12月28日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），第三次追平歷史最高水平。行業(yè)品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知質(zhì)量得分80.3分，同比提高0.7分；感知價(jià)值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%，同比下降1個(gè)百分點(diǎn)；忠誠(chéng)度得分78分，與去年持平。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，2022年行業(yè)測(cè)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是滿意度和忠誠(chéng)度維持高水平，品牌形象和感知質(zhì)量持續(xù)提升而抱怨率進(jìn)一步降低，表明整個(gè)燃油汽車行業(yè)持續(xù)的質(zhì)量提升行動(dòng)取得了積極效果；二是自主品牌汽車的產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績(jī)更加突出；三是重點(diǎn)用戶的滿意度水平較低制約了整個(gè)燃油汽車行業(yè)滿意度的進(jìn)一步提升。

　　自主品牌競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，與合資品牌的差距進(jìn)一步縮小。2022年自主品牌滿意度79分，同比提高1分，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年差距均是2分，2014年差距為5分。2022年自主品牌忠誠(chéng)度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知質(zhì)量得分79.7分、感知價(jià)值得分77.2分，分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。近年來(lái)，自主品牌競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng)，市場(chǎng)認(rèn)可度和滿意度越來(lái)越高，在CACSI測(cè)評(píng)中榮獲 “細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一”的車型數(shù)量也在增加。

　　德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平。日系品牌滿意度得分80分，同比提高1分。美系品牌滿意度得分80分，與去年持平。韓系品牌滿意度得分79分，同比提高1分。

　　感知質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面提升。2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為80分，同比提高0.1分，創(chuàng)10年來(lái)最高水平。性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為78.3分，同比提高0.7分。售后服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高3分。銷售服務(wù)用戶滿意度為78分，同比提高1分。

　　重點(diǎn)用戶的需求還未得到充分滿足。95后用戶、二線城市用戶、大學(xué)本科以下學(xué)歷用戶滿意度得分均為79分，比行業(yè)平均水平低1分，其忠誠(chéng)度得分均為77分，比行業(yè)平均水平低1分。95后用戶的抱怨率為17%，二線城市用戶抱怨率為15%，大學(xué)本科以下學(xué)歷用戶的抱怨率為14%，均高于行業(yè)平均水平。汽車企業(yè)未來(lái)應(yīng)重視滿足這些重點(diǎn)用戶的需求。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平呈現(xiàn)一定的差異性。汽車企業(yè)要想獲得更高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌地位，必須重視研究用戶需求，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問(wèn)題，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上找差距，在服務(wù)體驗(yàn)上找差距，在顧客的認(rèn)同感上找差距，以提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)滿足用戶差異化的需求。

　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機(jī)、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車身外觀等系統(tǒng)的故障率。2022年中國(guó)燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)107次，同比升高14次。其中發(fā)動(dòng)機(jī)、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車身外觀等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的63%。此外，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)已達(dá)到10次，連續(xù)2年升高。亟需降低下列故障（問(wèn)題）：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過(guò)高、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、空調(diào)開啟有異味/灰塵、剎車有異響、空調(diào)噪音大、前雨刷器刷不干凈/有異響等。上述十大故障（問(wèn)題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的40%。

　　性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升音響娛樂(lè)導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設(shè)計(jì)水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航是歷年來(lái)的弱項(xiàng)，2022年首次成為用戶最為關(guān)注的性能因子。汽車企業(yè)亟需提升“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“內(nèi)置語(yǔ)音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”“電臺(tái)信號(hào)接收穩(wěn)定”“原廠導(dǎo)航操作簡(jiǎn)單/方便/升級(jí)及時(shí)”“經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適程度”“在不良路況下操控性/平穩(wěn)性”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。

　　售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費(fèi)滿意度。2022年服務(wù)收費(fèi)仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿意度得分最低的因子，服務(wù)效率滿意度得分較低，且對(duì)售后服務(wù)滿意度影響最大。整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是服務(wù)費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)、人工費(fèi)）不合理，服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有吸引力，代步工具服務(wù)滿意度較低，零配件價(jià)格不合理，接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

　　銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善在線服務(wù)、議價(jià)和簽署書面文件等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2022年在線服務(wù)仍是銷售服務(wù)六大服務(wù)環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的服務(wù)環(huán)節(jié)，而議價(jià)和簽署書面文件服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度已連續(xù)3年下降。整個(gè)銷售服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是在線購(gòu)車過(guò)程不夠簡(jiǎn)潔、訂單處理較慢，在線購(gòu)車優(yōu)惠力度和吸引力不夠，在線購(gòu)車體驗(yàn)的環(huán)節(jié)較少，置換方案及其交易過(guò)程滿意度較低，貸款金融方案及其交易過(guò)程滿意度較低、銷售顧問(wèn)沒(méi)有客觀介紹車型的長(zhǎng)處與不足。

　　另?yè)?jù)了解，自2002年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)21年組織開展中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

　　2022年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的184個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)39個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的91個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2022年5月1日至8月31日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25523個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

　　以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車型是：

　　7萬(wàn)以上小型轎車：廣汽本田飛度

　　10萬(wàn)及以下緊湊型轎車：上汽通用科魯澤、一汽大眾捷達(dá)VA3、上汽大眾桑塔納

　　10-15萬(wàn)緊湊型轎車A類（三廂）：上汽大眾朗逸、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾速騰、上汽通用英朗

　　10-15萬(wàn)緊湊型轎車B類（含兩廂）：東風(fēng)本田思域、東風(fēng)日產(chǎn)騏達(dá)、一汽大眾高爾夫、上汽大眾明銳

　　15-20萬(wàn)緊湊型轎車：領(lǐng)克03、上汽大眾凌渡

　　20萬(wàn)以下中型轎車：上汽通用邁銳寶XL

　　20-30萬(wàn)中型轎車：上汽通用君越、廣汽豐田凱美瑞、一汽大眾邁騰

　　豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級(jí)

　　豪華中型轎車：華晨寶馬3系、一汽大眾奧迪A4L、北京奔馳C級(jí)

　　豪華中大型轎車：一汽紅旗H9、北京奔馳E級(jí)、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

　　進(jìn)口轎車：梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）奔馳S級(jí)

　　2022年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車）：廣汽本田型格

　　10萬(wàn)及以下小型SUV：奇瑞瑞虎3、長(zhǎng)安CS35PLUS

　　10-20萬(wàn)小型SUV：領(lǐng)克06

　　10萬(wàn)及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達(dá)VS5、上汽通用五菱星辰

　　10-15萬(wàn)緊湊型SUV：長(zhǎng)安UNI-T、哈弗大狗、哈弗H6、長(zhǎng)安CS75PLUS、北京X7、名爵HS

　　15-20萬(wàn)緊湊型SUV：吉利星越S、東風(fēng)日產(chǎn)逍客、吉利星越L、上汽大眾途岳、一汽大眾探歌

　　20-30萬(wàn)緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達(dá)

　　20萬(wàn)及以下中型SUV：長(zhǎng)安UNI-K、吉利豪越、一汽大眾捷達(dá)VS7

　　20萬(wàn)以上中型SUV：一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、一汽豐田皇冠陸放、廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽通用昂科威

　　30萬(wàn)以上中大型SUV：長(zhǎng)安福特探險(xiǎn)者、上汽通用凱迪拉克XT6

　　豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

　　豪華中型SUV：華晨寶馬X3

　　硬派SUV：北汽越野車BJ40、坦克300

　　進(jìn)口SUV：寶馬（中國(guó)）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）奔馳GLE

　　2022年市場(chǎng)關(guān)注新車（SUV）：哈弗神獸、一汽豐田卡羅拉銳放

　　7萬(wàn)及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、宏光S3

　　7萬(wàn)以上緊湊型MPV：上汽通用五菱寶駿730

　　中型MPV：上汽通用GL8

　　2022年市場(chǎng)關(guān)注新車（MPV）：廣汽豐田賽那SIENNA、北京現(xiàn)代庫(kù)斯途

　　按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

　　豪華品牌：蔚來(lái)

　　合資品牌：一汽豐田、雪佛蘭、一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、北京現(xiàn)代

　　自主品牌：哈弗、小鵬、五菱

　　按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

　　豪華品牌：蔚來(lái)、特斯拉、奔馳

　　合資品牌：領(lǐng)克、一汽豐田、上汽大眾、廣汽豐田

　　自主品牌：比亞迪、小鵬、歐拉、坦克、哈弗