“一支耳麥,用心傾聽,一方座席,用愛回答”,在蕪湖聯(lián)通,綻放著一支姹紫嫣紅的姐妹花隊(duì)伍,她就是客戶服務(wù)中心。當(dāng)我們走進(jìn)這個(gè)用智慧、汗水和真誠(chéng)為公司打造服務(wù)“窗口”、服務(wù)“名片”的“生產(chǎn)指揮中心”,就會(huì)發(fā)現(xiàn),這是一支青春、活潑、有蓬勃朝氣的隊(duì)伍。

“百倍用心、十分滿意”是我們的服務(wù)口號(hào),妥善處理每位客戶的咨詢和訴求,全心全意為客戶提供服務(wù),讓客戶感受中國(guó)聯(lián)通“客戶為本、服務(wù)為上”的服務(wù)理念是我們的追求,在這樣的目標(biāo)指導(dǎo)下,中心全體成員不忘初心,堅(jiān)定信念的為之付出努力和汗水。

疑難投訴復(fù)雜、投訴處理壓力大,每天重復(fù)著“您好!很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您?”的話語上百遍。久而久之難免會(huì)出現(xiàn)情緒上的疲倦和聲音上的蒼白。于是她們?cè)谧约旱淖蠑[了一面小鏡子,時(shí)刻提配自己要調(diào)整情緒,擺正心態(tài),讓客戶聆聽到真誠(chéng)的微笑。面對(duì)個(gè)別客戶急躁的情緒,激烈的言語,甚至是侮辱漫罵,她們都能換位思考,周到冷靜的處理,用自己甜美的聲音、良好的職業(yè)素養(yǎng)化干戈為玉帛,用實(shí)際行動(dòng)踐行“有呼必應(yīng),有問必解”的服務(wù)承諾,為客戶解決“急難愁盼”問題,努力打造“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑。

一天,客服代表小趙接到一位客戶的來電,客戶在電話中破口大罵,非常焦急,說自己的家人突發(fā)急病,現(xiàn)在正在外地的醫(yī)院搶救,自己的手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)了,責(zé)問我們?yōu)槭裁床惶崆巴ㄖ?現(xiàn)在外地聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳無法交費(fèi),情急之下只好借用別人的手機(jī)打電話向我們投訴。小趙在接到客戶電話后,首先安撫了客戶,為其查詢后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在停機(jī)之前已多次發(fā)送短信通知,是客戶自己沒有關(guān)注。小趙在向客戶解釋后,通過系統(tǒng)進(jìn)行了緊急開機(jī),并告知緊急開機(jī)只可保證24小時(shí)正常使用,請(qǐng)客戶盡快通過手廳或網(wǎng)廳進(jìn)行交費(fèi)。客戶表示自己是老年人,對(duì)于線上的操作不熟悉,而且自己的家人還在搶救,實(shí)在沒有心思去研究如何操作,懇請(qǐng)我們?yōu)槠湎胂朕k法。小趙在考慮了客戶的實(shí)際情況后,自己主動(dòng)為客戶墊付了200元話費(fèi),并告訴客戶在忙完自己家里的事情之后再轉(zhuǎn)帳給她,不必著急。客戶對(duì)此非常感動(dòng),在回到蕪湖后不僅當(dāng)面歸還了小趙200元錢,還替家人又辦了一張聯(lián)通卡。

個(gè)人的努力,像一縷微光,也許微不足道,但微光匯聚,就是萬丈光芒,安徽蕪湖聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的背后是無數(shù)服務(wù)人員的默默堅(jiān)守和付出,他們一直不忘初心,散發(fā)光芒,閃耀自己,溫暖客戶。