近日，中關(guān)村科金成功舉辦“融智AI 加速未來”AI大模型行業(yè)應(yīng)用沙龍，來自制造、醫(yī)藥、餐飲、零售電商、游戲等行業(yè)的CIO、CTO、信息化和數(shù)字化負(fù)責(zé)人等企業(yè)代表齊聚一堂，交流分享大模型技術(shù)在各行業(yè)的實(shí)踐，探討人工智能前沿技術(shù)發(fā)展下的商業(yè)創(chuàng)新機(jī)遇。
　　中關(guān)村科金技術(shù)副總裁張杰、某全球大型連鎖餐飲企業(yè)CTO、某上市游戲公司客服總監(jiān)分別就大模型應(yīng)用、人工智能時(shí)代的營銷服務(wù)新方式進(jìn)行了精彩分享。

　　大模型應(yīng)用ChatPilot知識助手，低成本帶來長期效益
　　活動伊始，中關(guān)村科金技術(shù)副總裁張杰進(jìn)行了“知識助手：賦能千行百業(yè)營銷服務(wù)”主題分享。他表示，為了提高企業(yè)競爭壁壘，促進(jìn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，許多企業(yè)管理者在思考如何把大模型技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)場景中。比如，在客戶服務(wù)和支持方面，大模型如何為用戶提供及時(shí)幫助和支持？在電子商務(wù)領(lǐng)域，大模型如何為消費(fèi)者提供在線客服支持，回答用戶的問題、提供產(chǎn)品建議、處理退款和投訴等……

　　當(dāng)前大模型的應(yīng)用場景可歸為兩大類。一類是以知識為底座，圍繞對話與助手的TOB場景，另一類是圍繞生成與創(chuàng)意TOC場景。如果根據(jù)專業(yè)程度及容錯率，將大模型應(yīng)用場景在坐標(biāo)軸上進(jìn)行展示。橫坐標(biāo)以專業(yè)度來劃分，左邊為通用性，右邊為專業(yè)性；縱坐標(biāo)按容錯率來劃分，上方為容錯率高，下方為容錯率低。在專業(yè)度高且容錯率高的象限里，主要為營銷文案、營銷創(chuàng)意、客服、文檔摘要和企業(yè)知識問答等TOB場景，其中市場需求量最大的是“企業(yè)知識問答”。
　　中關(guān)村科金依托領(lǐng)域大模型、大數(shù)據(jù)分析、多模態(tài)交互三大核心技術(shù)，打造大模型應(yīng)用ChatPilot知識助手，以開箱即用、系統(tǒng)無縫銜接、成本可負(fù)擔(dān)、內(nèi)容可控、數(shù)據(jù)可管等優(yōu)勢，幫助企業(yè)打造“超級員工”助手，打通企業(yè)知識應(yīng)用的“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)快速文檔管理、精準(zhǔn)文檔解析，即問即答。以客服場景為例，通過ChatPilot知識助手建立客服話術(shù)庫、產(chǎn)品知識庫等，實(shí)時(shí)推送匹配話術(shù)，快速提升客服的專業(yè)能力?；诖竽Ｐ湍芰?#xff0c;中關(guān)村科金全面升級了云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等得助系列智能產(chǎn)品，助力企業(yè)布局營銷、客服、運(yùn)營等全鏈業(yè)務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)新型人機(jī)協(xié)同的價(jià)值釋放。

　　AI時(shí)代的營銷數(shù)字化增長閉環(huán)
　　某全球大型連鎖餐飲企業(yè)CTO張總在“AI時(shí)代的營銷數(shù)字化”主題分享中提到，企業(yè)增長經(jīng)歷了規(guī)模效應(yīng)、媒體紅利、科技紅利和“AI超人”等階段，每個(gè)階段企業(yè)需要撬動對應(yīng)的“支點(diǎn)”，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長和彎道超車。

　　他表示，餐飲及零售行業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)是品牌與消費(fèi)者的連接觸點(diǎn)多，全渠道營銷的數(shù)字生態(tài)可用AIPL營銷模型演繹營銷漏斗。消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知需要品牌主通過Weibo、Tiktok、Red、Tencent、Alibaba、Youku、DSPs等公域渠道進(jìn)行廣而告之。在對意向客戶進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)化的過程中，可通過WeChat、Alipay、Tiktok mini-APPs、APP、H5等私域渠道基于互動、活動、福利等方式實(shí)現(xiàn)獲客增長。并且，可基于私域渠道搭建會員運(yùn)營體系，提升客戶忠誠度，達(dá)成復(fù)購。當(dāng)進(jìn)入“AI超人”階段，大模型技術(shù)出現(xiàn)后，如何利用大模型幫助品牌更好地與消費(fèi)者互動，實(shí)現(xiàn)營銷閉環(huán)，是當(dāng)前餐飲企業(yè)探索的全新方向。
　　如何讓AI貫穿全渠道數(shù)字營銷流程？對于大型連鎖餐飲品牌而言，服務(wù)及時(shí)性要求高。隨著智能客服的成熟應(yīng)用，營銷服務(wù)效率得以大幅提升。尤其在解決客戶催單、退單等問題時(shí)，由智能客服輔助人工參與運(yùn)營全流程，可全面提升客戶響應(yīng)及問題處理效率，使客戶滿意度維持在較高程度。大模型的應(yīng)用使智能客服的服務(wù)效率躍上新臺階，服務(wù)專業(yè)度得到進(jìn)一步提升，整個(gè)營銷服務(wù)流程更加數(shù)字化、智能化。

　　大模型應(yīng)用賦能客戶服務(wù)能力提升
　　某上市網(wǎng)絡(luò)游戲公司客服總監(jiān)陳總在“客戶溝通的未來：AI大模型與個(gè)性化服務(wù)”主題分享中講述，游戲行業(yè)客服中心的職責(zé)包括核心客戶服務(wù)業(yè)務(wù)保障、技術(shù)維護(hù)、玩家運(yùn)營等。人工智能技術(shù)的引入，將客服中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭斯ぶ悄?#43;服務(wù)專家”結(jié)合的人機(jī)協(xié)同模式，提升了客服中心的工作效率。以智能客服系統(tǒng)為例，將原本繁瑣的人工服務(wù)由智能客服代替，釋放人工服務(wù)進(jìn)行玩家運(yùn)營，提升玩家的游戲體驗(yàn)。
　　她很認(rèn)可中關(guān)村科金大模型應(yīng)用的價(jià)值，針對眾多垂直行業(yè)和領(lǐng)域，智能客服在冷啟動階段，需要足夠多的語料數(shù)據(jù)、豐富的知識庫來提高客服解決率和場景覆蓋率。大模型的泛化能力，可實(shí)現(xiàn)僅需少量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訓(xùn)練，即可使模板高度適配業(yè)務(wù)場景，打造簡單、交互友好、高度智能的智能客服，提升智能客服的應(yīng)答能力及問題解決能力，從而整體提升客戶服務(wù)效率。

　　在大模型掀起的科技狂潮中，各行各業(yè)都在積極進(jìn)行技術(shù)探索。中關(guān)村科金將繼續(xù)推進(jìn)在大語言模型和多模態(tài)交互等領(lǐng)域的研發(fā)和技術(shù)轉(zhuǎn)化，攜手更好合作伙伴打造更低成本、更高效率的智能產(chǎn)品，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好地商業(yè)價(jià)值提升。