當(dāng)下的酒店競爭市場，硬件的差異化越來越被抹平，酒店人紛紛卷起了軟服務(wù)。但90%的酒店所謂的“卷服務(wù)”，不過是瞎折騰，徒勞地增加了運營成本，增加了人力消耗。員工被掏空了身體，業(yè)主被掏空了錢包，顧客卻無動于衷……

為什么你的服務(wù)會錯付了？踩了哪些坑？如何正確、高效的卷服務(wù)？

酒店界的海底撈

山不在高，有仙則名。成功的品牌，不在于規(guī)模，在于其能否在顧客心智中占據(jù)一個專屬標(biāo)簽。比如，一提起“便宜”，腦海中立刻閃過“拼多多”；一提起“送貨快”，立馬想到“京東”。那提起“服務(wù)”，會想到誰？

美豪麗致酒店的OTA好評榜上，幾乎每家門店都有“前臺熱情”、“早餐很棒”的集合標(biāo)簽，有30%客人提及“驚喜”的字樣，許多顧客對它的送客入房、深夜一碗面等服務(wù)記憶猶新。業(yè)內(nèi)同行聊到它，也總繞不開它的服務(wù)理念和創(chuàng)新。早期美豪麗致酒店的服務(wù)細(xì)項據(jù)說多達(dá)300條，堪稱“變態(tài)”級服務(wù)了。（畢竟它只是個中高端品牌）

因此曾惹得不少人質(zhì)疑：這么多的服務(wù)內(nèi)容，較高的服務(wù)成本遲早把自己壓垮，恐難以為繼。但一路走來，美豪麗致酒店在中高端酒店品牌的逐鹿戰(zhàn)中，走得穩(wěn)穩(wěn)的，盈利模型相當(dāng)抗打，還曾贏得“中國最具投資價值品牌”獎。

可以說，它憑著服務(wù)卷贏了對手，圈到了人心、圈到了高回報……卷得如此成功，背后得益于這四點的支撐。

01服務(wù)拔高到戰(zhàn)略層

許多酒店之所以卷不動服務(wù)，源于他們只會卷招式。比如有些業(yè)主和店總，在外面住酒店或聽培訓(xùn)時，看到“別人家”的服務(wù)妙招，覺得真香呀，興沖沖回家效仿。用了三天，發(fā)現(xiàn)并沒有出奇跡，熱血就涼了……過了幾天，又搬運回一批新招，再來一個輪回……

服務(wù)的最低段位是只會模仿招式。這就好比當(dāng)年江小白火了后，酒企們一窩蜂去抄它的文案和瓶子——可江小白的成功，不是因為文藝的句子，而是因為它開創(chuàng)了青春文藝小酒這個品類呀！

與這些停留在戰(zhàn)術(shù)層的酒店不同，美豪麗致酒店的服務(wù)，是從戰(zhàn)略高度講的。且，自始至終都是。最早，品牌初生時（2016年前后），處于一個嚴(yán)酷的生存環(huán)境，面臨著艱難的定位選擇：

在生存的摸索之路上，美豪麗致酒店發(fā)現(xiàn)：比起硬件，中高端酒店的顧客對服務(wù)的需求更迫切，而行業(yè)普遍缺這個，于是果斷決定用服務(wù)來破局，打出服務(wù)牌。之后的很長一段時間，它堅持以自營店模式為主，這種重資產(chǎn)模式發(fā)展慢、風(fēng)險大，但好處是更容易堅持服務(wù)定位。（畢竟不受加盟投資者的掣肘）到了2022年，美豪麗致酒店迎來了快速發(fā)展期。同程旅行和藝龍酒店科技，發(fā)揮其資源和賦能優(yōu)勢，推動美豪麗致酒店進(jìn)入百店時代。

隨著門店擴(kuò)張，美豪麗致酒店能觸達(dá)的顧客越來越多，其服務(wù)的標(biāo)簽也被不斷加強、鞏固。

時鐘撥到2024年，藝龍酒店科技啟程酒管接手了美豪麗致酒店，對品牌進(jìn)行了重塑。但核心優(yōu)勢未變——未來依然是傳承其一貫的差異化服務(wù)理念。重塑后的品牌標(biāo)語是如沐春風(fēng)，其實講得是服務(wù)的結(jié)果。

回顧這一路的發(fā)展史，可以清楚地看到，美豪麗致酒店自始至終都是視服務(wù)為戰(zhàn)略。

當(dāng)一個企業(yè)/品牌，將服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度時，才會圍繞著戰(zhàn)略去調(diào)整它內(nèi)部的資源配置。所以我們可以看到，在今年6月中旬3.0版的發(fā)布會上，啟程酒管做了一連串的大動作：組建大咖團(tuán)隊、重塑品牌定位、梳理核心價值、制定組織架構(gòu)、界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、迭代產(chǎn)品設(shè)計、搭建培訓(xùn)體系……這樁樁件件，無一不是基于戰(zhàn)略需求，對組織內(nèi)部配置做出的調(diào)整，只有具備了這自上而下，由內(nèi)而外的整體架構(gòu)，服務(wù)才有可能真正落地。

02服務(wù)要抓關(guān)鍵體驗

許多酒店的服務(wù)不見效果，源于設(shè)計的服務(wù)內(nèi)容，眉毛胡子一把抓?？此泼婷婢愕?#xff0c;卻是隔靴搔癢。像極了古裝劇里，老太醫(yī)給皇帝抓藥，人參當(dāng)歸鹿茸齊上陣，主打一個吃不死人……但也治不好病。

好服務(wù)也和好大夫一樣，要想有好效果，前提是洞察準(zhǔn)確——弄清病灶在哪里，關(guān)鍵點在哪里，然后對癥施治，方能事半功倍。

美豪麗致酒店3.0如何做用戶洞察？

一是從行業(yè)現(xiàn)狀里找機會

今年6月中旬的3.0版發(fā)布會上，藝龍酒店科技啟程酒管常務(wù)副總裁兼美豪麗致EBO陳煜展示了兩條有趣的波浪線——這是翻遍了中國連鎖酒店集團(tuán)的用戶評價，根據(jù)用戶反饋內(nèi)容和數(shù)量，繪成的中端和中高端酒店體驗曲線。

高峰代表顧客滿意的部分，低點代表不爽，兩條線時而重合，時而遠(yuǎn)離， 線條走向中揭示了目前中高端客戶，存在哪些他們在意卻未被滿足的痛處。

兩條曲線好比心電圖、x光片，有了它，現(xiàn)在哪里“有病”，未來趨勢如何，都昭然若揭。憑此依據(jù)，設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時，就有了準(zhǔn)星，可以大膽地從這些關(guān)鍵體驗點入手了。

二是從自家數(shù)據(jù)中找重點

美豪麗致酒店如今有110多家在營店，在無數(shù)次和客戶的親密接觸中，沉淀下了非常硬核的一手?jǐn)?shù)據(jù)庫。

通過對現(xiàn)有代表性服務(wù)進(jìn)行梳理：摒棄其中過時、同質(zhì)、低效的“雞肋型服務(wù)”，提煉出用戶提及率高、記憶度強的“寶藏型服務(wù)”。進(jìn)一步合并、分類、優(yōu)化，最終分為兩類：

標(biāo)配類：如美妙早餐、深夜一碗面、免費下午茶、不限量礦泉水、特殊群體服務(wù)等，每一條都是抓共性的剛需痛點。選配類：如接送機、枕頭菜單等，這一類的服務(wù)，主要是滿足不同的細(xì)分需求，通過多元服務(wù)體驗組合，提供更多的情緒價值，拉高酒店溢價。

大家在設(shè)計自家酒店服務(wù)時，不妨參照美豪麗致酒店新發(fā)布的3.0版的服務(wù)設(shè)計，非常有前瞻性，是一個很好的風(fēng)向標(biāo)。

03 服務(wù)要控好成本

其實很多投資人一聽到要搞好服務(wù)，都是心中一緊。因為好服務(wù)=更多的人力、物資、裝修、配套投入……這讓本就不富裕的酒店更雪上加霜。畢竟，你不能讓馬兒跑得快，還不讓它吃草。

成本關(guān)是美豪麗致酒店一直在攻的難關(guān)。要知道，它當(dāng)年也曾飽受高成本煎熬之苦。據(jù)傳早年間灰度測試階段，其自營店的運營成本相當(dāng)嚇人。但經(jīng)過長期的實踐和迭代后，美豪麗致酒店已經(jīng)跑通了運營模型，如今美豪麗致酒店3.0的運營成本標(biāo)準(zhǔn)為160-180元（含人工、服務(wù)和物資投入），最高不超過180元（這在中高端酒店的運營成本中算是可控的了）。目前大部分中高端酒店單房運營成本參差不一，基本處于150-180元，而那些品質(zhì)與評價高分的酒店往往會突破180甚至達(dá)到200元。

美豪麗致酒店3.0是如何做到的？

1創(chuàng)新理念陳煜女士在發(fā)布會上分享過一個觀點：“美豪麗致酒店3.0在做服務(wù)設(shè)計時，翻遍了四星級酒店的服務(wù)條目，發(fā)現(xiàn)這些酒店中有90%的服務(wù)，并不依賴硬件和產(chǎn)品投入，而是依賴人員、組織和文化的投入?！辈黄从布?#xff0c;拼更有質(zhì)價比的設(shè)計，不拼功能，拼更有差異化的服務(wù)，用小投入撬動大體驗。2規(guī)模效應(yīng)規(guī)?；l(fā)展雛形初現(xiàn)，再加上藝龍酒店科技超級平臺的加持，供應(yīng)鏈體系快速完善，充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，以實現(xiàn)總成本領(lǐng)先，從而真正地降低服務(wù)成本。但規(guī)?；皇俏ㄒ荒康?#xff0c;“我們的目標(biāo)是美豪麗致酒店在五年內(nèi)開500家賺錢的好店，不急于快速規(guī)模化，靜下心做好顧客體驗?！彼圐埦频昕萍紗⒊叹乒蹸EO常開創(chuàng)表示。3科技賦能舉個小例子：酒店人有一個常規(guī)工作——寫用戶回評，以前寫評價，全賴于員工的個人發(fā)揮，費時費腦。借助藝龍酒店科技的數(shù)智化賦能，可以直接生成智慧評價，再也不需要員工絞盡腦汁的編小作文了！

員工被解放出來，有時間和精力去做那些更有溫度的，與顧客面對面的服務(wù)。

科技賦能讓美豪麗致酒店3.0極大地節(jié)省了人力成本，提高人效。正如藝龍酒店科技CEO席丹丹在發(fā)布會上表示，“賦能不是虛詞，而是要讓行業(yè)里的每一個人做這件事情更簡單?！?/p>

04 服務(wù)要用文化保障

酒店業(yè)有一個很嚴(yán)酷的現(xiàn)實：一線人員社會地位低，不被尊重，干著最苦最臟的活，服務(wù)價值卻長期不被認(rèn)可。這導(dǎo)致酒店普遍招工難，人員流動頻繁，服務(wù)成了紙上談兵。

美豪麗致酒店3.0如何確保服務(wù)能落地？用溫暖的企業(yè)文化和公平的分配機制來保障。

啟程酒管的企業(yè)文化是：以人為本，將顧客體驗和價值放在第一位。溝通有溫度、做事有力度、反饋有準(zhǔn)度。

作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，它倡導(dǎo)人人平等的價值觀，在團(tuán)隊中努力營造真誠、包容、坦誠的氛圍。啟程酒管CEO常開創(chuàng)先生曾說過一句頗為“江湖”的話：決不讓員工受委屈。

如何讓員工不受委屈？一是解決前程的問題，為員工做好職業(yè)規(guī)劃；二是解決分錢的問題，將品牌發(fā)展的紅利和員工的付出綁定，共享品牌發(fā)展紅利。

最終實現(xiàn)，員工可以有尊嚴(yán)的勞動，可以體體面面地享受自己勞動的成果。有人情味的企業(yè)文化滋養(yǎng)了超級團(tuán)隊，而團(tuán)隊是服務(wù)的根本。