隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和居民收入水平的大幅提升,公眾對(duì)金融產(chǎn)品的需求日益迫切,對(duì)金融知識(shí)的重視程度也不斷提高,因此,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、強(qiáng)化金融素養(yǎng)教育成為大勢(shì)所趨。2022年,中荷人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中荷人壽”)繼續(xù)深入落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)和大連銀保監(jiān)局關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作要求,堅(jiān)持以客戶為中心,重視客戶感受,優(yōu)化服務(wù)流程,創(chuàng)新服務(wù)方式,豐富服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳,持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
貫穿業(yè)務(wù)全流程,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處 在保險(xiǎn)越來(lái)越被每一個(gè)家庭認(rèn)可和重視的當(dāng)下,面對(duì)這個(gè)復(fù)雜和特殊的“商品”,消費(fèi)者在購(gòu)買的前中后期或許存在一定的疑惑和困擾。中荷人壽以監(jiān)管要求為引領(lǐng),以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,將消保工作貫穿到與消費(fèi)者接觸的業(yè)務(wù)全流程,共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。
為貫徹落實(shí)“保險(xiǎn)姓保”,滿足消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)保障需求,中荷人壽進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),將維護(hù)消費(fèi)者利益的要求嵌入到產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié),進(jìn)一步加大保障類產(chǎn)品的開發(fā)力度,繼續(xù)升級(jí)重疾產(chǎn)品,擴(kuò)展保障范圍。
同時(shí),中荷人壽堅(jiān)持以主動(dòng)干預(yù)、預(yù)防為主的業(yè)務(wù)品質(zhì)管理模式,將業(yè)務(wù)誠(chéng)信意識(shí)和維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)滲透到每位銷售人員,不斷提升業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)前置管控能力,更好的為廣大客戶在風(fēng)雨路上撐好“保護(hù)傘”。
此外,中荷人壽不斷完善基礎(chǔ)制度建設(shè),持續(xù)加強(qiáng)投訴管理,及時(shí)化解矛盾糾紛。從強(qiáng)化員工培訓(xùn),持續(xù)促進(jìn)消保意識(shí)提升、深入分析問(wèn)題推動(dòng)溯源整改及推動(dòng)矛盾糾紛多元化解多個(gè)方面,及時(shí)、妥善處理消費(fèi)者合理訴求,切實(shí)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn),有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
重點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn),多維度提升服務(wù)能力 在消保貫穿業(yè)務(wù)全流程的基礎(chǔ)上,為了讓客戶享受更好的保險(xiǎn)服務(wù),中荷人壽重點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn),力求讓客戶與中荷人壽的每一次接觸都留下美好記憶。
中荷人壽不斷傾聽客戶聲音,搭建客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng),針對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn),開展?jié)M意度調(diào)研,構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與管理閉環(huán)的數(shù)智化平臺(tái),讓客戶的意見能夠及時(shí)反饋并得到有效解決。
同時(shí),提升智能化水平,進(jìn)一步發(fā)展“中荷人壽在線”服務(wù)能力,以科技賦能多維度打造線上服務(wù)生態(tài)圈。2022年,“中荷人壽在線”繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有功能進(jìn)行優(yōu)化,提高業(yè)務(wù)覆蓋面,優(yōu)化線上保全服務(wù),全面升級(jí)理賠服務(wù),讓客戶足不出戶即可擁有更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
在提升數(shù)字化建設(shè)的同時(shí),中荷人壽加速推進(jìn)適老化服務(wù)。下轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均建立“老年人服務(wù)柜臺(tái)”,配備服務(wù)專員為老年人提供“親、柔、慢”的服務(wù),專屬柜臺(tái)除了設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化服務(wù)設(shè)施,還提供中荷人壽定制的《老年人智能手機(jī)指導(dǎo)手冊(cè)》,手把手幫助老年人融入智能化時(shí)代,跨越“數(shù)字鴻溝”。
此外,中荷人壽持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí),深耕健康管理服務(wù)深度,推動(dòng)健康保險(xiǎn)與健康服務(wù)的融合創(chuàng)新,延長(zhǎng)保險(xiǎn)服務(wù)鏈條,力求為滿足不同客戶群體的多元化健康服務(wù)需求而不斷拓展服務(wù)內(nèi)容。
聚焦重點(diǎn)人群,加大金融知識(shí)宣傳力度 在提升全流程服務(wù)的基礎(chǔ)上,中荷人壽持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者教育宣傳工作。從消費(fèi)者根本利益出發(fā),著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式,特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者,以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者,持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。
3月15日,中荷人壽“3·15”教育宣傳周活動(dòng)如期舉辦。本次活動(dòng)圍繞“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”這一主題,用消費(fèi)者“聽得懂”“聽得進(jìn)”的方式,傳遞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)?;顒?dòng)中,中荷人壽聚焦“一老一少”重點(diǎn)人群和特定區(qū)域,線上線下共同發(fā)力,通過(guò)微信訂閱號(hào)、視頻號(hào)、抖音、直播等線上渠道,開展了一系列豐富多彩且充滿知識(shí)點(diǎn)的互動(dòng)活動(dòng)及知識(shí)科普,在提升金融知識(shí)傳播廣度的同時(shí),注重對(duì)資管新規(guī)的深度解讀;各分公司也走進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等地,開展了聚焦特定人群的保險(xiǎn)五進(jìn)入活動(dòng),為公眾普及自身權(quán)益保護(hù)知識(shí),傳遞來(lái)自中荷人壽的服務(wù)溫度。
此外,中荷人壽積極探索常態(tài)化金融宣教活動(dòng)新模式,創(chuàng)新推出金融知識(shí)小沙龍活動(dòng)。該活動(dòng)邀請(qǐng)公眾走進(jìn)保險(xiǎn)公司,由專業(yè)講師講解金融知識(shí),并解答公眾的疑惑,有效幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離金融陷阱,輕松掌握守護(hù)自身錢袋子的方法,能為消費(fèi)者提供深層次的金融幫助。一季度,山東分公司率先在濟(jì)南、臨沂兩地開展了金融知識(shí)小沙龍活動(dòng),獲得了參與者的廣泛好評(píng)。
2022年,中荷人壽將持續(xù)落實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任,從消費(fèi)者根本利益出發(fā),切實(shí)開展消保工作。同時(shí)深化與公眾互動(dòng),突出重點(diǎn)人群保護(hù),運(yùn)用宣傳新手段,推動(dòng)金融知識(shí)“云普及”,為營(yíng)造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。