一、研究背景

在國有企業(yè)發(fā)展的道路上，黨組織建設(shè)起著十分重要的引領(lǐng)作用，黨建工作做得好不好，是關(guān)系到國有企業(yè)發(fā)展的生命線。黨員隊(duì)伍的素質(zhì)，時(shí)常體現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌和榜樣。企業(yè)的凝聚力，關(guān)鍵要看黨員的帶頭作用。黨員的力量是國有企業(yè)內(nèi)在的能動(dòng)力轉(zhuǎn)化為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的優(yōu)勢(shì)力量核心。基層黨支部書記是黨在國企基層方針政策的直接執(zhí)行者，其能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。由于缺乏專業(yè)系統(tǒng)的訓(xùn)練，黨支部書記談心談話能力難免存在不足，主要表現(xiàn)在以下五方面：第一、不了解談話的規(guī)律和套路，談話時(shí)主觀隨意，談話過程中出現(xiàn)不規(guī)范行為；第二、能處理一般性質(zhì)的談話，對(duì)于特殊場(chǎng)景、特殊群體應(yīng)對(duì)困難，無法準(zhǔn)確把握對(duì)方心理，獲得真實(shí)信息；第三、談話切入點(diǎn)、異議處理方式以及引導(dǎo)達(dá)成共識(shí)等具體技能有待提升，尤其在細(xì)節(jié)處理方面需要加強(qiáng)；第四、未能充分運(yùn)用同理心，不自覺地強(qiáng)行說服或是講大道理、唱高調(diào)，暨“國企風(fēng)”還需要轉(zhuǎn)變和突破；第五、由于談話效果不易衡量，獲得的有效反饋不足，加之缺乏可直接借鑒的經(jīng)驗(yàn)，難以有的放矢地提升談話能力。

二、理念內(nèi)涵與模型構(gòu)建

（一）理念內(nèi)涵

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司黨校以黨支部書記能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，以崗位能力要求為導(dǎo)向，結(jié)合黨支部書記的工作性質(zhì)，提出了解決問題的新思路——場(chǎng)景化培訓(xùn)。所謂場(chǎng)景化，就是把受眾代入某種指向性情境，以利于其對(duì)于特定事件的心智、情感和體驗(yàn)的積極儲(chǔ)備。

場(chǎng)景化培訓(xùn)既非傳統(tǒng)的案例分析，也不同于情景模擬，而是遵循“在做中學(xué)”的理念，通過典型場(chǎng)景把人與人、人與事、問題和挑戰(zhàn)等要素連接起來，直接解決關(guān)鍵問題，學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的行為，加快培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化率。其六個(gè)要素分別是目標(biāo)－對(duì)象－場(chǎng)景－挑戰(zhàn)－行為－反饋。

圖1 場(chǎng)景化學(xué)習(xí)六要素

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l?目標(biāo)：有明確的、可以訓(xùn)練的績效問題的目標(biāo)

l?對(duì)象：即受訓(xùn)員工

l?場(chǎng)景：有典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景和具體案例

l?挑戰(zhàn)：有需要解決的問題和、痛點(diǎn)和難點(diǎn)

l?行為：有針對(duì)挑戰(zhàn)的具體的活動(dòng)行為及練習(xí)

l?反饋：在練習(xí)之后，對(duì)行為的結(jié)果獲得正負(fù)反饋

場(chǎng)景化培訓(xùn)具有豐富的理論依據(jù)支撐，如布魯姆學(xué)習(xí)理論、艾賓浩斯遺忘曲線、庫伯的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈理論、成人學(xué)習(xí)理論等。按照美國當(dāng)代著名心理學(xué)家、教育家布魯姆的“教育目標(biāo)分類法”，在認(rèn)知領(lǐng)域的教育目標(biāo)可分為：知道-理解-應(yīng)用-分析-綜合-評(píng)價(jià)六個(gè)階段，在技能領(lǐng)域，分為知覺-模仿-操作-準(zhǔn)確-連貫-習(xí)慣六個(gè)階段。

（二）模型構(gòu)建

本課題提煉了談心談話四步法模型，建立了“事先準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)－流程中關(guān)鍵點(diǎn)－金句套話－注意點(diǎn)”的邏輯思考鏈條，并通過反復(fù)的情境演練深化、固化學(xué)員認(rèn)知，堅(jiān)持將談心談話的規(guī)律性、藝術(shù)性和必備方法技巧貫穿于談心談話全過程。

圖2 談心談話四步法模型

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三、操作實(shí)施過程

（一）整合內(nèi)外資源，確定實(shí)施方案

聯(lián)合內(nèi)外部多位專家成立項(xiàng)目組，提出項(xiàng)目方案設(shè)想，明確了項(xiàng)目思路和課程方向：以場(chǎng)景化訓(xùn)練為主導(dǎo)的教學(xué)模式，通過現(xiàn)場(chǎng)仿真模擬訓(xùn)練，切實(shí)提高黨支部書記的談心談話水平。同時(shí)，據(jù)此設(shè)計(jì)了面向黨支部書記與談心對(duì)象的調(diào)研方案，為即將進(jìn)行的項(xiàng)目調(diào)研做充分準(zhǔn)備。

（二）STAR結(jié)構(gòu)調(diào)研，厘清項(xiàng)目訴求

為找準(zhǔn)黨支部書記應(yīng)具備的知識(shí)能力與現(xiàn)狀之間的差距，項(xiàng)目組安排了兩輪調(diào)研，第一輪是面向黨支部書記及談心談話對(duì)象的廣泛調(diào)研，旨在摸清課程受眾的真實(shí)需求；第二輪是基于前期調(diào)研信息，面向?qū)＜翌檰枅F(tuán)的深入調(diào)研，側(cè)重于聽取專家意見與建議，共同完善課程內(nèi)容和場(chǎng)景案例。

首輪調(diào)研采用線上問卷調(diào)查與線下一對(duì)一訪談相結(jié)合的形式進(jìn)行。接受調(diào)研的黨支部書記既有專職也有兼職，從業(yè)時(shí)間從兩三年到十幾年不等。黨支部書記和談心對(duì)象都表達(dá)了對(duì)課程實(shí)用性與針對(duì)性的關(guān)注，黨支部書記們對(duì)于培訓(xùn)的實(shí)施細(xì)節(jié)表現(xiàn)出更多的關(guān)注：

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表1?首輪調(diào)研信息反饋一覽表

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談心談話的目的在于解決員工思想、工作、生活和家庭中遇到的各方面問題，以使得員工保持最佳的狀態(tài)投入工作。從調(diào)研反饋中不難發(fā)現(xiàn)：脫離實(shí)際問題，空談培訓(xùn)的課程既難以引起學(xué)員關(guān)注，也無法激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，更不能引導(dǎo)和幫助學(xué)員解決問題。培訓(xùn)不僅是知識(shí)傳播與理論介紹，更是通過經(jīng)驗(yàn)智慧共享，以及思想交流進(jìn)行答疑、解惑，促使人們面對(duì)各種挑戰(zhàn)迎難而上。

黨支部書記們表示談心談話內(nèi)容主要以工作布置和交流溝通為主，可以通過學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)以提升談心談話能力，注重技巧運(yùn)用和方式方法，重視在談話相關(guān)資料準(zhǔn)備方面、在談話場(chǎng)景和形式選擇方面、在談話禁忌方面和在談話技巧呈現(xiàn)方面進(jìn)行改進(jìn)和提升。談心對(duì)象們表示可以從談話形式、談話環(huán)境、談話態(tài)度、談話模式等方面帶動(dòng)啟發(fā)溝通，提高談心談話的效率。調(diào)研采集的案例按STAR結(jié)構(gòu)進(jìn)行整理。

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經(jīng)過對(duì)第一輪調(diào)研信息的梳理，進(jìn)一步明確了課程開發(fā)的方向：

1.?課程開發(fā)以場(chǎng)景式的方式開展，選取6-8個(gè)談心談話中的典型場(chǎng)景，進(jìn)行深度探討和剖析，總結(jié)出實(shí)用的工具方法，做到以點(diǎn)帶面，舉一反三。

2.?后續(xù)課程需要補(bǔ)充一些不同場(chǎng)景的案例，特別是涉及到思想動(dòng)態(tài)、黨員發(fā)展、廉政操守等談心談話場(chǎng)景的案例。

3.?課程形式上多元化，注重實(shí)戰(zhàn)分析，可采用情景模擬、分組討論、翻轉(zhuǎn)課堂等形式開展授課培訓(xùn)。

經(jīng)過調(diào)研分析、總結(jié)提煉，黨支部書記談心談話的八個(gè)典型場(chǎng)景案例形成，課件雛形初具：

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基于八大場(chǎng)景案例，項(xiàng)目組設(shè)計(jì)了面向?qū)＜翌檰柕恼{(diào)研問卷，開展二次調(diào)研，歸納總結(jié)各個(gè)場(chǎng)景談話的流程及關(guān)鍵步驟，課程的核心內(nèi)容初步完成。

（三）搭建課程大綱，完善課程內(nèi)容

得益于前期扎實(shí)的調(diào)研工作，課件初稿順利完成。課程分為三個(gè)單元：第一個(gè)單元為理論篇，主要內(nèi)容為談心談話基本認(rèn)知，包含談心談話的概念、重要性、分類、功能、當(dāng)前存在的問題等；第二個(gè)單元為操作篇，主要內(nèi)容為談心談話的實(shí)操技能；第三個(gè)單元為應(yīng)用篇，即關(guān)鍵場(chǎng)景談心談話能力提升訓(xùn)練，圍繞調(diào)研得出的各大關(guān)鍵場(chǎng)景，設(shè)置激烈有趣的競(jìng)賽模式，學(xué)員在課堂上進(jìn)行逐一演練。演練完畢后，由講師對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行總結(jié)，各場(chǎng)景均按照“事先準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)－流程中關(guān)鍵點(diǎn)－金句套話－注意點(diǎn)”的邏輯順序展開。

（四）創(chuàng)新培訓(xùn)形式，優(yōu)化培訓(xùn)工具

黨支部書記談心談話培訓(xùn)班設(shè)置實(shí)驗(yàn)班，分期進(jìn)行，每次為期兩天。課程以“以授促思”、“以賽促進(jìn)”為核心理念，以“案例化”、“實(shí)操性”為內(nèi)容導(dǎo)向，以“情景化”、“場(chǎng)景化”為訓(xùn)練手段，真正實(shí)現(xiàn)了以學(xué)員為中心的培訓(xùn)理念，淋漓盡致地體現(xiàn)了場(chǎng)景化訓(xùn)練的特點(diǎn)。

在培訓(xùn)模式方面，課程打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)中以講授為主的固有模式，以練習(xí)為主，講授為輔，兼顧理論性，注重實(shí)效性。2天的課程時(shí)間，僅有1/4的時(shí)間用講授理論內(nèi)容，3/4的時(shí)間用于情景訓(xùn)練。通過提煉談心談話關(guān)鍵模型、關(guān)鍵行為和關(guān)鍵話術(shù)，有針對(duì)性地指導(dǎo)練習(xí)，通過練習(xí)強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)的吸收。這一模式改變了單一講授式培訓(xùn)的弊端，突出操作性，實(shí)現(xiàn)了從實(shí)踐到理論，再從理論回歸實(shí)踐的循環(huán)。

在場(chǎng)景設(shè)置方面，精選黨支部書記在工作中經(jīng)常遇到的六大典型場(chǎng)景，通過對(duì)這些場(chǎng)景的逐一模擬、訓(xùn)練和反饋，訓(xùn)練黨支部書記在特定場(chǎng)景中的關(guān)鍵行為，通過對(duì)工作場(chǎng)景的總結(jié)提煉，達(dá)到舉一反三的目的。同時(shí)，隨著培訓(xùn)的進(jìn)行，這些場(chǎng)景也將不斷變化模式，迭代更新，與時(shí)俱進(jìn)。

在呈現(xiàn)形式方面，采用娛樂競(jìng)演的形式進(jìn)行知識(shí)技能比拼，實(shí)現(xiàn)趣味性和實(shí)操性的和諧統(tǒng)一。課程每輪競(jìng)演均分為“演、思、評(píng)、論”四個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)員在反復(fù)的訓(xùn)練、思考、評(píng)論、總結(jié)中不斷發(fā)現(xiàn)問題，獲得反饋，從而有效提升技能，完善自我。這使得技能培訓(xùn)可訓(xùn)練可測(cè)量可競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，使培訓(xùn)效果顯性化。

在角色設(shè)置方面，參照乒乓球訓(xùn)練的方式，創(chuàng)新性地提出了“陪練”的概念，并細(xì)化設(shè)置場(chǎng)景背景要素，設(shè)置專門針對(duì)黨支部書記和陪練的腳本。每個(gè)場(chǎng)景培養(yǎng)配套的2－3位專業(yè)陪練，可由專職人員、書記專家團(tuán)以及學(xué)員擔(dān)當(dāng)。演練主導(dǎo)權(quán)在學(xué)員，但陪練反應(yīng)必須在合理區(qū)間內(nèi)，如果陪練超出場(chǎng)景要求設(shè)置背景要素，應(yīng)當(dāng)事先提報(bào)審核，不允許在臺(tái)上隨意設(shè)置。這就有如乒乓球訓(xùn)練喂球，務(wù)求落點(diǎn)準(zhǔn)確。演練并非舞臺(tái)表演，陪練在臺(tái)上要關(guān)注回應(yīng)演練的學(xué)員，而非臺(tái)下觀眾。演練結(jié)束后即時(shí)點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行陪練反饋，學(xué)員先點(diǎn)評(píng)，老師再復(fù)評(píng)。此外，對(duì)于陪練功能、陪練評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、障礙設(shè)置目的、場(chǎng)景與人物風(fēng)格匹配等均要理論化。

在時(shí)間把控方面，嚴(yán)格計(jì)時(shí)，若演練超時(shí)，則預(yù)設(shè)2－3種結(jié)束談話的模式，如電話提醒，考察黨支部書記臨場(chǎng)應(yīng)變能力。對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有結(jié)束談話的演練，評(píng)分時(shí)進(jìn)行一定的扣減。

在參與機(jī)制方面，創(chuàng)新性地引入觀摩團(tuán)的模式，擴(kuò)大了培訓(xùn)的覆蓋面。觀摩團(tuán)成員也進(jìn)行分組，參與討論和點(diǎn)評(píng)。觀摩團(tuán)約30人左右，成員以支部書記為主，一般不參與演練，但同樣需要分組、確定場(chǎng)景、寫腳本上交、打分點(diǎn)評(píng)。

在內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面，課程包含理論講解與實(shí)戰(zhàn)演練兩個(gè)部分。理論講解主要包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：講師講解談心談話核心理論，并對(duì)學(xué)員腳本撰寫出現(xiàn)的共性問題進(jìn)行總結(jié)和提煉，學(xué)員據(jù)此結(jié)合所學(xué)理論知識(shí)，重新修改完善腳本內(nèi)容，理論部分總時(shí)長合計(jì)約3.5小時(shí)。此環(huán)節(jié)的主要目的是提前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)模擬可能出現(xiàn)的問題，提升陪練和主談現(xiàn)場(chǎng)演練的質(zhì)量。

實(shí)戰(zhàn)演練采用直線循環(huán)賽制，具體演練分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1. 分組和確定場(chǎng)景。30個(gè)學(xué)員，分5組，每組6人，每個(gè)人負(fù)責(zé)其中的一個(gè)場(chǎng)景。在培訓(xùn)開班第一天就明確所有學(xué)員需要演練的場(chǎng)景，并將該場(chǎng)景內(nèi)容提前下發(fā)給學(xué)員提前做準(zhǔn)備。

2. 腳本撰寫?，F(xiàn)場(chǎng)演練的目的是通過盡量還原實(shí)際工作中的場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)在談心談話中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，以提高黨支部書記談心談話能力。為了確保場(chǎng)景演練的真實(shí)性，提高現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練質(zhì)量，學(xué)員要根據(jù)需要演練的場(chǎng)景內(nèi)容設(shè)計(jì)真實(shí)、合理的演練腳本。全部腳本在正式上課前一天下午匯總至授課講師處，講師當(dāng)晚進(jìn)行分析和整理，在次日上午理論課程中予以反饋，學(xué)員在賽前修改完善腳本內(nèi)容。

?3. 抽簽定角色。學(xué)員按場(chǎng)景進(jìn)行抽簽，每個(gè)場(chǎng)景的抽簽編號(hào)為場(chǎng)景依次A1，B1，C1，D1，E1，第二個(gè)場(chǎng)景以A2開頭，其余以此類推。對(duì)陣方式采取循環(huán)制：A1主談——B1陪練；B1主談——C1陪練；C1主談——D1陪練；D1主談——E1陪練；E1主談——A1陪練，即每位學(xué)員都演練一次該場(chǎng)景的主談和陪練。如出現(xiàn)某個(gè)場(chǎng)景參與演練的人數(shù)不足5人，可從觀摩團(tuán)負(fù)責(zé)該場(chǎng)景的5位成員中抽簽確定補(bǔ)足人員；若不安排觀摩團(tuán)成員補(bǔ)足，目前的對(duì)陣方式仍能確保一一對(duì)練，不影響整體演練效果。

4. 演練及點(diǎn)評(píng)。每場(chǎng)演練10分鐘，演練時(shí)間剩余3分鐘進(jìn)行提示，到規(guī)定時(shí)間主談和陪練仍未結(jié)束談話的，由講師設(shè)置一定的情景，觀察主談如何結(jié)束談話。點(diǎn)評(píng)時(shí)間約5分鐘，由一位臺(tái)下學(xué)員、一位觀摩團(tuán)成員、陪練和講師逐一點(diǎn)評(píng)。

5. 打分及亮分。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)為每一位學(xué)員配置1個(gè)打分器，每3輪演練過后，臺(tái)下學(xué)員、觀摩團(tuán)成員集中打分，并現(xiàn)場(chǎng)亮分。打分前，講師須告知學(xué)員主談和陪練打分要求，確保評(píng)分方向一致。

6. 頒獎(jiǎng)總結(jié)。演練完畢后，根據(jù)每位學(xué)員得分情況評(píng)選出2位優(yōu)秀陪練、2位優(yōu)秀黨支部書記。為調(diào)動(dòng)觀摩團(tuán)成員的積極性，可設(shè)置2個(gè)積極參與獎(jiǎng)，合計(jì)6個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。最后進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并由講師組織學(xué)員總結(jié)課程。

（五）開展試點(diǎn)授課，更新迭代課件

黨支部書記第一期實(shí)驗(yàn)班正式授課，課程達(dá)到預(yù)期效果；培訓(xùn)結(jié)束后，公司組織內(nèi)外部專家對(duì)課程提出了意見和建議，后課程第二稿完成修改。第二稿提出了談心談話的理論模型，并將原先的八大場(chǎng)景進(jìn)一步聚焦，調(diào)整為六大場(chǎng)景，并延長了每一輪演練的時(shí)間，確保演練更貼近真實(shí)工作情況。

第二期課程在實(shí)驗(yàn)班開展。根據(jù)省公司黨建部專家提出的要求，課程核心環(huán)節(jié)——情景演練的設(shè)計(jì)要“簡單化、易傳承”，同時(shí)要提高陪練的質(zhì)量，以增強(qiáng)場(chǎng)景的仿真性，后課程第三稿完成修改。進(jìn)一步優(yōu)化了演練環(huán)節(jié)，簡化比賽機(jī)制，提升觀賞性，并細(xì)化了對(duì)演練角色的具體要求，形成一定的理論體系。

四、項(xiàng)目實(shí)施成效

（一）?創(chuàng)新開發(fā)了場(chǎng)景化沉浸式培訓(xùn)課程，提升了黨支部書記的黨務(wù)實(shí)操能力

創(chuàng)新性的將“場(chǎng)景化”訓(xùn)練引入黨建培訓(xùn)課堂，還原了黨支部書記真實(shí)工作場(chǎng)景，通過精心科學(xué)編排的場(chǎng)景式案例、視頻或演練等方式進(jìn)行典型場(chǎng)景的刻意訓(xùn)練，改變了“滿堂灌”“填鴨式”的傳統(tǒng)教學(xué)模式，激發(fā)了黨支部書記們的學(xué)習(xí)熱情與活力，提升了黨支部書記的黨務(wù)實(shí)操能力，切實(shí)有效地將所學(xué)知識(shí)技能運(yùn)用到工作當(dāng)中，將“所學(xué)”轉(zhuǎn)化為“所用”，更好的服務(wù)于組織目標(biāo)和崗位需求。

（二）?多方位提升了黨支部書記的能力素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)了基層黨組織的戰(zhàn)斗力和凝聚力

場(chǎng)景化談心談話能力提升模型為黨支部書記帶來了知識(shí)、態(tài)度、技能三個(gè)不同層面的轉(zhuǎn)變，多維度提升了黨支部書記的能力素質(zhì)，促進(jìn)了黨支部書記與普通黨員、群眾之間的思想、情感交流，掌握了黨員、群眾思想動(dòng)態(tài)，幫助黨員、群眾解決了實(shí)際問題和困難，維護(hù)了隊(duì)伍的穩(wěn)定性，進(jìn)一步增強(qiáng)了基層黨組織的戰(zhàn)斗力和凝聚力。

（三）?助力黨支部書記找準(zhǔn)了價(jià)值定位，有效落實(shí)了公司黨建隊(duì)伍的科學(xué)管理

深入剖析黨支部書記談心談話場(chǎng)景,為公司科學(xué)管理黨建隊(duì)伍提供了切實(shí)有效的方法和路徑，幫助公司黨建工作和黨建工作者群體“找準(zhǔn)專業(yè)、證明價(jià)值”，形成了“黨建工作也是專業(yè)工作,黨建工作者更是專業(yè)人才”的共識(shí)感、自豪感和使命感。