政企客戶服務(wù)不僅需要具備足夠的專業(yè)能力、很強的服務(wù)意識,還需要有百煉成鋼的毅力。作為奮斗在一線的政企客戶經(jīng)理,是連接客戶的橋梁,要真切地從客戶角度出發(fā),順暢地構(gòu)建起客戶與專業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品之間的通路,最終將優(yōu)秀的服務(wù)與客戶需求合二為一,真正為客戶創(chuàng)造價值,達成雙贏。

基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造

康云是安徽聯(lián)通合肥分公司一名普通的政企客戶經(jīng)理,自加入聯(lián)通以來一直堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,努力為客戶帶來效益和方便。她快速解決項目實施中客戶困擾的問題,并提供有溫度的服務(wù),讓客戶享受最真誠的服務(wù)。她用行動贏得了客戶的信賴,并以客戶的滿意度為衡量標準,以“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升+創(chuàng)新服務(wù)打造”為目標。

在一次走訪客戶時,康云偶然得知對方單位中標了某智慧園區(qū)項目。她立即聯(lián)系客戶了解需求,發(fā)現(xiàn)項目中包含互聯(lián)網(wǎng)專線、電路、物聯(lián)網(wǎng)卡、無線網(wǎng)卡、IMS電話等多個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求。通過與客戶深度溝通,康云快速響應(yīng)并提供綜合的通信解決方案。在過程中,她還了解到客戶對競爭對手提供方案的看法,并及時作出調(diào)整和優(yōu)化。最終,她贏得了客戶的高度認可,成功拿下該項目基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分。

康云還有些客戶單位有大量的移網(wǎng)業(yè)務(wù),每個月涉及開戶、過戶、使用人變更等業(yè)務(wù)辦理。雖然這些操作都是基本的業(yè)務(wù),但需要讀取證件,使流程變得繁瑣。為了便捷客戶,康云每周都會安排2—3次去客戶單位駐點辦公,帶上電腦上門迅速處理這些需求,不因繁瑣的業(yè)務(wù)怠慢客戶。通過對客戶基本需求的及時響應(yīng),康云建立了良好的信任關(guān)系。

經(jīng)過七年的努力,康云在各項考核指標中均位居前列,展現(xiàn)出了非凡的成績。曾先后多次被評為合肥聯(lián)通“好員工”“優(yōu)秀員工”“營銷標兵”等榮譽稱號。

把好業(yè)務(wù)關(guān),成就客戶

王汝希是安徽聯(lián)通合肥市分公司商企團隊長,加入聯(lián)通隊伍的十六載,她時刻銘記自己是距離客戶“最近的角色”,為客戶提供品質(zhì)服務(wù)。

王汝希在工作中始終保持熱情與專注,她跟進的某集團客戶,服務(wù)該客戶8年來,堅持每周兩次拜訪、駐點服務(wù),從該集團總部各部門到各事業(yè)部子公司,逐步建立起了服務(wù)的口碑。該集團公司進行了新一輪的組織變革過程中,在服務(wù)客戶過程中,王汝希第一時間了解到客戶今年會在除合肥外的重點地市開展類似新東方教育的線下門店運營業(yè)務(wù),通過這個突破點,找到了項目的經(jīng)辦人,主動向客戶介紹了聯(lián)通的云犀平臺的全國跨域服務(wù),指導(dǎo)客戶當(dāng)?shù)氐拈T店運營人員使用當(dāng)?shù)氐奶柎a來提升家長感知度和信任度,方案贏得了用戶的興趣和肯定。另一方面王汝希迅速對該集團的需求進行了深度了解,充分掌握了用戶的實際需求,在產(chǎn)品上最終契合了用戶統(tǒng)一管控、一點服務(wù)的核心訴求,最終讓項目成功落地。

該集團園區(qū)在建設(shè)初期樓內(nèi)電梯及地下停車場多處存在信號死角,王汝希在現(xiàn)場拜訪中發(fā)現(xiàn)問題后及時向公司匯報,網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)同,在一周內(nèi)完成了園區(qū)所有電梯和地下停車場的信號覆蓋工程,客戶每每提及此事,都對聯(lián)通的服務(wù)品牌贊不絕口。每一個客戶服務(wù)的背后都離不開整個團隊的力量。此時,比拼的不光是快速反應(yīng)和積極應(yīng)對的能力,更多的是耐心和毅力,以及整個團隊對信念的堅守。

在通信行業(yè)中,技術(shù)日新月異,新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。合肥聯(lián)通的政企團隊一直保持對市場的敏銳度,并不斷學(xué)習(xí)、更新自己的知識和技能。針對客戶的不同需求,找準切入點,利用聯(lián)通平臺為客戶提供更多的價值,將聯(lián)通品牌在客戶心中扎根,贏得更大的市場空間,為公司創(chuàng)造更大的效益和利潤。

政企客戶經(jīng)理對客戶來說代表的是聯(lián)通的形象,體現(xiàn)出來的應(yīng)該是誠信、專業(yè),這樣才可以贏得客戶的信任。只有堅守初心,百煉成鋼,這樣才可以贏得客戶的信任,真正為客戶創(chuàng)造價值,達成雙贏。