北京旅游市場(chǎng)接受“體檢”

　　結(jié)果顯示，社交平臺(tái)虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者成新問題

　　近3年來導(dǎo)游滿意度持續(xù)下降，從業(yè)服務(wù)規(guī)范性有待提升；仍存在隱性強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象；社交媒體的種草、攻略信息易誤導(dǎo)消費(fèi)者，內(nèi)容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn)，成為旅游消費(fèi)新問題；本地特色游在相關(guān)配套服務(wù)方面還有待進(jìn)一步完善……8月6日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2024年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告中指出了上述問題。

　　今年二季度，北京市消協(xié)對(duì)北京旅游消費(fèi)進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查，合計(jì)完成3000個(gè)有效樣本。調(diào)查結(jié)果顯示，北京市旅游消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好，但隱性強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象等老問題仍在，社交平臺(tái)中存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者成新問題。

　　一些老問題仍然存在

　　在大巴車上導(dǎo)游對(duì)景區(qū)介紹后，要求游客坐長(zhǎng)城的纜車及看天橋表演，總計(jì)220元，這個(gè)過程沒有和游客商量，而是直接挨個(gè)收費(fèi)……據(jù)北京市消協(xié)體驗(yàn)員觀察，該旅行團(tuán)基本都消費(fèi)了這個(gè)項(xiàng)目，存在隱性強(qiáng)制消費(fèi)嫌疑。

　　此外，部分旅游線路對(duì)沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客缺乏妥善安排。如某條體驗(yàn)線路中，導(dǎo)游對(duì)于沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客沒有合理安排，放任不管。旅游過程中，導(dǎo)游加收了兩個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目，分別為頤和園的游船和圓明園電瓶車。

　　例如，在頤和園游覽中，導(dǎo)游帶領(lǐng)參與自費(fèi)項(xiàng)目的游客去坐船，對(duì)沒有參與自費(fèi)項(xiàng)目的游客說：“你們上湖心島自己逛逛，半個(gè)小時(shí)后往南走，到文昌閣等我們。”但未付費(fèi)游客在文昌閣等了3小時(shí)，導(dǎo)游才回來。人員集合后，該導(dǎo)游領(lǐng)著游客沿著東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門，結(jié)束了頤和園旅游過程。

　　報(bào)告指出，該線路導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，并對(duì)未支付參與自費(fèi)項(xiàng)目的游客缺乏妥善安排，讓游客整體體驗(yàn)感非常差。

　　社交平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者成新問題

　　值得一提的是，體驗(yàn)員在體驗(yàn)10條一日游線路中發(fā)現(xiàn)，有6條線路的導(dǎo)游未佩戴導(dǎo)游證或展示電子導(dǎo)游證。而問卷調(diào)查也顯示，近3年來導(dǎo)游滿意度持續(xù)下降，提升導(dǎo)游從業(yè)服務(wù)規(guī)范性成為北京一日游的重點(diǎn)改進(jìn)方向。

　　目前，社交媒體平臺(tái)的旅游攻略也成為消費(fèi)者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這是網(wǎng)紅城市或景點(diǎn)能迅速火爆出圈的基礎(chǔ)。本地游體驗(yàn)中，選擇具有代表性的信息平臺(tái)，每條本地游線路安排兩位體驗(yàn)員，合計(jì)10條本地游線路20人次體驗(yàn)調(diào)查。

　　結(jié)果表明，無論是社交媒體平臺(tái)還是在線旅游平臺(tái)，在實(shí)際信息呈現(xiàn)上都存在較大感知價(jià)值偏差，這種情況表明平臺(tái)信息可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，亟須各平臺(tái)在內(nèi)容真實(shí)性、用戶行為習(xí)慣、推薦算法上進(jìn)一步優(yōu)化，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)。

　　問卷調(diào)查也顯示，提及今年上半年遭遇的旅游消費(fèi)問題，“社交媒體平臺(tái)中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問題比例相較之前有較大上升。社交媒體的種草、攻略信息易誤導(dǎo)消費(fèi)者，內(nèi)容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn)，成為旅游消費(fèi)新問題。

　　建議進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo)

　　為促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展、營造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)者旅游服務(wù)感受，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo)，在重點(diǎn)方面持續(xù)發(fā)力，促進(jìn)旅游消費(fèi)健康可持續(xù)發(fā)展。

　　根據(jù)多年調(diào)研數(shù)據(jù)，北京市旅游環(huán)境治理和監(jiān)管取得了顯著效果，但還需要在重點(diǎn)方向持續(xù)發(fā)力。如根據(jù)旅游法第四十一條、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條、第二十一條規(guī)定，導(dǎo)游進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證；此外，個(gè)別導(dǎo)游服務(wù)隨意、缺乏有效監(jiān)管。目前，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性已經(jīng)成為重點(diǎn)問題，亟待進(jìn)一步強(qiáng)化管理。

　　同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社交媒體的監(jiān)管，督促企業(yè)進(jìn)行合規(guī)管理和內(nèi)容治理。目前，社交媒體的旅游攻略已經(jīng)成為消費(fèi)者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這種內(nèi)容優(yōu)勢(shì)也促使旅游經(jīng)營者在社交媒體平臺(tái)發(fā)展跟團(tuán)游業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，在本地游的社交媒體內(nèi)容體驗(yàn)中，信息呈現(xiàn)與實(shí)際體驗(yàn)存在較大感知偏差，可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成信息誤導(dǎo)。

　　此外，根據(jù)旅游法第四十八條、《北京旅游條例》第四十八條，通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證并在其網(wǎng)站主頁顯著位置標(biāo)明，但一日游體驗(yàn)調(diào)查中，有平臺(tái)上的商戶未明示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。同時(shí)，本次體驗(yàn)調(diào)查期間，在某平臺(tái)搜索“旅游團(tuán)建”關(guān)鍵詞，在商品顯示結(jié)果中，多數(shù)商戶未提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。

　　圍繞旅游消費(fèi)相關(guān)問題，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社交媒體及入駐商戶監(jiān)管，督促平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)合規(guī)管理、內(nèi)容治理，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)。