我叫袁帥，內(nèi)蒙古聯(lián)通公司客服中心的一名投訴處理人員。作為公司與客戶之間的橋梁，我承擔(dān)著溝通、解決問題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要職責(zé)。幾年的工作時間里，我在客服崗位上積累了寶貴的經(jīng)驗和知識。秉承著服務(wù)源于承諾，滿意歸于行動一直服務(wù)于用戶。

立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我的主要職責(zé)是回答客戶的疑問、解決客戶遇到的問題以及提供支持與幫助。然而，在這個崗位上也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先，客戶的需求各異，有些問題可能比較復(fù)雜，需要綜合運用專業(yè)知識和溝通技巧來解決。此外，客戶可能情緒激動或不滿意，需要我保持耐心和友善的態(tài)度來化解沖突，并確保客戶的滿意度。

迅速處理，認(rèn)真傾聽

記得曾經(jīng)有一位用戶，因為覺得自己每個月扣費與套餐不匹配，感覺每個月都多扣話費，投訴至我處。我接到這張投訴工單后，第一時間聯(lián)系用戶，當(dāng)時用戶情緒特別激動，覺得話費扣費不合理，有升級投訴的傾向。接通電話的前五分鐘，基本上用戶不聽我的任何話語，于是我耐心的聽完了用戶的抱怨，并不斷安撫用戶的心情，在用戶情緒稍微平靜下來后，慢慢了解到用戶的真實訴求主要是為弄明白自己的話費到底是花在了哪里，并不是要無理投訴。

因此我通過系統(tǒng)核實用戶過往半年的話費賬單使用情況，發(fā)現(xiàn)用戶基本每個月都有流量超出的額外費用，并且偶爾幾個月會存在通話超出的情況。

從心觸發(fā)，設(shè)身處地

于是我向用戶解釋了話費超出的原因，并詳細(xì)說明了具體是哪幾個月有超出情況。但是用戶對于超出后的收費標(biāo)準(zhǔn)又產(chǎn)生了疑問，我將每個超出月份的具體賬單與用戶進(jìn)行了核對，對于有疑問的月份進(jìn)行了二次解答，對于超出部分的流量及語音收費標(biāo)準(zhǔn)也為用戶進(jìn)行說明。

用戶表示簡單了解了，但是對于賬單還存在疑問，于是我推薦用戶下載“中國聯(lián)通app”，通過在app上在線核實自己的賬單情況，用戶當(dāng)時說馬上掛電話核實一下，后續(xù)我在隔了半個小時左右，我又給用戶二次回電，向用戶詢問核實情況，這次用戶表示賬單沒問題，但是超出這么多是他沒想到的，感覺很可惜。

創(chuàng)心服務(wù)，聯(lián)通客戶

于是我根據(jù)用戶每個月的消費情況，為用戶推薦了適合他的套餐，雖然每個月比之前的套餐費多了20元，但是新套餐包含的流量及語音基本夠用戶使用了。用戶聽到這個套餐后感覺很滿意，當(dāng)即要求更改為這個套餐。在改完套餐之后，用戶掛斷電話前說了這樣一段話“我平時工作太忙，對自己的話費套餐也沒什么了解，導(dǎo)致自己多花了這么多錢，你的服務(wù)太好了，既解決了我的問題，也讓我的心情變好了，以后我會向身邊的所有人推薦中國聯(lián)通的服務(wù)，祝你工作順利”。

服務(wù)源于承諾，滿意歸于行動

在聽到用戶的這段話后，我是發(fā)自內(nèi)心的感覺到，我的工作不僅僅是簡簡單單的處理工單，也是公司與用戶之間溝通的橋梁，用戶對我的認(rèn)可也是對公司的認(rèn)可。作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

從此，我將任何一個用戶的小問題都看成是自己的大問題。每個用戶的“小煩惱、小問題”，我都將它當(dāng)做大事情去聆聽和解決。

作為一名投訴處理人員，應(yīng)當(dāng)積極作公司與用戶之間的樞紐，更應(yīng)當(dāng)熱情服務(wù)用戶，傳遞“我的百倍用心，愿您十分滿意”的服務(wù)精神，做到“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨始終秉承著：服務(wù)源于承諾，滿意歸于行動。

我相信，在未來的工作中，我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，不斷提高自己的能力，注重與團隊的合作，以便于給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也希望可以繼續(xù)為公司的美好未來出一份力！

我的百倍用心，愿您十分滿意！