當(dāng)客服成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺”時(shí),作為一名一線客服,如何發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性,融入企業(yè)發(fā)展大局,成為每位客服從業(yè)者的考驗(yàn)。
“您好,我是廣東佛山聯(lián)通投訴處理員余歡,我的百倍用心,愿您十分滿意,歡迎您對我的個(gè)人服務(wù)給予好評?!边@是廣東佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)兵余歡經(jīng)常說的一句話。熱情的笑容、貼心的話語、細(xì)膩的處事風(fēng)格都是她的個(gè)人標(biāo)簽。
“堅(jiān)持守正創(chuàng)新,守住服務(wù)底線”是她的服務(wù)信條,“有呼必應(yīng)、有問必解”是她的服務(wù)承諾。她始終以解決客戶急難愁盼問題為根本,對外為客戶提供有品質(zhì)、有溫度、有速度的服務(wù);對內(nèi)結(jié)合崗位實(shí)際,從投訴案例中抽絲剝繭,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,以點(diǎn)帶面推動(dòng)規(guī)范制度的完善,系統(tǒng)功能的完善以及服務(wù)流程的優(yōu)化,真正守住為客戶解憂的服務(wù)底線。
有一次余歡接到這樣一宗投訴,在接到客戶的電話時(shí),用戶很焦急,要求客服人員盡快處理。她用自己總結(jié)的寶典,一步一步和用戶溝通,不僅解決了問題,還得到了用戶的好評。余歡結(jié)合客戶投訴初期訴求與后期變化進(jìn)行研判根源問題。找到問題原因后,她圍繞講事實(shí)、講感受、講原因、提要求這四個(gè)要點(diǎn)制定與客戶的服務(wù)溝通策略,分析客戶的潛在需求、管理客戶的期望值,并在溝通中運(yùn)用人際交往的“黃金法則”,利用“非暴力溝通”結(jié)構(gòu),贏得客戶、打動(dòng)客戶,積極修復(fù)客戶感知,最終以公司與客戶共贏的方案妥善解決了客戶問題,并且獲得客戶的滿意評價(jià)。
作為接觸客戶的一線人員,她深刻的認(rèn)識到必須以服務(wù)客戶為本位,做到想客戶之所想,急客戶之所急,專注于回答客戶咨詢、解決客戶投訴、安撫客戶情緒,以此來提升用戶體驗(yàn),樹立企業(yè)在客戶心中美好形象。“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”的為民承諾,需要千千萬萬個(gè)像她一樣的客服人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堅(jiān)守,余歡的背后,是無數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影,他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和水平,以快速、高效、專業(yè)的服務(wù)滿足客戶需求,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏得客戶的信任和好評。
時(shí)代是出卷人,我們是答卷人,人民是閱卷人。中國聯(lián)通作為踐行“人民郵電為人民”服務(wù)宗旨的“守護(hù)者”,每位客戶服務(wù)的從業(yè)人員都必須把人民滿意不滿意作為自身服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)本身是一門藝術(shù),而打造高品質(zhì)服務(wù)卻是中國聯(lián)通踐行初心使命的“必修課”。
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