數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新浪潮下，隨著用戶體驗(yàn)需求的轉(zhuǎn)變，企業(yè)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)核心要素的數(shù)字化和運(yùn)營(yíng)的智能化，以更高效率和更好體驗(yàn)為用戶提供場(chǎng)景服務(wù)的智慧時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

日前，海爾智家客服總經(jīng)理李邊芳向記者講述了海爾客服的數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程。在這場(chǎng)變革的前沿，海爾智家客服是如何圍繞用戶場(chǎng)景構(gòu)建數(shù)字化客服體系，助力用戶體驗(yàn)升級(jí)的？

任何端口都能秒級(jí)響應(yīng)

在談及這場(chǎng)變革緣起和轉(zhuǎn)型契機(jī)時(shí)，李邊芳表示，海爾客服的數(shù)字化進(jìn)程起源于2020年的疫情黑天鵝。在疫情爆發(fā)的第5天，海爾客服通過(guò)數(shù)智化應(yīng)用來(lái)應(yīng)對(duì)疫情對(duì)線上服務(wù)的影響，并通過(guò)對(duì)用戶服務(wù)的深入思考，總結(jié)出新的方法和實(shí)踐。

“物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們看到用戶在用戶端的智能化越來(lái)越普及，但是也造成了不同場(chǎng)景的脫節(jié)，體驗(yàn)的不一致等問(wèn)題?！痹谶@種趨勢(shì)下，海爾客服對(duì)用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行了數(shù)字化設(shè)計(jì)，以用戶為中心，建設(shè)客服能力，這個(gè)能力包括人的能力和系統(tǒng)的能力。

首先，用戶不論從哪個(gè)渠道接入，比如智家App、三翼鳥(niǎo)App、電商平臺(tái)或熱線電話等，客服都能識(shí)別用戶身份，識(shí)別產(chǎn)品，識(shí)別家庭，知道用戶是從哪一個(gè)使用場(chǎng)景接入進(jìn)來(lái)的，預(yù)判用戶可能遇到的問(wèn)題，并快速解決。

李邊芳表示，“這一系列智能識(shí)別和智能預(yù)判都部署在我們海爾客服體驗(yàn)云平臺(tái)，后臺(tái)涉及到的流程和數(shù)據(jù)非常龐大，但是用戶端的體驗(yàn)是簡(jiǎn)潔流暢的?！?此外，體驗(yàn)云平臺(tái)還搭載了智能知識(shí)庫(kù)、智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音黑科技等一系列數(shù)字化工具，輔助坐席更高效快速的服務(wù)用戶。

全流程提效保障用戶極致體驗(yàn)

李邊芳認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵就是通過(guò)技術(shù)賦能全流程提效，提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，從而帶給用戶極致體驗(yàn)。

為此，海爾客服圍繞用戶體驗(yàn)全鏈路，包括購(gòu)買(mǎi)、送貨、安裝、使用、維修、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，打通設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、會(huì)員、物流、服務(wù)等所有節(jié)點(diǎn)，建立VOC實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)日清，全方位傾聽(tīng)用戶聲音。對(duì)于需跨平臺(tái)協(xié)同解決的，自動(dòng)判別分類，自動(dòng)流轉(zhuǎn)到責(zé)任人，保障所有用戶問(wèn)題都能得到即時(shí)全面的回答。

同時(shí)，向全員發(fā)起的“親聽(tīng)”號(hào)召，吸引了各節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到客服中心接線，與用戶0距離，傾聽(tīng)用戶聲音，推動(dòng)各節(jié)點(diǎn)解決力的提升；對(duì)于客服解決不了的問(wèn)題， 并聯(lián)各節(jié)點(diǎn)工程師作為二線專家，成立“百人服務(wù)專家團(tuán)”，幫助提升客服解決力。

李邊芳強(qiáng)調(diào)，“只有數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客服中心才能真正向體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，才能夠更加全面、立體、動(dòng)態(tài)的掌握用戶的需求，并將之延伸至產(chǎn)品改善的流程?！?/p>

數(shù)字化巨輪還在滾滾向前，海爾智家客服也將不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)外沿，拓寬服務(wù)邊界，打造個(gè)性化場(chǎng)景方案引領(lǐng)帶來(lái)用戶體驗(yàn)升級(jí)，不斷加深海爾與用戶的連接。