隨著運營商市場競爭日益激烈,如何維穩(wěn)存量市場并拉新創(chuàng)收成為焦點問題。在近期舉辦的世界移動通信大會上,中國移 動董事長楊杰就提出要構(gòu)建面向CHBN的完整業(yè)務(wù)布局和融合產(chǎn)品體系,聚焦市場重點支撐領(lǐng)域,“四輪”全面發(fā)力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為貫徹集團核心戰(zhàn)略,集團公司開展了頂層規(guī)劃的討論編制工作,通過明確沿街商鋪、智慧社區(qū)、數(shù)字鄉(xiāng)村、垂類市場等核心融合場景,給出了市場拓展指導(dǎo)策略,并以場景為核心規(guī)范了系統(tǒng)在產(chǎn)品融合、客戶融合、訂單融合等多維度的支撐能力要求。

　　CHBN融合最顯著的特征是政企與大市場業(yè)務(wù)融合不斷深化,政企業(yè)務(wù)需要通過龐大的個人家庭存量客戶來拉動發(fā)展,個人家庭業(yè)務(wù)也需通過精英模式支撐的政企客戶搶占市場。

　　政企業(yè)務(wù)的多樣化、差異化模式和個人家庭業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化模式,對系統(tǒng)支撐能力提出了辦理效率和客戶體驗的挑戰(zhàn)。經(jīng)調(diào)查研究,CH融B核心痛點為:(1)業(yè)務(wù)選擇多樣化導(dǎo)致受理速度慢;(2)優(yōu)惠模式單一化導(dǎo)致營銷手段少;(3)客戶偏好個性化導(dǎo)致溝通效果差。B融CH核心痛點為:(1)政企業(yè)務(wù)參數(shù)復(fù)雜無法快速訂購;(2)政企業(yè)務(wù)流程長無法一點看全。

　　綜上,致使CHBN融合困難的核心在于融合產(chǎn)品配置不靈活、融合客戶展示不全面、融合受理操作不便捷三方面。思特奇通過對移動行業(yè)合作省份業(yè)務(wù)發(fā)展模式和系統(tǒng)支撐情況進行深入分析,為解決三個核心痛點提供了最佳解決方案。

　　1、融合商品靈活配置——“積木式”自由組合

　　思特奇推出“積木式”商品自由組合解決方案并在移 動行業(yè)落地應(yīng)用。以一個必選政企商品作為積木底座,N個可選熱門商品作為積木塊的模式,將單一政企業(yè)務(wù)復(fù)雜參數(shù)變?yōu)榱斜硎降暮唵喂催x,解決政企業(yè)務(wù)參數(shù)復(fù)雜一線無法快速訂購的痛點,同時將融合優(yōu)惠靈活分?jǐn)傇诟鱾€商品上,提供滿減滿折多種優(yōu)惠方式,解決了優(yōu)惠模式單一的痛點。實現(xiàn)資費標(biāo)準(zhǔn)透明,現(xiàn)場即辦即走。

　　2、融合客戶全面展示——“全棧式”流程拉通

　　針對融合客戶需求多樣化、訂購流程無法看全的痛點,思特奇通過對一線人員深度調(diào)研,設(shè)計了端到端的“全棧式”客戶展示解決方案,即訂購前多維度展示客戶信息助力一線高效溝通,訂購后業(yè)務(wù)全流程拉通滿足客戶查詢需求。

　　(1)多維度的自然人視圖

　　新市場下客戶需求趨向個性化,為減少一線人員溝通成本,思特奇推出自然人視圖功能,創(chuàng)新引入客戶的使用習(xí)慣、工作圈、生活圈、家庭圈等信息展示,分析反映出客戶的生活及消費習(xí)慣,實現(xiàn)從客戶信息展示到客戶社群展示的轉(zhuǎn)變,真正實現(xiàn)“看圖即識人”,幫助一線高效溝通,可節(jié)約40%溝通時間。

　　(2)全流程拉通的訂購展示

　　政企業(yè)務(wù)流程較長,與即開即通的個人家庭業(yè)務(wù)有本質(zhì)區(qū)別,為滿足客戶想實時了解業(yè)務(wù)進展的需求,思特奇推出全流程的訂購展示視圖功能,拉通BMO三域數(shù)據(jù),實現(xiàn)一單拉通、一單看全,各環(huán)節(jié)動態(tài)清晰展示、責(zé)任落實到人,極大減少客戶投訴量。

　　3、融合受理便捷操作——“一站式”快速訂購

　　思特奇推出“一站式”融合業(yè)務(wù)訂購方案并在移 動行業(yè)試點應(yīng)用,得到地市較好反饋。通過建設(shè)融合受理專區(qū)一屏展示CHBN商品,點選商品可加入購物車,也支持隨意刪除商品,并可根據(jù)購物車內(nèi)商品智能推薦可組成優(yōu)惠的其他商品,提交時頁面詳細展示商品價格和優(yōu)惠信息,一次提交后實現(xiàn)一次確認、一次收費。一站式便捷支撐客戶的訂購意向,解決融合業(yè)務(wù)受理慢的痛點,可縮短50%客戶到店等待時間。

　　作為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多、服務(wù)范圍最廣的基礎(chǔ)運營商,中國移 動正通過CHBN融合的核心戰(zhàn)略,逐步促進集團轉(zhuǎn)型升級,激發(fā)發(fā)展活力,增強核心競爭力。思特奇將與各移動省份公司攜手,穩(wěn)步前行、大膽嘗試,以實際動作響應(yīng)集團的發(fā)展戰(zhàn)略,共同繪就輝煌新藍圖。