投訴處理工作,在大多數(shù)人眼中是枯燥乏味的,需要始終保持著飽滿的工作熱情與強(qiáng)烈的責(zé)任感,“急客戶之所急,想客戶之所想”。滁州聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理團(tuán)隊(duì)是一支青春、充滿活力的隊(duì)伍,以“用戶至上”為準(zhǔn)則,持續(xù)踐行“人民郵電為人民”的初心使命,直面問(wèn)題,從真實(shí)的客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)公司全場(chǎng)景全流程的服務(wù)質(zhì)量提升。

急客戶之所急,想客戶之所想

蔣媛媛是滁州聯(lián)通投訴處理專員,2022年12月加入了處理投訴工作,這10個(gè)月工作中,蔣媛媛始終堅(jiān)持處理客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)、及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題、按時(shí)辦結(jié),為客戶提供真誠(chéng)、熱情,貼心的服務(wù)。

在大多數(shù)人眼中,投訴處理工作是枯燥乏味的,但蔣媛媛始終保持著飽滿的工作熱情與強(qiáng)烈的責(zé)任感,認(rèn)真解答每一位用戶的問(wèn)題。前段時(shí)間,她接到一位老先生投訴自己的手機(jī)卡無(wú)法使用,在外地?zé)o法聯(lián)系到家人,通話中用戶十分焦急,怕家人擔(dān)心,想盡快聯(lián)系上家人。蔣媛媛邊聽(tīng)邊核查具體情況,經(jīng)過(guò)一番查詢發(fā)現(xiàn)是老先生號(hào)碼的主卡流量超出欠費(fèi)停機(jī)了,導(dǎo)致副卡關(guān)聯(lián)停機(jī)。蔣媛媛建議老先生在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi),但客戶年紀(jì)比較大,不太會(huì)操作,手機(jī)又打不出去,不知如何是好,十分著急。蔣媛媛一邊安撫老先生的情緒一邊征詢老先生意見(jiàn),幫其聯(lián)系家人繳費(fèi)。五分鐘后,她看見(jiàn)老先生的號(hào)碼繳費(fèi)恢復(fù)正常了,立馬撥通老先生號(hào)碼告訴他這個(gè)消息。剛接通,電話那頭就傳來(lái)激動(dòng)的聲音“可以用了,可以用了,謝謝你啊,你在哪個(gè)廳,我一定要當(dāng)面謝謝你”。“這都是我應(yīng)該做的,以后有什么問(wèn)題,您隨時(shí)聯(lián)系我們”,蔣媛媛開(kāi)心地掛了電話。

換位思考,真誠(chéng)服務(wù)

張孝婷2012年進(jìn)入安徽聯(lián)通滁州分公司,2016年調(diào)入客戶服務(wù)部從事投訴處理工作,具有豐富的投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。在投訴處理工作的7年間,有開(kāi)心、有委屈、有心酸,但更多的是用戶給予的成就感。

記得2022年12月31日快下班時(shí),張孝婷接到了一起寬帶故障投訴,心想趕緊安撫下用戶,明天再上門處理。經(jīng)過(guò)溝通,了解到用戶是放假回家探親,寬帶突然不能使用,光貓全亮紅燈。她一邊安撫,一邊解釋,安排工作人員明天上門查看,用戶不同意,要求立刻安排專人上門處理。張孝婷急忙聯(lián)系了智家工程師,智家工程師還在其他地方處理故障,且所在位置離用戶家較遠(yuǎn),一時(shí)半刻也過(guò)不去。于是她再次撥通了用戶電話,用戶情緒很激動(dòng),堅(jiān)持現(xiàn)在上門。深處兩難,張孝婷沉思了一會(huì),想道:試試遠(yuǎn)程排障呢?她趕忙聯(lián)系了師傅,溝通了自己的想法,再聯(lián)系用戶加了微信,通過(guò)三方視頻電話方式來(lái)排障,最終在遠(yuǎn)程指導(dǎo)下,用戶的寬帶恢復(fù)了。電話那頭用戶對(duì)她說(shuō):“感謝你,小姑娘,我剛才態(tài)度不好,見(jiàn)諒哈!”聽(tīng)到這句話,一瞬間所有的委屈、抱怨都煙消云散,忙說(shuō):“不用謝,這是我應(yīng)該做的?！?/p>

用戶至上,不斷進(jìn)取

2023年2月,高雅楠第一次走進(jìn)安徽滁州聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理中心,在客服工作的半年時(shí)間,高雅楠始終秉持“用戶至上”的服務(wù)理念,為每一位用戶排憂解難。在實(shí)際工作中,高雅楠不斷向老員工學(xué)習(xí),利用下班時(shí)間聽(tīng)錄音、學(xué)業(yè)務(wù),以最快的速度投入到投訴處理工作中,真誠(chéng)地為用戶解決問(wèn)題。

在處理的眾多投訴問(wèn)題中,她記憶猶新的是自己處理的第一單投訴,用戶要辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),原因是當(dāng)前的流量費(fèi)太高了。高雅楠認(rèn)真查看了用戶的使用情況,發(fā)現(xiàn)該用戶使用的是老套餐,月租雖然便宜但套餐內(nèi)沒(méi)有流量,使用流量是按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收,所以比較貴。經(jīng)與用戶溝通后,幫助用戶改套餐并互加了微信。一個(gè)月后,用戶發(fā)來(lái)消息說(shuō):“感覺(jué)套餐很合適,話費(fèi)也省了不少,謝謝!”那一刻,高雅楠感覺(jué)從未有過(guò)地開(kāi)心。

一通電話架起了客服與用戶之間心與心的交流,作為滁州聯(lián)通一線員工,用戶的問(wèn)題無(wú)小事,更應(yīng)該為群眾辦實(shí)事、辦好事、解難事。客戶服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn),只要勤奮刻苦、不斷學(xué)習(xí)、盡職盡責(zé),在平凡的崗位上一樣會(huì)散發(fā)耀眼的光芒。