“新基建”的布局實(shí)施，為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)按下了發(fā)展加速鍵。從醫(yī)聯(lián)體的智慧化轉(zhuǎn)型，到單個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)字服務(wù)升級，醫(yī)療行業(yè)迎來了新的發(fā)展格局。尤其是近兩年在新冠疫情的肆虐影響下，個(gè)人健康及公共衛(wèi)生成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)正處于全新發(fā)展階段。以技術(shù)磨礪產(chǎn)品、場景融合生態(tài)、數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，加快完成醫(yī)療服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，將成為醫(yī)療行業(yè)改善服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)的核心所在。

　　橄欖枝健康作為一家提供一站式醫(yī)療代預(yù)約服務(wù)的專業(yè)平臺(tái)，為用戶提供在線的疫苗、檢測、醫(yī)美及孕產(chǎn)等代預(yù)約服務(wù)；從用戶線上決策、預(yù)約、到店、評價(jià)等，將醫(yī)療服務(wù)流程在線化，讓醫(yī)療服務(wù)可溯源，可追蹤，可反饋。橄欖枝健康對接全球超過1000家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，覆蓋100+地區(qū)，累計(jì)服務(wù)超過500萬人次，是國內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療服務(wù)代預(yù)約平臺(tái)。

　　隨著醫(yī)療服務(wù)品類的逐漸增多及服務(wù)地區(qū)、人群的不斷擴(kuò)散，對橄欖枝健康的客戶服務(wù)接待能力提出了更大的挑戰(zhàn)。如何快速響應(yīng)用戶的咨詢及預(yù)約服務(wù)，成為橄欖枝健康亟待解決的難題。

　　中關(guān)村科金&橄欖枝健康，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療預(yù)約服務(wù)智能升級

　　面對不斷增長的用戶咨詢量與接待、回訪能力不匹配的困境，橄欖枝健康選擇與中關(guān)村科金合作，借助中關(guān)村科金的科技能力及多年的全場景企業(yè)智能服務(wù)優(yōu)勢，通過得助智能云呼叫中心、外呼機(jī)器人、文本機(jī)器人、在線客服、智能質(zhì)檢、智能工單等一體化智能產(chǎn)品，打造人機(jī)耦合的高效協(xié)作模式，解決用戶咨詢需求大、人工服務(wù)壓力大、服務(wù)響應(yīng)效率低等痛點(diǎn)。提升整體服務(wù)效率，促進(jìn)從預(yù)約咨詢、到店跟進(jìn)到通知回訪的全流程閉環(huán)管理，給予用戶高度關(guān)懷，確保用戶滿意度。

　　全流程覆蓋，夯實(shí)服務(wù)能力

　　基于深度分析橄欖枝健康的服務(wù)方式及用戶預(yù)約產(chǎn)品需求之間的差異，結(jié)合AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，中關(guān)村科金構(gòu)建了集呼叫服務(wù)、用戶管理、數(shù)據(jù)分析等為一體的云呼叫中心平臺(tái)。通過云端部署的方式，助力橄欖枝健康擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心受制于場所、設(shè)備等的限制。同時(shí)通過將網(wǎng)頁、微信公眾號、小程序等多種來源渠道的用戶咨詢統(tǒng)一接入到云呼叫中心服務(wù)后臺(tái)，便于坐席人員及時(shí)響應(yīng)用戶需求，降低來回切換服務(wù)平臺(tái)導(dǎo)致的服務(wù)效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，采用通過各類終端設(shè)備進(jìn)行線上操作，系統(tǒng)自動(dòng)撥號，大幅降低人工撥打號碼的時(shí)間成本。

　　在實(shí)際的服務(wù)場景中，云呼叫中心在HPV疫苗預(yù)約咨詢、接種疑問解答及接種后回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)都有良好的應(yīng)用效果?；谠坪艚兄行牡挠脩魯?shù)據(jù)分析及管理特性，幫助橄欖枝健康的客服中心及時(shí)掌握用戶需求及服務(wù)進(jìn)度，制定合理的醫(yī)療預(yù)約及回訪計(jì)劃，確保服務(wù)的高效性。

　　聚合咨詢?nèi)肟?#xff0c;提升響應(yīng)效率

　　通過在線客服系統(tǒng)的接入，覆蓋橄欖枝健康全渠道線上咨詢?nèi)肟?#xff0c;提供一站式接待服務(wù)，坐席人員可通過后臺(tái)追蹤用戶的訪問動(dòng)態(tài)，了解用戶的真實(shí)需求，有針對性地為用戶提供服務(wù)。同時(shí)，在得助工單及CRM管理的支撐下，建立起用戶數(shù)據(jù)庫，便于各環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)掌握用戶服務(wù)進(jìn)展，提升服務(wù)響應(yīng)效率及服務(wù)質(zhì)量。

　　人機(jī)高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)

　　為最大程度滿足橄欖枝健康對服務(wù)效率的需求，中關(guān)村科金根據(jù)用戶對HPV疫苗檢測接種的實(shí)際需求，打造得助智能文本機(jī)器人與人工坐席相結(jié)合的人機(jī)協(xié)作模式。得助智能文本機(jī)器人具備多輪會(huì)話、用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別等優(yōu)勢，能自主與用戶交流溝通，自動(dòng)識(shí)別并記錄用戶的需求及問題，降低人工坐席的服務(wù)壓力。

　　通過人機(jī)協(xié)作的方式，由文本機(jī)器人解答HPV疫苗接種類型、接種時(shí)間及注意事項(xiàng)等常規(guī)問題，復(fù)雜性問題經(jīng)由工單系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至人工坐席處理，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿足不同時(shí)段的用戶咨詢需求，快速提升服務(wù)效率。

　　通過得助智能全場景智能交互服務(wù)，幫助橄欖枝健康構(gòu)建一體化智能體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的全面升級，壓縮企業(yè)運(yùn)營成本，提高服務(wù)效率。

　　目前，中關(guān)村科金已為北京朝陽醫(yī)院、牙一先森等眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了數(shù)字化營銷服務(wù)解決方案。中關(guān)村科金將不斷強(qiáng)化智能平臺(tái)底層建設(shè)能力及技術(shù)沉淀，將服務(wù)觸角延伸至醫(yī)療行業(yè)的各版塊，助力更多醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。