第九屆品牌影響力發(fā)展論壇暨成果發(fā)布活動(dòng)通過聚焦服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)產(chǎn)品、管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、流通秩序、基礎(chǔ)設(shè)施等方面創(chuàng)新卓著的組織和個(gè)人，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展。作為頒獎(jiǎng)活動(dòng)的后續(xù)，本報(bào)持續(xù)采訪各行業(yè)優(yōu)秀獲獎(jiǎng)人，農(nóng)歷新年到來之前，記者采訪了BPO行業(yè)先鋒獲獎(jiǎng)?wù)呱蛉~辰，他對(duì)BPO行業(yè)的發(fā)展以及BPO有效管理方式發(fā)表了見解。

　　Q：業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，目前在我國(guó)已經(jīng)達(dá)到近400億的規(guī)模，您怎么看待BPO行業(yè)的發(fā)展方向呢？

　　沈葉辰：BPO是一種兼具專業(yè)和創(chuàng)新雙重意義的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略模式，客戶之所以采用BPO，一方面希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從低效零散的處理模式切換到高效集中的專業(yè)化處理流程中去；另一方面，企業(yè)希望通過業(yè)務(wù)外包解決業(yè)務(wù)短板、降低成本和大幅提升客戶滿意度。

　　BPO是當(dāng)今商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，客戶需求的變化促使BPO向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，BPO最初與制造業(yè)相關(guān)，現(xiàn)在金融業(yè)等越來越多的企業(yè)采用BPO，希望通過專業(yè)公司的管理來提升業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、降低成本，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著新興互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和IT技術(shù)的不斷發(fā)展和壯大，以及客戶需求的變化，傳統(tǒng)BPO服務(wù)已經(jīng)無法更好地滿足客戶的運(yùn)營(yíng)需求。一方面是外部環(huán)境，傳統(tǒng)的BPO沒有太多的“技術(shù)含量”可言，因?yàn)閭鹘y(tǒng)BPO就是圍繞人工管理的產(chǎn)業(yè)，如果堅(jiān)持以傳統(tǒng)手段服務(wù)客戶，就沒有形成絕對(duì)的差異化，缺乏相應(yīng)的技術(shù)積累和自主研發(fā)實(shí)力，技術(shù)短板較明顯；另一方面是內(nèi)部環(huán)境，隨著人力資源成本、人員培訓(xùn)成本不斷增加，人員密集型作業(yè)模式逐漸淡出，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型愈發(fā)需要AI與BPO結(jié)合，增強(qiáng)智能是BPO發(fā)展方向。

　　Q：與任何企業(yè)聯(lián)營(yíng)一樣，建立和管理BPO合作伙伴關(guān)系需要時(shí)間、精力以及雙方想要成功的意愿。如何最大限度利用與客戶之間的BPO合作伙伴關(guān)系，將這種聯(lián)系最大化，是企業(yè)值得關(guān)注的問題。您怎么看呢？

　　沈葉辰：BPO支持對(duì)核心業(yè)務(wù)職能進(jìn)行全面關(guān)注，從而使組織機(jī)構(gòu)真正受益。企業(yè)采用BPO的主要目的是希望通過專業(yè)公司的管理來提升企業(yè)非核心業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量、降低成本，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。首先，復(fù)雜性低、獨(dú)立性高、戰(zhàn)略重要性低；這種類型的業(yè)務(wù)采用BPO，應(yīng)選擇有口碑的專業(yè)性公司，并在提前了解外包業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理流程后，減少參與度，只注重交付結(jié)果即可。第二，復(fù)雜性高、獨(dú)立性低、戰(zhàn)略重要性高。這種類型的業(yè)務(wù)采用BPO，要特別留意與BPO服務(wù)商的合作密切度，保持高度的信息交換和對(duì)工作任務(wù)協(xié)調(diào)的關(guān)注。比如像企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)和招聘業(yè)務(wù)以及企業(yè)重大研發(fā)項(xiàng)目等都?xì)w入這類。

　　Q：站在技術(shù)研發(fā)者和決策人的角度，有沒有有效管理BPO的方法和策略分享呢？

　　沈葉辰：首先，為了建立成功的外包關(guān)系，需確保組織機(jī)構(gòu)中的管理團(tuán)隊(duì)參與決策。有效溝通外包如何能在降低成本的同時(shí)，滿足企業(yè)的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略愿景，這對(duì)管理層來說至關(guān)重要。將外包定位為對(duì)企業(yè)真正有利，這一決定很容易就能讓高管接受，因?yàn)樗麄兛梢源_切看到合作外包公司如何提高生產(chǎn)力，并為組織提供整體成本節(jié)約?；c(diǎn)時(shí)間向高管展示外包如何與公司的戰(zhàn)略愿景完美結(jié)合，并將他們包含在外包計(jì)劃流程之中。

　　此外，要?jiǎng)?chuàng)造雙贏局面，外包任何業(yè)務(wù)功能時(shí)，確保與外包公司的合作，為每個(gè)人創(chuàng)造最好的結(jié)果，這對(duì)企業(yè)以及合作伙伴組織都是如此，這是成功的關(guān)鍵。提出問題，考慮選項(xiàng)，討論機(jī)會(huì)和最佳實(shí)踐，共同設(shè)計(jì)最佳方法。這種開放性交流對(duì)于成功來說必不可少，能夠提高效率和生產(chǎn)力。隨著這段關(guān)系的持續(xù)發(fā)展，開放的溝通渠道持續(xù)進(jìn)行，為雙方創(chuàng)造“雙贏”局面。

　　BPO支持對(duì)核心業(yè)務(wù)職能進(jìn)行全面關(guān)注，從而使組織機(jī)構(gòu)真正受益。通過投資與外包合作伙伴之間的信任關(guān)系以及增進(jìn)這種關(guān)系，企業(yè)將走向成功且富有成效的未來。