近日，第四屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會在上海舉辦。本次大會以“數(shù)智洞察體驗，科技賦能增長”為主題，深入探討了數(shù)智科技助力金融行業(yè)客戶體驗的全方位提升。馬上消費金融股份有限公司（下簡稱“馬上消費”）憑借其在消費金融領(lǐng)域數(shù)智化客戶體驗管理創(chuàng)新的實踐，榮獲了本次峰會的“最佳客戶體驗管理創(chuàng)新獎”。

　　據(jù)悉，馬上消費一直致力于應(yīng)用最前沿的科技來優(yōu)化客戶體驗，在8月28日舉辦的金融大模型論壇上，馬上消費發(fā)布了自主研發(fā)的全國零售金融首個大模型“天鏡”，也將用于智能客服場景。據(jù)透露，在智能客服方面的測試數(shù)據(jù)顯示，目前日均提供咨詢服務(wù)高達(dá)11.7萬次，意圖識別率達(dá)99.2%，相較于傳統(tǒng)AI的近70%有較大提升，可以解決95.3%的客戶問題；客戶參與率61%，高于傳統(tǒng)模型43%和人工坐席平均57%的水平。

　　一直以來，馬上消費以用戶為中心，洞察用戶需求的變化。馬上消費客戶體驗部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，馬上消費致力于通過技術(shù)創(chuàng)新來提升用戶體驗，體驗管理采用前沿的聚類算法、新一代AI技術(shù)等，對全量用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能、精準(zhǔn)分析，構(gòu)建了一套體驗設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、用戶洞察、行動優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶體驗管理體系，實現(xiàn)全渠道、全場景、全周期的精細(xì)化運營。

　　如何讓用戶全生命周期的智能管理體系補(bǔ)充甚至替代傳統(tǒng)模式，是馬上消費一直以來思考并要解決的問題。

　　在消費金融領(lǐng)域，以往主要通過人工盤點的傳統(tǒng)洞察方式來標(biāo)注數(shù)據(jù)，這種方式會存在數(shù)據(jù)量受限制和缺乏客觀性等多重問題，導(dǎo)致無法全面分析數(shù)據(jù)，更無法深度挖掘客戶痛點。

　　馬上消費的客戶管理體系應(yīng)用先進(jìn)的算法和人工智能，基于對消費金融領(lǐng)域的長期研究，顛覆以往的洞察方式，通過對客戶全渠道的需求洞察及體驗優(yōu)化形成閉環(huán)實踐。

　　這也是馬上消費數(shù)智化閉環(huán)運營的關(guān)鍵，打通多業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全鏈路分析。

　　具體來看，客戶管理體系通過全鏈路客戶行為數(shù)據(jù)洞察分析技術(shù)，可對全量客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能、精準(zhǔn)分析，整合客戶觸點相關(guān)部門資源，構(gòu)建全面體驗管理和優(yōu)化鏈路，并借助公司自主研發(fā)搭建的知識中臺的能力，賦能智能服務(wù)側(cè)的能力提升，解決客戶貸前、貸中、貸后全生命周期的金融服務(wù)需求。

　　馬上消費還用到了自主研發(fā)智能客服機(jī)器人，應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等AI技術(shù)和聚類算法，為用戶提供更精準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人還透露道，9月底還將正式上線基于天鏡大模型的人工客服智能助手，實時響應(yīng)用戶的問題和需求，為客戶提供及時的解決方案和建議，減少等待時間，不斷優(yōu)化用戶體驗。

　　馬上消費是唯一一家連續(xù)兩年在金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會獲此殊榮的消費金融公司。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，馬上消費作為一家科技驅(qū)動型金融機(jī)構(gòu)，積極順應(yīng)國家金融科技數(shù)字化發(fā)展格局，將持續(xù)深耕客戶體驗數(shù)智化實踐，賦能業(yè)務(wù)提升至更高維度。