“客戶(hù)問(wèn)題無(wú)小事,我們一定要用心幫助他們解決問(wèn)題!”這句話(huà)經(jīng)常被畢節(jié)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部投訴處理員王早掛在嘴邊。從事客戶(hù)服務(wù)工作以來(lái),王早始終秉承“客戶(hù)為本,服務(wù)至上”的原則,奮戰(zhàn)在投訴處理工作一線(xiàn),用她對(duì)工作的熱愛(ài)和執(zhí)著,在平凡的崗位上綻放最美的巾幗風(fēng)采,為公司打造“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的服務(wù)口碑、推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的一份力量。

十余年耕耘,用心踐行品質(zhì)服務(wù)。2013年,王早入職成為畢節(jié)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部的一名員工,2014年便開(kāi)始從事投訴處理員一職。工作中,王早始終堅(jiān)持以“百倍用心,十分滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨對(duì)待每一位用戶(hù),逐漸找到工作的成就感。正是對(duì)這種成就感的執(zhí)著追求,讓她在投訴處理一線(xiàn)一干就是10年,協(xié)調(diào)解決各種投訴問(wèn)題上萬(wàn)件?！胺?wù)客戶(hù)最重要的就是換位思考,設(shè)身處地站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,才能準(zhǔn)確解決困難,贏得客戶(hù)的信任?！边@是王早10年來(lái)為用戶(hù)提供品質(zhì)服務(wù),獲得用戶(hù)滿(mǎn)意反饋的秘訣。

勤奮鉆研,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能?！澳銈兎?wù)太人性化了,感謝你們!”這是王早在服務(wù)中聽(tīng)到客戶(hù)評(píng)價(jià)最多的一句話(huà)。她深知要獲得客戶(hù)的肯定,持續(xù)為客戶(hù)帶去更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)、迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不僅僅要在工作中不斷總結(jié)投訴問(wèn)題處理案例、積累豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn),還要依靠不斷的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。工作之余,王早不放棄任何學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),學(xué)習(xí)新推出的各項(xiàng)業(yè)務(wù),孜孜不倦地向他人求教,不斷加強(qiáng)通信業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),熟練掌握各種業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)探索和總結(jié),王早總是能夠在投訴客戶(hù)的復(fù)雜表達(dá)中最快找到問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn),真切感知客戶(hù)的難點(diǎn),提出人性化的解決方案,切實(shí)為客戶(hù)解決面臨的問(wèn)題。

熱情服務(wù),切實(shí)提升用戶(hù)價(jià)值。在王早看來(lái),服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),更是一門(mén)技能,了解客戶(hù)的需求,切實(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題是服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng),從客戶(hù)角度共情服務(wù)建立良好關(guān)系是服務(wù)的最高宗旨。有一次,一位客戶(hù)投訴表示對(duì)消費(fèi)有質(zhì)疑,王早詳細(xì)的全面查詢(xún)客戶(hù)消費(fèi)情況,預(yù)判客戶(hù)不理解因素后,她一一向客戶(hù)詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)功能及質(zhì)疑點(diǎn),客戶(hù)理解后說(shuō):“一直沒(méi)有時(shí)間來(lái)搞清楚,現(xiàn)在我放心了?！毕襁@樣的服務(wù)每天都在發(fā)生,有時(shí),為了及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題,她還主動(dòng)添加客戶(hù)的微信,加強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的信任度和滿(mǎn)意度。面對(duì)客戶(hù)的不理解,甚至是埋怨時(shí),她始終把熱情帶給每個(gè)客戶(hù),認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解決客戶(hù)訴求。

在10年如一日的投訴處理工作中,王早始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心,以贏得客戶(hù)的信賴(lài)和好評(píng)為目標(biāo),不斷提升客戶(hù)的服務(wù)感知,在平凡崗位上展現(xiàn)著中國(guó)聯(lián)通“百倍用心”的服務(wù)品質(zhì),用實(shí)干踐行“人民郵電為人民”的初心,彰顯中國(guó)聯(lián)通“國(guó)家隊(duì)、主力軍、排頭兵”企業(yè)形象。