”，志愿服務(wù)工作在津沽大地不斷播種育果、百花齊放。2021年4月，天津市“十四五”規(guī)劃綱要印發(fā)，指出在“十四五”時期將加快建設(shè)美麗天津、提升人民群眾生活品質(zhì)。路燈處在國網(wǎng)天津市電力公司黨委領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)天津市內(nèi)六區(qū)及環(huán)城四區(qū)市政道路路燈設(shè)施和部分居民區(qū)、橋梁涵洞路燈設(shè)施養(yǎng)護管理工作，是推進“美麗天津”建設(shè)，開展志愿服務(wù)的主戰(zhàn)場和第一線。

　　社區(qū)路燈作為與群眾息息相關(guān)的城市功能載體，關(guān)乎城市整體形象，關(guān)乎社區(qū)和諧穩(wěn)定，關(guān)乎群眾安全出行，是津城百姓尤為關(guān)注的領(lǐng)域，也是群眾輿論反映量較大的一個板塊。2020年，路燈處直接受理答復(fù)市民電話咨詢3萬余件，辦理回復(fù)熱線受理路燈問題超1.8萬件，其中，工單辦結(jié)率、亮燈率和設(shè)施完好率達成工作考核指標(biāo)，但仍有部分投訴工單成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定提升的掣肘。路燈處管轄著近20萬基燈桿，其中近半數(shù)為社區(qū)移交路燈。2020年全年反映社區(qū)路燈問題的數(shù)量超過全渠道受理輿情反映問題26%，這直接影響著路燈處對外服務(wù)優(yōu)質(zhì)形象，影響居民群眾對于城市照明服務(wù)的最直觀感受。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是路燈處履行社會責(zé)任的重要載體，是連接政府、溝通百姓的重要手段，也是樹立品牌、展示形象的有效途徑。為此，路燈處以改善社區(qū)路燈照明服務(wù)為重點，以黨支部為服務(wù)單元，結(jié)合“我為群眾辦實事”，創(chuàng)新開展“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)活動，并就此形成一套標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)模式，進一步提升社區(qū)居民路燈感知度，推動實現(xiàn)社區(qū)路燈服務(wù)零投訴，有效提高社區(qū)照明美觀度和群眾服務(wù)滿意率。

　　二、具體做法

　　路燈處致力于充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，以“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)（組織百人團隊，走進百個社區(qū)，服務(wù)萬戶居民）為主要載體，在其中穿插建立黨支部“一體兩聯(lián)”與黨員“三講三比”機制，實現(xiàn)志愿服務(wù)精準(zhǔn)化、規(guī)范化、機制化。黨支部“一體兩聯(lián)”即各黨支部通過志愿服務(wù)體系，與管轄范圍內(nèi)社區(qū)黨組織開展社企聯(lián)動、陣地聯(lián)建；黨員“三講三比”即黨員層面在社區(qū)走訪服務(wù)過程中講黨性，比作風(fēng)；講承諾，比干勁；講品牌，比業(yè)績。通過黨支部、黨員兩個層面共同發(fā)力，做實做細“我為群眾辦實事”，有力提升社區(qū)路燈服務(wù)水平。

　　一、構(gòu)建黨支部“一體兩聯(lián)”體系，實現(xiàn)精準(zhǔn)路燈服務(wù)

　　（一）聚焦服務(wù)精準(zhǔn)對接，構(gòu)建志愿服務(wù)體系

　　路燈處積極貫徹落實習(xí)近平總書記在津關(guān)于志愿服務(wù)工作的重要講話精神，結(jié)合路燈優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實際，自2019年起連續(xù)三年與社區(qū)黨組織開展志愿聯(lián)動，共享路燈安全知識，解決社區(qū)照明難題，形成了較有特色的社企服務(wù)聯(lián)創(chuàng)共建機制。

　　2021年，在建黨百年之際，路燈處持續(xù)拓展社企聯(lián)動覆蓋范圍，踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，深入研判社區(qū)路燈現(xiàn)存問題，針對“路燈產(chǎn)權(quán)復(fù)雜交織、社區(qū)路燈反映量大”難題，建立“黨委統(tǒng)籌、支部支撐”機制，組織各黨支部相繼與管轄范圍內(nèi)119個社區(qū)黨組織建立了直接溝通聯(lián)系，通過志愿服務(wù)形式搭建服務(wù)對接平臺，進一步明確聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容，以實現(xiàn)路燈服務(wù)精準(zhǔn)對接為著眼點，以扎實解決社區(qū)照明“最后一米”問題為落腳點，形成了社區(qū)志愿服務(wù)《一張表》《跟蹤圖》，實現(xiàn)志愿服務(wù)成果可視化晾曬。

2021年3月，路燈處青年志愿服務(wù)隊在港云里社區(qū)向老年人發(fā)放連心卡片

　　（二）聚焦搭建紅色網(wǎng)格，開展社企組織聯(lián)動

　　圍繞搭建“一對一”志愿服務(wù)體系，路燈處按照119個社區(qū)路燈管理范圍，培育68名社區(qū)經(jīng)理成為社區(qū)網(wǎng)格員，搭建路燈服務(wù)社區(qū)居民“紅色網(wǎng)格圈”，精準(zhǔn)對接居民群眾社區(qū)路燈照明需要，實現(xiàn)小事不出網(wǎng)格、大事不出屬地路燈所、輔助基層政府治理。

　　為了實現(xiàn)更精準(zhǔn)的報修服務(wù)與搶修維護，路燈處制定紅色網(wǎng)格“周月季”行動計劃（即“一周全覆蓋巡視、一月無死角排查、一季全方位治理”），明確“各黨支部牽頭主導(dǎo)、廣大黨員擔(dān)任主角、職工群眾廣泛參與”工作原則，及時跟蹤網(wǎng)格服務(wù)成效，將巡視發(fā)現(xiàn)問題、居民反饋問題、長效治理問題等匯總形成“為民辦實事·鍛造紅網(wǎng)格”清單，共收集57條問題，全部制定針對性解決計劃并實現(xiàn)問題推進，確保問題實現(xiàn)進臺賬、進計劃、有成效。

　　（三）聚焦構(gòu)建服務(wù)平臺，開展陣地黨群聯(lián)建

　　為進一步完善靠前服務(wù)舉措，路燈處與社區(qū)黨組織充分溝通，由各一線黨支部會同社區(qū)搭建一系列志愿服務(wù)陣地，力求通過把服務(wù)陣地建立在群眾身邊，全力推動路燈搶修運維及宣傳服務(wù)實現(xiàn)更大范圍、更深層次地便民、惠民、利民。

　　路燈處緊緊抓住社區(qū)黨群服務(wù)中心“新時代文明實踐中心”創(chuàng)建契機，與社區(qū)黨組織簽署黨組織聯(lián)創(chuàng)共建協(xié)議，配合協(xié)助其開展新時代文明實踐活動的同時，共同明確各社區(qū)黨群服務(wù)中心、管轄小區(qū)門衛(wèi)室、相關(guān)居民樓道宣傳欄作為路燈志愿服務(wù)主陣地，同時聘請熱心市民作為路燈宣傳員，為社區(qū)居民提供不間斷宣傳服務(wù)。為此，路燈處專屬制作了“兩卡一扇”（共產(chǎn)黨員連心卡、志愿服務(wù)承諾卡及熱線報修宣傳小扇子），將“兩卡一扇”分批次發(fā)放至志愿服務(wù)陣地，由路燈社區(qū)經(jīng)理、熱心市民等同管理、發(fā)放與宣傳，進一步推動路燈服務(wù)顯性化、可視化、親民化，實實在在為老百姓宣傳路燈專屬報修熱線，及時解決影響安全出行的居住幸福感的路燈照明問題。

　　二、健全黨員“三講三比”機制，激活黨員服務(wù)動力

　　路燈處著眼發(fā)揮黨員先鋒模范作用，從“提高政治站位、切實為民辦事、提升服務(wù)形象”三個維度策劃黨員“三講三比”實踐活動，在“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)過程中強化黨員“頭雁”效應(yīng)，助力搭起黨群連心橋。

　　（一）以黨員示范崗踐行“講黨性、比作風(fēng)”

　　為進一步解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴工單問題，路燈處組織一線黨員深入分析研判，針對影響投訴的關(guān)鍵要素進行重要性劃分，發(fā)現(xiàn)投訴主要集中在搶修運維效率、客服服務(wù)態(tài)度、職工工作作風(fēng)等三個方面，相繼組織基層一線黨支部利用支部委員會研究投訴工作重點，結(jié)合一線服務(wù)工作經(jīng)驗研討合理利用黨建載體降低投訴比重。

　　同時，為更好發(fā)揮黨員先鋒模范作用，路燈處緊密聯(lián)系路燈服務(wù)“三大要素”，在各一線黨支部設(shè)立搶修運維、客戶服務(wù)、作風(fēng)建設(shè)共產(chǎn)黨員示范崗，制作相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化清單展牌，通過在關(guān)鍵崗位明確黨員發(fā)揮作用，規(guī)范對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化作風(fēng)愛企親民，由黨員包保職工開展路燈故障現(xiàn)場搶修運維等工作，通過黨員親身示范、正向引導(dǎo)持續(xù)壓降群眾投訴意愿，真正在源頭減少投訴工單數(shù)量。

　　（二）以黨員責(zé)任區(qū)詮釋“講承諾、比干勁”

　　為更好控制路燈各渠道輿情反映數(shù)量，路燈處遴選65名優(yōu)秀黨員代表及35名青年志愿者組成“彩虹明燈”志愿服務(wù)隊，分批次分階段開展“三進一訪”志愿服務(wù)活動，即走進街道、走進社區(qū)、走進群眾身邊和故障修復(fù)回訪，以大批量走訪服務(wù)基本實現(xiàn)管轄重點社區(qū)全覆蓋。

　　通過靠前服務(wù)、一線督導(dǎo)、志愿宣傳等形式，百人志愿團隊向群眾匯報路燈維修承諾、比拼工作干勁，由黨員牽頭青年成立若干責(zé)任區(qū)，包保社區(qū)走訪任務(wù)，并由此形成重點社區(qū)走訪動態(tài)“紅綠榜”（完成走訪任務(wù)的社區(qū)標(biāo)“綠”，還沒開始走訪或未完成走訪任務(wù)的標(biāo)“紅”），在門戶網(wǎng)站掛榜比拼，營造走訪服務(wù)競進比拼氛圍，有效激勵黨員發(fā)揮好先鋒模范作用。

2021年11月，路燈處共產(chǎn)黨員服務(wù)隊與文玥里社區(qū)黨群服務(wù)中心開展共商共建

　　（三）以黨員結(jié)對互幫強化“講形象、比業(yè)績”

　　為進一步與社區(qū)黨組織特別是社區(qū)群眾做好密切溝通，路燈處在與社區(qū)黨組織聯(lián)創(chuàng)共建的同時，與社區(qū)網(wǎng)格員及擔(dān)任樓長的社區(qū)黨員開展黨員結(jié)對互幫行動，發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢明確幫扶重點、幫扶任務(wù)。

　　由社區(qū)結(jié)對黨員代為宣傳路燈報修專屬熱線、例行巡視路燈隱患及故障、及時報修社區(qū)照明問題，發(fā)揮社區(qū)路燈服務(wù)的支點作用，進一步獲得群眾對于路燈照明的理解與認(rèn)可，持續(xù)加強路燈處對外服務(wù)形象及路燈品牌美譽度，實現(xiàn)更大范圍群眾覆蓋。

　　三、工作成效

　　通過分層次開展黨支部“一體兩聯(lián)”與黨員“三講三比”實踐活動，路燈處“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)取得了突出成效，組織百人團隊，走進百個社區(qū)，服務(wù)萬戶居民，基本實現(xiàn)了“為建黨百年獻禮、為社區(qū)群眾解憂、為路燈服務(wù)添彩”的工作目標(biāo)。

　　（一）黨建載體有效助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)提升

　　通過運用行之有效的黨建載體，路燈處優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核指標(biāo)穩(wěn)步提升。一是工單實現(xiàn)全年零投訴。通過搭建紅色網(wǎng)格，設(shè)立黨員示范崗，充分調(diào)動發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以有效溝通化解矛盾分歧，暢通民意表達，實現(xiàn)了2021年全年無投訴工單，工單辦結(jié)滿意率逐月提高。二是獲得社會各方面充分認(rèn)可。通過“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)，征集并辦結(jié)照明意見57條，解決路燈缺失補建問題70余處，獲得政府部門和社區(qū)組織感謝信和錦旗15面（封），取得社會各界廣泛認(rèn)可。三是路燈服務(wù)水平顯著提升。成立黨員為主的路燈電話客服，零距離受理、答復(fù)市民問題1.3萬個，群眾反映問題處置效率、城市管理綜合考核排名持續(xù)穩(wěn)步提升。

　　（二）特色機制固化形成路燈特色志愿服務(wù)

　　積極學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于志愿服務(wù)重要講話精神，通過分層分眾拓展應(yīng)用黨建機制，持續(xù)固化路燈“一體兩聯(lián)”“三講三比”志愿服務(wù)特色。一是形成規(guī)范化聯(lián)創(chuàng)共建工作標(biāo)準(zhǔn)?！鞍偃税偕鐓^(qū)”志愿服務(wù)以黨組織聯(lián)創(chuàng)共建為基礎(chǔ)，通過一段時間探索運用，總結(jié)形成支部組織力、戰(zhàn)斗力、影響力、創(chuàng)新力、協(xié)同力、基本功等6個方面12項18條工作標(biāo)準(zhǔn)，從謀劃、部署、實施、評價各環(huán)節(jié)規(guī)范聯(lián)創(chuàng)共建實施路徑。二是形成規(guī)模化紅色網(wǎng)格工作矩陣?！鞍偃税偕鐓^(qū)”志愿服務(wù)共劃分68個紅色網(wǎng)格員，管轄119個社區(qū)路燈，通過有效的“點對點”服務(wù)使得整體報修響應(yīng)率維持高位，輿情下降約22%，紅色網(wǎng)格工作矩陣得到規(guī)?；圏c與應(yīng)用。三是形成一系列黨群聯(lián)建工作陣地。結(jié)合“新時代文明實踐中心”創(chuàng)建契機，在社區(qū)黨群服務(wù)中心、社區(qū)門衛(wèi)室等創(chuàng)建了一批路燈服務(wù)前沿陣地，志愿服務(wù)獲得陣地支撐，強化搭建黨聯(lián)系群眾的連心橋，“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨在基層一線獲得直接體現(xiàn)。

　　（三）實踐活動為黨支部黨員鑄造火熱熔爐

　　通過強化黨組織黨員發(fā)揮作用，基層黨支部和廣大黨員在志愿服務(wù)活動中獲得培育與成長。一是基層黨支部黨建成果豐碩。進一步建強共產(chǎn)黨員服務(wù)隊及青年志愿者服務(wù)隊，“以人民為中心”的發(fā)展思想在“兩隊”服務(wù)過程中得到充分體現(xiàn)，1個黨支部獲評“電網(wǎng)先鋒黨支部”，1支共產(chǎn)黨員服務(wù)隊和2名服務(wù)隊員分別獲評天津公司級優(yōu)秀共產(chǎn)黨員服務(wù)隊及優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，1名青年獲得天津市級優(yōu)秀共青團干部。二是黨員黨性修養(yǎng)得到根本提升。通過設(shè)立“黨員社區(qū)網(wǎng)格員”，明確黨員示范崗、責(zé)任區(qū)，進一步強化提升黨員政治能力和群眾工作能力，廣大黨員“愛企、護企、壯企”的責(zé)任心與“親民、惠民、利民”的使命感獲得有力提升。三是青年精神素養(yǎng)得到持續(xù)強化。

　　廣大團員青年在志愿服務(wù)中沖在一線、戰(zhàn)在前沿，通過一系列實踐鍛煉，6名優(yōu)秀青年獲得推優(yōu)入黨，3名青年聘任班組長，2名青年提任領(lǐng)導(dǎo)崗位，“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)成為路燈青年踐行使命、追求進步的“火熱熔爐”。

　　四、經(jīng)驗啟示

　　一是人民群眾是檢驗工作成果的“主考官”?！懊芮新?lián)系群眾”是我們黨三大優(yōu)良作風(fēng)之一，“堅持人民至上”是我們黨百年奮斗取得的一條寶貴歷史經(jīng)驗。本次“百人百社區(qū)”志愿服務(wù)主要面向?qū)ο蠹词侨罕?#xff0c;工作要求由群眾來提，工作標(biāo)準(zhǔn)由群眾來劃，工作成效由群眾來評，通過深入走訪、精心調(diào)研、廣征意見，路燈故障搶修、客戶服務(wù)改善明顯，人民群眾對于“頭頂上的路燈”關(guān)注度、認(rèn)可度顯著增強，社會民意調(diào)查成績漸次提升充分印證了“站穩(wěn)人民立場”是企業(yè)發(fā)展的根本要求。

　　二是志愿服務(wù)是搭建黨群連心橋的“主干道”。習(xí)近平總書記強調(diào)，志愿服務(wù)是社會文明進步的重要標(biāo)志，是廣大志愿者奉獻愛心的重要渠道?！鞍偃税偕鐓^(qū)”志愿服務(wù)通過組織百人團隊，走進百個社區(qū)，服務(wù)萬戶居民，將志愿服務(wù)陣地建在人民群眾身邊，將非管設(shè)施納入整修范圍，一系列志愿服務(wù)工作正在并已經(jīng)成為路燈處發(fā)揮自身優(yōu)勢、履行社會責(zé)任的主要載體。

　　三是黨建載體是助推業(yè)務(wù)提升的“主旋律”。堅持服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營不偏離，是加強國有企業(yè)黨建工作“四個堅持”之一。通過應(yīng)用豐富的黨建載體，充分調(diào)動發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，能夠為生產(chǎn)經(jīng)營工作搭建更大的平臺，為員工成長搭建更高的舞臺。路燈處通過在黨員“三講三比”中應(yīng)用黨員示范崗、責(zé)任區(qū)等載體，運用馬列主義立場觀點方法思考問題，使黨員加深工作認(rèn)識，找到工作方法，促進工作落實，最終推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核指標(biāo)實現(xiàn)顯著提升，展現(xiàn)了黨建載體源源不斷的活力。

　　案例研究組成員：韓中亮、蒼如意、雷玉川、李想、李玉榮