在服務(wù)行業(yè),投訴處理工作常常被視為一項(xiàng)艱巨的任務(wù),但在池州聯(lián)通,有一位熱線客服專員以其卓越的專業(yè)能力和無私的奉獻(xiàn)精神,將這一挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為了一次次成功的服務(wù)案例,她就是錢嬌嬌。她的故事,是專業(yè)精神與熱情服務(wù)的深刻體現(xiàn),激勵(lì)著周圍每一個(gè)人。

自2019年11月加入聯(lián)通公司以來,錢嬌嬌始終堅(jiān)守在客服部門的一線,專注于投訴處理工作。在她看來,每一條投訴都是提升服務(wù)的契機(jī),每一個(gè)客戶的聲音都值得被認(rèn)真對(duì)待。她以滿腔的熱情和不懈的努力,不斷探索更有效的溝通方式,優(yōu)化話術(shù),快速而準(zhǔn)確地理解客戶需求,力求在最短的時(shí)間內(nèi)給出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

一天,一位客戶撥打熱線電話,情緒激動(dòng)地表示聯(lián)通公司誤導(dǎo)其家人更改套餐,導(dǎo)致月租費(fèi)用提高,如果問題得不到妥善解決,就會(huì)繼續(xù)上級(jí)主管部門繼續(xù)投訴。面對(duì)這種情況,錢嬌嬌并沒有急于解釋,而是耐心傾聽,她深知,客戶在情緒激動(dòng)時(shí),需要的是一個(gè)能夠傾訴的對(duì)象。

等到客戶冷靜下來后,錢嬌嬌開始分析問題。她詳細(xì)解釋了客戶之前使用的套餐雖然月租較低,但不包含語音分鐘數(shù),導(dǎo)致每月通話費(fèi)用超出十幾元。而現(xiàn)在的套餐雖然月租提高了10元,但套餐內(nèi)贈(zèng)送了語音,并參加了額外的語音贈(zèng)送活動(dòng),從近兩個(gè)月的賬單收費(fèi)情況來看,現(xiàn)行套餐實(shí)際上更為劃算。通過耐心地溝通,客戶逐漸理解了套餐的優(yōu)勢,并最終認(rèn)可了處理結(jié)果。

在溝通過程中,錢嬌嬌還發(fā)現(xiàn)客戶長期在外地,實(shí)際使用號(hào)碼的是其家中老人。為了更好地服務(wù)客戶,她主動(dòng)添加了客戶的微信,建議今后如有任何費(fèi)用疑問,可以通過微信隨時(shí)聯(lián)系她。這樣的細(xì)心關(guān)懷不僅解決了客戶的問題,也讓客戶感受到溫暖與信任,更為她的個(gè)人成長增添了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

在處理各種投訴時(shí),錢嬌嬌始終以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高效的執(zhí)行力完成每一項(xiàng)工作。她的努力得到了客戶的高度評(píng)價(jià),許多客戶在處理完投訴后,都會(huì)對(duì)她的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。正是這種對(duì)工作的執(zhí)著與熱愛,使得她在短短幾年內(nèi)獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。

2021年,錢嬌嬌被評(píng)選為年度“優(yōu)秀員工”及“池州聯(lián)通好員工”。2023年,她更是榮獲安徽聯(lián)通“服務(wù)之星”的稱號(hào)。這些榮譽(yù)不僅是對(duì)她個(gè)人努力的認(rèn)可,更是對(duì)她在服務(wù)崗位上無私奉獻(xiàn)精神的肯定。這些成就的取得,標(biāo)志著她在職業(yè)生涯中不斷成長與進(jìn)步,也激勵(lì)著她在未來的工作中繼續(xù)努力。

錢嬌嬌的成長故事是對(duì)“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”服務(wù)承諾的生動(dòng)詮釋。她用心服務(wù)、傳遞溫暖,體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的真正價(jià)值。在未來的日子里,池州聯(lián)通將繼續(xù)秉持“客戶為本 服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀,努力為每一位客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓更多的人感受到溫暖與關(guān)懷。錢嬌嬌的故事激勵(lì)著更多的客服人員,在服務(wù)的道路上不斷前行,為客戶帶來更美好的體驗(yàn)。